为 CXone Agent Integrated 设置数据记忆

通过数据记忆可将 CXone 中的 ACD 数据映射到 CRM 记录中的指定字段。仅映射文本；无法映射附件、图像和注释。目前，您可以为标准 CRM 实体类型设置数据映射。

数据记忆发生在交互结束之后。对于语音交互，此时呼叫结束且坐席完成了 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态时间（如果已配置）。对于数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互，此时坐席将交互的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。更改为已关闭并保存它。但转移交互后，正在接收的坐席将看到在该联系人与前一个坐席联系期间在 CRM 记录中收集的信息。

在 CXone 中创建 CRM 集成

如果尚未集成，则将 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、ServiceNow 或 Zendesk 与 CXone Agent Integrated 集成。

在 CXone 中配置数据映射

所需权限：配置编辑；数据记忆创建

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Agent Integrations。
2. 单击经过身份验证的 CRM 配置，将其打开。
3. 单击数据记忆选项卡 > 新数据映射。
4. 输入名称。您可以选择输入映射的描述。

5. 添加要映射的 CRM 实体。

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   1. 在选择实体类型下拉列表中，选择要映射数据的 CRM 实体类型。实体类型为 CRM 记录类型，如案例或联系人。

   2. 单击添加实体。
   3. 要添加更多 CRM 实体，请重复步骤 A 和 B。

6. 配置字段映射。每个实体可以配置多个数据字段。

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   1. 在外部 CRM 字段 下拉列表中，选择要映射到 CXone 的 CRM 记录字段。

      如果您想映射交互的完整记录文本，请选择具有正确格式和足够大字符限制的 CRM 记录字段。如果该字段不符合这些要求，则仅显示部分记录文本或不显示记录文本，具体取决于 CRM。

   2. 在选择渠道下拉列表中，选择与要映射的数据相关的渠道。

      了解有关渠道的更多信息

      字段值	详细信息
      数字联系人	使您能够选择要映射的 Digital Experience 数据字段。
      脚本变量	使您能够为数据字段输入脚本变量。如果您想要映射预设 Digital Experience 和 ACD 数据字段以外的数据字段，请选择此选项。脚本变量应为小写，以匹配针对技能的 Studio 脚本中的 ASSIGN 操作。 如果选择此选项用于语音交互，则必须为技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互和 Studio 脚本中的 ASSIGN 操作启用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。： 转至 ACD > 联系人设置 > ACD 技能，然后选择语音技能。在详细信息选项卡中，单击编辑。然后勾选使用屏幕弹出功能的复选框。 打开语音技能的 Studio 脚本。在 ASSIGN 操作的输入属性中，将 ScreenPop 属性设置为 True。
      语音通话联系	使您能够选择要映射的 ACD 数据字段。

   3. 在 CXone 数据下拉列表中，选择要映射到 CRM 的 CXone 数据字段。

      了解有关 CXone 数据字段的更多信息

      数字联系人 (Digital Experience) 数据字段
      Agent ID	用户的 CXone 员工 ID。
      Agent Name	CXone 中的坐席名称。
      Channel Name	数字渠道的类型，例如聊天、电子邮件或 Facebook Messenger。
      Channel Type	数字渠道的类型，例如聊天、电子邮件或 Facebook Messenger。
      Contact ID	来自 CXone 的联系人的唯一 ID 号。
      Customer Name	来自 客户卡 的联系人姓名。
      Direction	交互的方向：呼入、呼出或内部。
      Disposition Name	坐席在“结果”窗口中选择的处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
      Disposition Notes	坐席在“结果”窗口中添加的备注。
      End Time	交互结束的日期和时间。
      Event Type	交互类型：语音、数字、语音邮件或工作项。
      Final State	交互是否已结束：true 或 false。
      From	来自 客户卡 的联系人姓名。
      Interaction ID	来自 CXone 的交互的唯一 ID 号。
      Media Type	媒体类型：语音、数字、语音邮件或工作项。
      Skill ID	来自 CXone 的技能的唯一 ID 号。
      Skill Name	CXone 中的技能名称。
      Start Time	开始交互的日期和时间。
      Status	坐席在“结果”窗口中选择的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
      To	处理了此交互的坐席。
      Transcription Text	数字交互的记录文本。
      Transcript URL	数字转录所在的 URL。

