LiveVox

O conector de estado do agente LiveVox conecta-se ao CXone WFM via SDK para integração de dados. Isso inclui Adesão em Tempo Real(RTA) e dados históricos.

Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:

• Dados históricos baseados em competência: são usados em Previsão.

• Dados históricos de adesão: são usados no Relatório de adesão e no relatório CSV que você exporta da página Adesão em Tempo Real.

• Dados intradia: são usados para monitorar o desempenho de competência e comparar com os dados previstos no Gerente Intradia.

• Dados em tempo real de estados do agente: são usados para calcular a Adesão em Tempo Real e a mostra no RTA.

Descrição funcional

Aqui está um detalhamento do que o LiveVox ASC aceita:

• Dados em tempo real:

  Dados	Suporte
  RTA	Sim
  Método de integração	APIs RESTFUL
  Códigos de motivos	Sim

• Dados históricos:

  Dados	suporte
  Competências	Sim
  Método de integração	APIs RESTFUL
  Configuração de intervalo	15 minutos

• Tipos de dados:

  dados	suporte
  Voz de Entrada	Sim
  Marcador de saída	Sim
  E-mail	Não
  Chat	Não
  Fax	Não
  Texto (SMS)	Não
  Rede	Não

• Adesão histórica:

  dados	suporte
  Registro de atividade do agente	Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos

• Relatórios:

  Relatórios	suporte
  Relatório de adesão do agente	Sim
  Adesão em Tempo Real	Sim

• Conjuntos de eventos:

  Identificador de evento do ACD (Estado do agente)	Código de motivo do evento do ACD
  LOGON
  REGISTRANDO
  PRONTO
  Não está pronto NOT READY
  RESERVADO
  DISCAGEM MANUAL
  DISCAGEM PRÉVIA OFERECIDA
  DISCAGEM PRÉVIA ACEITA
  DISCAGEM PRÉVIA IGNORADA
  DISCANDO
  LOGOFF
  TRANSFERINDO
  EM CHAMADA
  ESPERA DO AGENTE
  ESPERA DO AGENTE
  ENCERRAR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE INICIADA PELO SUPERVISOR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE INICIADA PELO AGENTE2
  FALHA NA TRANSFERÊNCIA DO AGENTE
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE CONECTADA PELO SUPERVISOR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE CONECTADA PELO AGENTE2
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE CONFERENCIADA PELO SUPERVISOR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE CONFERENCIADA PELO AGENTE2
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE RECONECTADA PELO SUPERVISOR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE RECONECTADA PELO AGENTE2
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE CONCLUÍDA PELO SUPERVISOR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE CONCLUÍDA PELO AGENTE2
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE EM ESPERA PELO SUPERVISOR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE EM ESPERA PELO AGENTE2
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE RETOMADA PELO SUPERVISOR
  TRANSFERÊNCIA DE AGENTE RETOMADA PELO AGENTE2
  NÃO PRONTO	ALMOÇO
  NÃO PRONTO	TREINAMENTO
  NÃO PRONTO	PAUSA
  NÃO PRONTO	REUNIÃO
  NÃO PRONTO	DIFICULDADES TÉCNICAS
  NÃO PRONTO	CORREIO DE VOZ
  NÃO PRONTO	OUTRO

• Outras informações

ID DE LOGON COM SUPORTE	ID de logon do agente
ACEITA CÓDIGO DE MOTIVO NÃO PRONTO	Sim

• Pseudo-competências a serem usadas quando o contato não tiver habilidade associada.

ID da fila	Nome da pseudo-competência
-4	HCI_NO_SKILL
-3	OUTBOUND_NO_SKILL
-2	INBOUND_N0_SKILL
-1	MANUAL_NO_SKILL
0	NO_SKILL

Etapas para instalar o conector LiveVox ACD:

1. Gerar a chave de acesso.

2. Baixar e configurar o SDK

Gerar a chave de acesso

A chave de acesso concede ao LiveVoX ACD acesso ao CXone. Você gera a chave no CXone e depois a digita durante a integração do ACD.

Crie um usuário específico para a integração de ACD. As informações da chave de acesso desse usuário serão usadas para a integração. Não atribua permissões a esse usuário.

As etapas a seguir precisam ser executadas pelo administrador para obter os detalhes da chave de acesso para esse usuário:

Para gerar a chave de acesso:

1. Crie uma função para o conector LiveVox no CXone:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

   2. Vá para Segurança > Funções e permissões.

   3. Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para o LiveVox ACD.

   4. Remova todas as permissões para a função.

   5. Salve e ative a função.

2. Crie um funcionário para o conector LiveVox:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

   2. Clique em Funcionários.

   3. Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário LiveVox ACD.

   4. Na lista suspensa Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.

   5. Na guia Geral, desmarque todos os atributos.

   6. Crie o funcionário conector. Ative a conta do funcionário clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).

3. Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.

4. Copie tanto o ID da chave de acesso quanto a Chave de acesso secreta. Salve-os em um arquivo de texto e compartilhe-os com o usuário, integrando as APIs.

   Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.

   Use esse ID de chave de acesso e a chave de acesso secreta ao integrar o conector.

Baixar e configurar o SDK

Para baixar e importar o SDK:

1. No aplicativo CXone, prossiga para o seu perfil e clique nele.

2. Clique em Suporte e downloads.

   Ver suporte e downloads na página Admin

   

3. Localize o SDK do cliente CXone WFM listado em ACD externo e clique em Baixar.

4. Importe o SDK baixado para o seu projeto ACD.

Para configurar o SDK:

1. Siga estas etapas para a inicialização do aplicativo.

   Ver as etapas

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();
   

   Isso inicializará a classe necessária para conectar ao WFM para enviar os dados. Os dados incluem:

   • Estados do agente

   • Atividades do agente

   • Relatório de fila

2. Uma vez inicializado, use essas classes para transmitir estados do agente, atividades do agente e relatórios de filas.

   Ver as etapas

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }