在 MAX 中搜索数字收件箱的提示
您可以使用MAX 数字渠道收件箱中的“搜索”字段 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域查找特定的客户(联系人)、案例
通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。、线程
一个社交媒体线程源于一个原始帖子。 一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。或消息。 您可以使用一些筛选选项来缩小搜索范围。 例如,您可以选择一个渠道来将搜索对象限制为该渠道中的案例。 您还可以使用查询来显示特定结果。
搜索是一项可选功能。 根据管理员设置该功能的方式,您的搜索类型或搜索结果可能会受到限制。 例如,您可能可以搜索消息,但无法搜索联系人,或者您可能只能获得某些渠道的结果。 如果您在数字收件箱中没有看到搜索字段,则表明管理员已禁用搜索选项。
筛选选项以缩小搜索范围
您可以使用正在搜索的选项卡上的一个或多个筛选选项来缩小搜索范围。 并非所有筛选选项都适用于每种类型的搜索。
搜索词和筛选选项相结合。 您提供的搜索词和选项越多,与您的搜索匹配的交互就越少。 例如,同与将渠道限制为 Facebook 并将状态限制为已解决 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的筛选选项相结合的 lost banana 相比,单独的 lost banana 将匹配更多的交互。
筛选选项 | 详细信息 | 可用于 搜索类型 |
---|---|---|
坐席 | 发送消息的坐席。 | 消息 |
代理人 |
MAX分配案例
Mowgli 从队列中取出一个新案例。 此时,他是该案例的收件箱代理人。 该案例尚无所有者代理人。 当 Mowgli 完成其回应后,他关闭了该案例的选项卡,并结束了交互。 此时,该案例将 Mowgli 显示为所有者代理人。 直至第二天 Hathi 打开该案例并向联系人发送更新消息时,该案例才有收件箱代理人。 Hathi 是收件箱代理人,但 Mowgli 仍然是所有者代理人。 当 Hathi 关闭该案例的选项卡后,他将成为所有者代理人。 |
案例、客户 |
信道 | 与交互相关联的渠道。 包括语音和数字渠道。 | 案例、消息、线程![]() |
创建日期、天数、日期 | 创建日期或日期范围。 | 案例、消息、线程 |
已占用 | 选择以标识正在等待响应的联系人。 | 客户 |
选择以查找已通过 Facebook 与您的组织联系的联系人。 | 客户 | |
有备注 | 选择此选项可将搜索范围缩小到已将备注添加到其 客户卡 的联系人。 | 客户 |
影响者 | 选择以将您的搜索对象限定为已被您的组织确定为社交媒体影响者![]() |
客户 |
读取状态 | 指示消息是否已被阅读的一组状态。 | 消息 |
相关性 | 您可以用来缩小搜索范围的筛选选项。 下表中显示的选项随搜索类型而异。 | 客户 |
解决时间 | 案例状态更改为已解决的时间。 使用此选项可对匹配筛选选项的案例排序。 您可以单击排序图标旁边的文本来选择此选项。 | 案例 |
路由队列 |
选择包含了您要搜索的案例的路由队列 |
案例 |
情绪 | 应用到交互的情绪。 | 消息 |
状态 | 交互的当前状态。 | 案例 |
标记 | 一组可应用于案例或消息的标记。 可用的标记不尽相同。 每个组织都可以创建标记以满足其需求。 | 案例、消息 |
选择以查找已通过 Twitter 与您的组织联系的联系人。 | 客户 |
相关性筛选选项
此表格中的选项在相关性下拉列表中可用。 在 MAX 中搜索时,可在“客户”选项卡上找到此列表。
字段 | 详细信息 |
---|---|
名 | 选择以使用联系人的名字进行搜索。 |
传入帖子 | 选择以将您的搜索对象限定为联系人向您的组织发布的帖子。 |
最新 | 选择优先显示最新的帖子。 |
最旧 | 选择优先显示最旧的帖子。 |
出站帖子 | 选择以将您的搜索对象限定为坐席已向联系人发布的帖子。 |
姓氏 | 选择以使用联系人的姓氏进行搜索。 |
优化您的搜索
要执行此步骤 | 像这样输入您的搜索对象 |
---|---|
搜索完全匹配 |