      语音呼叫联系人 (ACD) 数据字段
      Agent ID	用户的 CXone 员工 ID。
      Agent Name	CXone 中的坐席名称。
      ANI	联系人的电话号码。
      Contact ID	来自 CXone 的联系人的唯一 ID 号。
      Contact Type	交互类型：语音或数字。
      Direction	交互的方向：呼入、呼出或内部。
      Disposition Name	坐席在“结果”窗口中选择的处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
      Disposition Notes	坐席在“结果”窗口中添加的备注。
      DNIS	坐席的电话号码。
      End Time	交互结束的日期和时间。
      Final State	交互是否已结束：true 或 false。
      Interaction ID	来自 CXone 的交互的唯一 ID 号。
      Master Contact ID	联系人的主 ID 号或父级 ID 号。
      Media Type	媒体类型：语音、数字、语音邮件或工作项。
      Recording URL	录制所在的 URL。
      Skill ID	来自 CXone 的技能的唯一 ID 号。
      Skill Name	CXone 中的技能名称。
      Start Time	开始交互的日期和时间。
      Status	坐席在“结果”窗口中选择的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
      To	处理了此交互的坐席。
      Tags	应用于交互的标签。

      映射到任何其他 CXone 数据字段需要使用脚本变量。

   4. 要添加更多数据字段，请单击添加字段。
7. 单击页面顶部的保存。活动数据映射显示在“数据纪念”选项卡中。

创建 Studio 脚本

将 CRM 与 CXone Agent Integrated 集成需要 Studio 脚本。该脚本将 CXone Agent Integrated 和 CRM 连接起来。这就是您如何定义希望坐席使用的特定工作流。最后，当坐席使用工作流行为时，脚本会在 CRM 与 CXone Agent Integrated 之间移动数据。

如果您使用 Desktop Studio，则可以在“框架”选项卡上找到 Workflow Execute、Agent Workflow Configuration 和 CustomEvent 操作。如果此选项卡不可见，您的 CXone 客户代表 可以为您启用它。

此任务可能需要与您组织的Studio脚本编写者进行协调。

下载此脚本的示例。

一个脚本中的多个工作流

您可以使用一个脚本来处理多个工作流。如果要包含多个工作流，您需要：

• 创建脚本逻辑来定义坐席在交互期间何时以及如何使用每个工作流。
• 对每个工作流使用一个 Workflow Execute 操作。使用其处理的工作流的变量配置每个变量。
• 将每个工作流的变量添加到第一个 Snippet 操作中。每个工作流均需要具有自己的 [workflow_name]workflowID变量、[workflow_name]Input 动态数据对象和 [type]Json 变量。动态数据对象必须包含 workflowInput.phoneNumber="{ANI}" 参数。
• 在第二个 Snippet 操作中，为脚本中的每个工作流创建一个 [workflow_name]WorkflowOutputJson变量。

• 在 workflowRequest 对象中，为脚本中的每个工作流创建一组参数。更改 request[#] 索引号，每添加一个额外工作流，索引号就加一。例如：

  // Search workflow
  workflowRequest.request[1].workflowType = "Search"					
  // Create Timeline workflow						
  workflowRequest.request[2].workflowType = "CreateTimeline"
  //Edit workflow						
  workflowRequest.request[3].workflowType = "Edit"	

创建脚本

在以下步骤中，为搜索实体工作流命名一些变量和对象。如果使用不同的工作流，请使用能识别您正在使用的工作流的名称。如果更改变量和对象的名称，请务必更新脚本中出现的所有名称。

1. 在 Studio 中，创建一个电话脚本。

2. 添加以下操作，并使用 Default 分支条件按指定顺序将它们连接起来。该脚本有两个部分。第一部分创建工作流有效负载并请求坐席。它包含以下操作：

   • Begin：每个脚本所需的启动操作。此操作无需任何配置。
   • Snippet：这是脚本中的第一个 Snippet 操作。它包含定义工作流输入和有效负载的自定义代码。
   • Workflow Execute：此操作执行工作流。每个工作流都必须在脚本中包含一个该操作的实例。
   • Reqagent：此操作请求具有特定 ACD 技能的坐席。

   脚本的第二部分从坐席应答交互时开始。它将工作流连接到 CXone Agent Integrated 并来回移动数据。它包含以下操作：

   • Onanswer：当坐席应答交互时触发此事件操作。此操作无需任何配置，除非需要更改操作属性中的一个或多个变量的名称。
   • Snippet：这是脚本中的第二个 Snippet 操作。它将信息传递给 CustomEvent 操作。
   • CustomEvent：当坐席单击 Search 时，该操作将执行二级搜索。它在 CXone Agent Integrated 中显示附加信息。
   • Agent Workflow Configuration：当坐席在 坐席应用程序 中手动触发某个操作时，该操作就会执行工作流程操作。您最多可以配置三个工作流程操作，并为每个操作分配执行的工作流。

3. 按照本页其余部分中的描述配置每个 Studio 操作：

   • SNIPPET 操作 #1

   • WORKFLOW EXECUTE 操作

   • REQAGENT 操作

   • SNIPPET 操作 #2

   • CUSTOMEVENT 操作

   • AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 操作

4. 连接 Workflow Execute 操作、Agent Workflow Configuration 操作、以及 CustomEvent 操作的其他分支。此步骤中的链接适用于每个操作的联机帮助，其中描述了分支。

5. 根据需要添加其他脚本逻辑。

6. 在进行更改时，请经常保存脚本。

7. 当脚本完成并彻底测试后， 将其投入生产。

配置 SNIPPET 操作 #1（工作流输入）

1. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

2. 将以下代码添加到“属性”窗口上的“文本视图”选项卡。

   
   //this is the ID of the CRM integration from the CXone Agent Integrations page
   ASSIGN integrationConfigId="[integration configuration ID]"
   
   //This is the ID of the workflow you want to use
   ASSIGN searchWorkflowId="[workflow ID]"
   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber="{ANI}"
   //Include the following variable if you want to establish a timeout.
   //Connect the OnTimeout branch of the Workflow Execute Studio action if you create a timeout. 
   searchInput.timeoutMilliSec = "6000"
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"			
   			

3. 配置此代码的以下部分：

   • integrationConfigurationId：定义此脚本与之通信的 CRM。将 [integration configuration ID] 替换为从 CXone 中的坐席集成配置页面复制的配置 ID。

   • searchWorkflowId：定义该脚本中使用的 CRM 工作流。将 [workflow ID] 替换为您希望此操作使用的工作流的 ID。从 CXone 中的坐席集成配置页面复制它。

   • searchInput：保存联系人 ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。 的动态数据对象。它还保存从 CRM 返回并传递给 CXone Agent Integrated 的有效负载。无需更改此值。

   • searchJson：保存 JSON 格式的 searchInput 对象内容的变量。无需更改此值。
4. 在脚本画布上选择 Snippet 操作，然后单击 Studio 中的 Properties 选项卡。
5. 在 Caption 属性字段中输入 Workflow Requests。这会更改脚本画布上操作的标签。

WORKFLOW EXECUTE 操作配置

如果要让此脚本处理多个工作流，则每个工作流都需要一个 Workflow Execute 操作。例如，您可以根据 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互运行不同的工作流。配置脚本以满足组织需求。按照这些步骤中的说明配置每个 Workflow Execute 操作。

1. 在脚本画布上选择 Workflow Execute 操作，然后单击 Studio 中的 Properties 选项卡。

2. 从第一个 Snippet 操作配置变量的以下属性。如果脚本有多个Workflow Execute操作，请为每个操作配置不同的工作流。

   • configurationId：输入保存配置 ID 的变量的名称。使用大括号 ( { } ) 对其进行格式化。例如，示例脚本中使用的变量为 {integrationConfigId}。
   • workflowID：输入保存工作流 ID 的变量名称。使用大括号 ( { } ) 对其进行格式化。例如，示例脚本中使用的变量是{searchWorkflowId}。
   • workflowPayload：输入保存此操作处理的工作流有效负载的变量的名称。用大括号 ( { } ) 格式化名称。有效负载必须转换为 JSON。在示例脚本中，该字段被设置为 {searchJson} 是因为 Workflow Inputs Snippet 声明了值为 {searchInput.asjson()} 的 searchJson 变量。

   • Sequence：定义联系人在等待工作流执行时听到的内容。这可以是：

     • 文本到语音转换音频提示。

     • 预先录制的音频提示。

     • 自定义音乐文件。您可以在 Music 操作中使用的默认音乐文件在 Workflow Execute 操作中不可用。

     您可以在此属性中输入提示或音频文件的名称，但必须使用正确的格式。您还可以使用序列编辑器，该编辑器可从 Play 操作中访问。将 Play 添加到脚本中并创建提示，然后复制 Sequence 属性的内容并将其粘贴到Workflow Execute 操作的 Sequence。

