坐席技能分配

坐席技能分配报告提供有关每个坐席已分配技能的详细信息。 其中包括：

  • 坐席每项技能的平均熟练程度。

  • 分配给每个活动坐席的技能数量。

  • 分配给坐席的每项技能及其对该技能的熟练程度的列表。

联络中心经理希望确保将客户交互分配给最合格的坐席，同时确定进行有针对性的培训的机会。 通过查看平均技能熟练程度，经理可以识别可能需要额外培训以有效处理特定客户查询的坐席。

“已分配的技能数量”有助于评估工作负载分布，以及某些坐席是否因技能分配过多而超负荷工作。

“技能详细信息”部分提供了每个坐席专业知识的精细视图，使经理能够调整技能分配以更好地满足客户需求。

您必须拥有这些权限：

  • 仪表板>仪表板模板>坐席技能分配：On

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问报告模板或Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

数据概览

此报告模板包括：

平均技能熟练程度

坐席熟练程度平均值展示了每个坐席的平均技能熟练程度，考虑了分配给他们的所有技能。 它按降序对这些平均熟练程度进行排名，1 表示最高熟练程度，20 表示最低熟练程度

坐席技能分配

坐席技能分配显示分配给每个活动坐席的技能数量。 它按降序列出这些数据，技能最多的坐席位于顶部。

坐席技能分配表

此数据集表具有显示数据属性和指标的多个列。

在数据集上单击选项 然后单击设置以筛选要查看的数据。

您可以自定义列：

  • 单击自动调整列大小的图标以自动 特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

  • 单击 选择列的图标 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

对表列进行排序

您可以通过单击列标题对表中的数据进行排序。 要应用辅助排序，请按住 Shift 键并单击另一个列标题。

  • 主排序列在列标题旁边显示 1。

  • 辅助排序列在列标题旁边显示 2。

单击导出以 CSV 或 Excel 格式导出仪表板数据。

列

说明

团队名称

坐席所属团队的名称。

团队编号

系统分配给团队的唯一 ID 编号。

坐席姓名

坐席的名字和姓氏。

坐席员编号

系统分配给坐席的唯一 ID 编号。

营销活动名称

技能所属营销活动的名称。

营销活动编号

系统分配给营销活动的唯一 ID 编号。

技能名称

分配给坐席的技能的名称。

技能编号

系统分配给技能的唯一 ID 编号。

熟练程度

坐席对该技能的熟练程度按 1 到 20 的等级排列，1 表示最熟练，20 表示最不熟练。

Current Data

显示以下内容之一：

TRUE：此行中的数据为当前数据。 FALSE：该行中的数据为历史数据。 例如，坐席在该技能中不再活跃。

坐席技能状态

显示其分配的状态：活动：这是将技能和熟练程度分配给坐席的时间。 不活动：这是指先前分配给坐席的技能未分配

熟练的坐席

显示以下选项之一：TRUE：适用于已熟练分配技能的坐席。 FALSE：适用于未分配熟练技能的坐席。