Conector Cisco UCCE

O conector de estado do agente Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) conecta-se ao CXone WFM para integração de dados. Isso inclui Adesão em Tempo Real(RTA) e dados históricos.

O conector Cisco UCCE é um software local que se conecta ao Cisco ACD para receber um fluxo de informações de estado do agente e retransmite essas informações para oferecer suporte ao RTA.

Diagrama da conexão Cisco UCCE com CXone WFM

Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:

Dados históricos baseados em competência: São usados nas páginas Previsão e Pessoal.

Dados históricos de adesão: São usados no relatório de adesão MSTR e no relatório CSV que você gera na página Adesão em Tempo Real.

Dados intraday: Isso não é compatível.

Descrição funcional

Aqui está uma divisão do que o Cisco UCCE suporta:

  • Dados em tempo real:

    Dados

    Suporte
    RTA Sim
    Método de integração

    Conector Cisco para nó ACD
    Códigos de razão compatíveis

    Sim

  • Dados históricos:

    Dados

    suporte
    Competências Sim
    Método de integração Consultas SQL no banco de dados Cisco ACD
    Configuração de intervalo 15 minutos

  • Suporte a tipos de dados:

    dados

    suporte
    Voz de entrada Sim
    Marcador de saída Não
    E-mail Sim

    Chat

    Sim

    Fax

    Não

    Texto (SMS)

    Não

    Rede

    Não

  • Suporte do histórico de adesão:

    dados

    suporte
    Registro de atividade do agente Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos.

  • Relatórios:

    Relatórios

    suporte
    Relatório de adesão do agente Sim
    Adesão em Tempo Real Sim

Instalação

Etapas para instalar o conector Cisco UCCE:

  1. Gerando uma chave de acesso, que será usado na instalação.

  2. Executando o assistente de instalação

Depois de instalar o conector, você também deve verificar se os dados PG estão configurados corretamente e se o servidor correto está configurado na web. Vide Verificando a configuração de relatórios Cisco UCCE para mais informação.

Pré-requisitos

CXone suporta Cisco Unified CCE versão 11.6.

Além disso, os seguintes pré-requisitos são necessários para instalar o conector Cisco UCCE:

  • Acesso a dispositivos Cisco ACD via conexão TCP / IP

  • Banco de dados MS SQL no lado da Cisco

  • Verifique se o Cisco Unified CCE Administration está configurado corretamente. Veja Verificando a configuração de relatórios Cisco UCCE.

  • Java Runtime Environment para Java versão 1.8 - https://www.java.com/en/download/

    Isto vincula a um site externo que não é mantido pelo NICE.

  • Mais de 100 MB de espaço em disco para instalação, pelo menos 1 GB para execução

  • Configure o firewall para permitir as portas de saída 443 e 80

  • Acesso à internet

  • As seguintes permissões devem ser concedidas à conta do usuário onde ocorre a instalação e execução do conector:

    • Crie e modifique diretórios

    • Criar e modificar arquivos

    • Sockets de servidor abertos

    • Execute processos e serviços (daemons no Linux, Mac)

  • O usuário que instala o Cisco UCCE tem privilégios de administrador no computador do agente

  • O usuário que instala o Cisco UCCE tem essas permissões CXone:

    • Chave de acesso: Criar

    • Pode acessar downloads de suporte: Ativado

    Essas permissões estão localizadas em Admin > Segurança> Funções e permissões, na seção Admin.

Gerando uma chave de acesso

A chave de acesso concede ao conector Cisco UCCE acesso a CXone. Você gera a chave em CXone e depois digita-a ao executar o assistente de instalação.

A chave de acesso recebe todas as permissões do CXone usuário que o gera. Se este usuário for um administrador, qualquer pessoa com a chave de acesso terá privilégios de administrador.

Portanto, por razões de segurança, você deve primeiro criar um usuário CXone e função para o conector e, em seguida, gerar a chave com esse usuário.

Para gerar a chave de acesso:

  1. Crie uma função para o conector Cisco UCCE:

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

    2. Vá para Segurança > Funções e permissões.

    3. Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para Cisco UCCE Connector.

    4. Remova todas as permissões para a função.

    5. Salve e ative a função.

  2. Crie um funcionário para o conector Cisco UCCE:

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

    2. Clique em Funcionários.

    3. Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário Cisco UCCE Connector.

    4. Na lista suspensa Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.

    5. Na guia Geral, desmarque todos os atributos.

    6. Crie o funcionário do conector (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).

  3. Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.

  4. Copie o ID da chave de acesso e a chave de acesso secreto e salve-os em algum lugar seguro.

    Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.

    Use esta ID de chave de acesso e chave de acesso secreta ao instalar o conector em qualquer computador.