   • Phrase：使用此属性来记录提示包含的文本。此属性并未由该脚本使用。因为有些提示可能很复杂，并且包含多个片段，所以包含没有按照Sequence字段要求的格式编写的文本可能会很有帮助。
   • resultSet (out)：输入您希望保留具体工作流结果的变量的名称。 示例脚本处理搜索工作流程。此字段设置为 workflowResultSet。该字段不需要大括号。
   • errorArgs (out)：输入变量名称，保存有关错误的信息。在示例脚本中，此字段设置为 workflowErrorSet。变量名称格式无需使用大括号。
   • Caption：将操作的标题更改为其处理的工作流的名称。这对于处理多个工作流的脚本尤其重要。例如脚本，标题将为 Search。

REQAGENT 操作配置

1. 在脚本画布上选择 Reqagent 操作，然后单击 Studio 中的 Properties 选项卡。

2. 使用您希望脚本将交互路由到的技能配置 ACD Skill 属性。根据需要配置该操作的其他属性。

配置 SNIPPET 操作 #2（工作流响应）

1. 双击脚本画布上的 Snippet 操作。

2. 在编辑器窗口中，添加以下代码行：

   
   // WorkflowResult Out parameter from workflow execute action
   workflowResultSet.contactId = "{ContactID}"
   ASSIGN searchWorkflowOutputJson = "{workflowResultSet.asjson()}"
           

3. 在 Caption 属性字段中输入 Workflow Response。这会更改脚本画布上操作的标签。

配置 CUSTOMEVENT 操作（发送工作流响应）

1. 选择 CustomEvent 操作，然后单击 Studio 中的 Properties 选项卡。

2. 使用以下设置配置第一个操作的以下属性：

   • TargetAgent: {Global:__agentId}.该变量连续包含两个下划线字符。
   • EventName: AgentWorkflowResponse.此字段区分大小写，必须完全匹配。
   • Data: {searchWorkflowOutputJson}.
   • Caption: Send Workflow Response.这会更改脚本画布上的操作标签。

配置 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 操作

1. To launch the Custom CRM Configurations page, double-click the Agent Workflow Configuration action in your script. 要启动“自定义 CRM 配置”页面，请选择脚本中的 Agent Workflow Configuration 操作，然后单击操作属性中的打开编辑器。

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2. 在“坐席配置”窗口中，选择您想要使用此 Agent Workflow Configuration 操作的 Custom CRM Configuration。该下拉列表显示 CXone 环境中所有已配置集成的名称。

3. 选择您希望坐席在此脚本运行时能够执行的一项或多项 Actions。

   了解有关操作类型的更多信息

   字段值	详细信息
   Select All	选择以下所述的所有三个操作。
   Create Timeline	坐席可以将时间线信息添加到客户卡的“活动”部分。
   Data Memorialization	坐席可以将客户卡“活动”部分中所选记录的数据添加到当前联系人的记录中。您可以在 CXone 中的“坐席集成”页面为该 CRM 映射数据，从而确定可以添加的数据。
   Search	坐席可以执行二级搜索。执行初始搜索后，他们可以进行搜索以显示有关初始搜索结果的更多信息。

4. 在 Workflow Mapping 部分中，选择要分配给所选 Actions 的工作流。每个操作只能选择一个工作流。Action 列显示每个工作流程选项对应的操作。

   以下示例图像显示了可用于 ServiceNow 的工作流。如果您使用不同的 CRM，选项将会不同。

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5. 如果您想要更改工作流映射，请在选择新工作流之前清除第一个选择。如果要删除所有选定的映射，请选中列标题中的复选框。
6. 单击 Apply。
7. 在 Custom CRM Configurations Updated 窗口中验证您的选择。如果您需要更改选择，请单击 Go Back 并进行更改。
8. 单击 Custom CRM Configurations Updated 窗口上的 Close，将您的选择应用到 Agent Workflow Configuration 属性。

从 CXone 复制配置 ID

为 CRM 集成创建 Studio 脚本时，您需要使用 CXone 中的坐席集成页面中的 ID 配置一些操作。只有在对集成进行身份验证后，此页面上才会显示“连接器映射”选项卡。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Agent Integrations。
2. 在“配置”页面上，单击要在脚本中使用的配置。

3. 在“连接器映射”选项卡上，复制所需的 ID：

   • 如果需要集成的配置 ID，请单击配置 ID 下的 Copy。

   • 如果需要工作流 ID，请在工作流部分通过 ID 或Name 找到所需的工作流，然后单击 Copy。

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4. 将复制的 ID 粘贴到相应的 Studio 操作属性字段或代码片段中。