Microsoft ACS

O conector de estado do agente Microsoft ACS conecta-se ao CXone WFM via SDK para integração de dados. Isso inclui Adesão em Tempo Real(RTA) e dados históricos.

Diagrama da conexão Avaya ASC com CXone WFM

Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:

  • Dados históricos baseados em competência: são usados em Previsão.

  • Dados históricos de adesão: são usados no Relatório de adesão e no relatório CSV que você exporta da página Adesão em Tempo Real.

  • Dados intradia: são usados para monitorar o desempenho de competência e comparar com os dados previstos no Gerente Intradia.

  • Dados em tempo real de estados do agente: são usados para calcular a Adesão em Tempo Real e a mostra no RTA.

Descrição funcional

Aqui está um detalhamento do que o Microsoft ACS ASC aceita:

  • Dados em tempo real:

    Dados

    Suporte

    RTA Sim
    Método de integração

    APIs RESTFUL

    Códigos de motivos

    Sim

  • Dados históricos:

    Dados

    suporte

    Competências Sim
    Método de integração APIs RESTFUL
    Configuração de intervalo 15 minutos
  • Tipos de dados:

    dados

    suporte

    Voz de entrada Sim
    Marcador de saída Não
    E-mail Não

    Chat

    Sim

    Fax

    Não

    Texto (SMS)

    Não

    Rede

    Não

  • Adesão histórica:

    dados

    suporte

    Registro de atividade do agente Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos
  • Relatórios:

    Relatórios

    suporte

    Relatório de adesão do agente Sim
    Adesão em Tempo Real Sim

Etapas para instalar o conector Microsoft ACS ACD:

  1. Gerar a chave de acesso.

  2. Baixar e configurar o SDK

Gerar a chave de acesso

A chave de acesso concede ao Microsoft ACS ACD acesso ao CXone. Você gera a chave em CXone e depois digita-a ao executar o assistente de instalação.

Crie um usuário específico para a integração de ACD. As informações da chave de acesso desse usuário serão usadas para a integração. Não atribua permissões a esse usuário.

As etapas a seguir precisam ser executadas pelo administrador para obter os detalhes da chave de acesso para esse usuário:

Para gerar a chave de acesso:

  1. Crie uma função para o conector Microsoft ACS no CXone:

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

    2. Vá para Segurança > Funções e permissões.

    3. Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para Microsoft ACS ACD.

    4. Remova todas as permissões para a função.

    5. Salve e ative a função.

  2. Crie um funcionário para o conector Microsoft ACS:

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

    2. Clique em Funcionários.

    3. Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário Microsoft ACS ACD.

    4. Na lista suspensa Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.

    5. Na guia Geral, desmarque todos os atributos.

    6. Crie o funcionário conector. Ative a conta do funcionário clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).

  3. Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.

  4. Copie tanto o ID da chave de acesso quanto a Chave de acesso secreta. Salve-os em um arquivo de texto e compartilhe-os com o usuário, integrando as APIs.

    Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.

    Use esse ID de chave de acesso e a chave de acesso secreta ao integrar o conector.

Baixar e configurar o SDK

O ACD é integrado a um aplicativo via SDK. Você precisa consumir o SDK para conexão eficiente entre o aplicativo e o ACD.

Para consumir o SDK:

  1. No aplicativo CXone, prossiga para o seu perfil e clique nele.

  2. Clique em Suporte e downloads.

  3. Localize o SDK do cliente CXone WFM listado em ACD externo e clique em Baixar.

  4. Importe o SDK baixado para o seu projeto ACD.

Configuração do SDK

Para configurar o SDK:

  1. Siga estas etapas para a inicialização do aplicativo.

    Isso inicializará a classe necessária para conectar ao WFM para enviar os dados. Os dados incluem:

    • Estados do agente

    • Atividades do agente

    • Relatório de fila.

  2. Uma vez inicializado, use essas classes para transmitir estados do agente, atividades do agente e relatórios de filas.

Para a integração do ACD com o CXone WFM, é obrigatório fornecer o seguinte no relatório de fila:

  • Relatório de fila do agente

  • Relatório de desempenho do sistema do agente

Se não houver atividade para o Relatório de atividade da fila do agente, Relatório de desempenho do sistema do agente, adicione o objeto JSON com uma matriz vazia.