将单词或短语置于引号内。 例如:“lost banana”将匹配 lost banana,但不会匹配 lost yellow banana。 |
包含您搜索对象中的所有单词 |
将 AND 或空格置于您希望包含的每个单词之间。 例如:lost AND banana将匹配任何同时包含 lost 和 banana 的交互。 |
扩大搜索范围 |
在搜索的每个单词之间输入 OR。 例如:lost OR banana 将匹配任何只包含 lost 或 banana 的交互以及任何同时包含这两个单词的交互。 |
排除单词 |
输入 NOT 或负号以排除单词。 例如:lost NOT banana将匹配任何包含 lost 但不包含 banana 的交互。 任何还包含 banana 的交互都不会是匹配项。 |
使用多个运算符 |
AND、OR 和 NOT 是运算符。 当使用多种运算符时,请在要与每个运算符分组的单词周围输入括号。 例如:(lost AND banana) NOT monkey将匹配任何包含 lost 和 banana 的交互。 它将排除任何还包含 monkey 的交互。 |
搜索通配符、未知词或部分词 |
将星号置于单词或短语中作为占位符或通配符。 例如:ban* 将匹配 banana、banter、bannister、ban 等。 |
使用特殊字符 |
要在搜索中包含以下特殊字符和符号,请将其放在引号中:= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ / 例如:banana"/"plantain 将匹配任何包含 banana/plantain 的交互。 |
搜索自定义字段 |
要查找包含或排除特定自定义字段的案例,请键入 customField,然后在方括号 [ ] 中键入自定义字段的识别信息。 然后输入您要查找的结果。 例如:
|
支持的查询
查询 | 详细信息 |
---|---|
所有者受让人是 所有者受让人= |
用于已完成的交互。 将交互分配给的坐席。 |
收件箱受让人是 收件箱受让人= |
针对活动交互。 当前将交互分配给的坐席。 |
个案标识符= | 交互的唯一 ID 号。 如果选择此查询,则必须搜索整个 ID 号码,而不仅仅是其中的某些数字。 |
线程标识符= | 线程的唯一 ID 号。 如果选择此查询,则必须搜索整个 ID 号码,而不仅仅是其中的某些数字。 |
外部平台上的线程标识符= | 社交媒体平台上线程的唯一 ID 号。 如果选择此查询,则必须搜索整个 ID 号码,而不仅仅是其中的某些数字。 |
内容= | 交互的内容。 |
标题= | 为交互指定的标题。 |
状态= | 交互的状态![]() |
作者= | 在交互中撰写消息的人。 |
与 | 将 AND 逻辑应用到您的搜索。 例如, author=Elinor Dashwood AND status=closed 返回状态为已关闭的交互,其中 Elinor Dashwood 撰写了一条消息。 |
或 | 将 OR 逻辑应用到您的搜索。 例如,author=Elinor Dashwood OR status=close 返回 Elinor Dashwood 撰写了消息的交互或状态为已关闭的交互。 |
收件箱受让人代理编号= 收件箱受让人代理编号是 |
针对活动交互。 当前将交互分配给的坐席的唯一 ID 号。 如果选择此查询,则必须搜索整个 ID 号码,而不仅仅是其中的某些数字。 |
所有者受让人代理编号= 所有者受让人代理编号是 |
用于已完成的交互。 将交互分配给的坐席的唯一 ID 号。 如果选择此查询,则必须搜索整个 ID 号码,而不仅仅是其中的某些数字。 |
技能编号= 技能编号是 |
交互的技能![]() |
技能编号在 |
交互的技能 |
技能 ID 不在内 | 交互的技能![]() |
customField[<ident>] | 可使您搜索数字自定义字段。 您必须在括号内插入自定义字段的 ident 值。 您可以在自定义字段的设置中查找 ident 值(ACD > 数字 > 自定义字段 > {选择自定义字段} > ident)。 例如,如果 ident 字段为 short_description,您可以搜索以下内容:customField[short_description]="Software"。 |
还会显示管理员配置的任何自定义查询。