  5. Ative a conta do funcionário do conector clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação.

Executando o assistente de instalação

Depois de gerar a chave de acesso, você está pronto para instalar o conector Cisco UCCE.

  1. Se você ainda não tiver, vá para a página Support-Downloads, localize o arquivo de distribuição de instaladores acd-node-cisco-UCCE e clique no botão Baixar.

  2. Quando o download for concluído, descompacte o instalador em um local conveniente.

  3. Clique com o botão direito do mouse no arquivo install.bat e selecione Executar como Administrador para abrir o assistente de instalação.

  4. Na primeira janela, clique em Avançar. A janela Caminho de instalação é aberta.

  5. Procure o caminho de instalação. Se o diretório selecionado não estiver acessível, o assistente solicitará que você altere o caminho ou crie um novo diretório.

  6. Clique em Avançar. A janela Seleção de Pacote é aberta.

    O instalador do Cisco UCCE pré-seleciona o pacote necessário. Não há necessidade de selecionar ou desmarcar nenhum outro pacote.

  7. Clique em Avançar. A janela Configuração do conector de estado do agente é aberta.

  8. Configure as seguintes informações para o Cisco UCCE Connector:

    • Host CTI: A máquina em que o Cisco é executada.

    • Porta CTI: A porta com a qual o conector receberá eventos de estado do agente do servidor Cisco ACD CTI.

    • URL do ASC Manager: O URL base + a porta do serviço para a qual os eventos de estado do agente serão transmitidos para uso no aplicativo RTA.

    • Chave de acesso: Esta é a ID da chave de acesso que você gerou em CXone usando o conector employee.

    • Chave secreta: Esta é a Chave de acesso secreta que você gerou no CXone usando o conector employee.

    • ACD Reporta ID da ACD: A ID da conta ACD da qual os dados estão chegando ao conector. Por exemplo:

      • Nome do locatário

      • Nome da conta

  9. Configure as seguintes informações para o banco de dados de dados históricos:

    • Host de banco de dados: Este é o endereço IP do banco de dados Informix

    • Porta de banco de dados

    • Esquema de banco de dados

    • Nome de usuário do banco de dados

    • Senha do banco de dados: Você pode encontrar essa senha no Cisco Unified CCE Administration. Vá para Ferramentas > Gerenciamento de senha. A senha do Banco de Dados é a mesma da senha do Usuário de Relatório Histórico.

  10. Clique em Avançar.

    Depois de clicar em Avançar, você não pode voltar e alterar a configuração.

  11. Aguarde até que o progresso da instalação seja concluído e, em seguida, clique em Avançar.

  12. Na janela final do assistente de instalação, clique em Feito.

  13. Configure o conector Cisco UCCE como um serviço.

    1. Navegue até C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\bat.

    2. Clique com o botão direito em cada um dos seguintes arquivos .bat (em ordem) e selecione Executar como Administrador:

      • stopService.bat

      • uninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    A instalação está concluída e o conector Cisco UCCE está configurado como um serviço.

Verificando a configuração de relatórios Cisco UCCE

Depois de instalar o Cisco UCCE Connector, você deve verificar se os dados PG estão configurados corretamente e se o servidor correto está configurado na Web Setup.

Para verificar os dados PG:

  1. No Gerenciador de configuração, vá para Configurar ICM > Periféricos > Periférico > PG Explorer.

  2. Verifique se os detalhes do Controlador Lógico e os detalhes da Distribuição do Agente estão configurados conforme abaixo.

    A tela a seguir é apenas um exemplo. O Nome do Controlador Lógico, bem como o Nome do site e nome do site Administração & Servidor de Dados na área de Distribuição de Agentes variam para cada cliente.

    Captura de tela dos detalhes do controlador lógico e detalhes da distribuição do agente para a configuração do PG Explorer.

  3. Se alguma alteração for feita, clique em Salvar.

Para verificar a configuração do Web Setup:

  1. Abra a configuração da Web da Cisco para Cisco Unified ICM / central de contato Enterprise & Hosted.

  2. Vá para o Gerenciamento de componentes > Servidor de Administração e Dados e verifique se a Função do Servidor de Administração e Dados é definida como AW-HDS-DDS.

    Imagem da página de administração e servidor de dados na configuração da Web para Cisco Unified ICM / central de contato Enterprise & Hosted

  3. Se a Função não for definida corretamente, clique no Servidor de Administração e Dados.

  4. Na página Editar Servidor de Administração e Dados, selecione a guia Função.

  5. Selecione o Servidor de Administração, o Servidor de Dados Histórico e Em Tempo Real e o Servidor de Dados detalhados (AW-HDS-DDS) e clique em Avançar.

  6. Clique em Avançar até que você possa clicar em Concluir.