Conector de estado do agente Avaya CMS

O conector de estado do agente (ASC) Avaya Call Management System (CMS) conecta-se ao CXone WFM para integração de dados. Isso inclui Adesão em Tempo Real(RTA) e dados históricos.

O Avaya CMS ASC é um software local que se conecta ao Avaya ACD para receber um fluxo de informações de estado do agente e retransmite essas informações para oferecer suporte ao RTA.

Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:

• Dados históricos baseados em competência: São usados nas páginas Previsão e Pessoal.

• Dados históricos de adesão: São usados em Adesão em Tempo Real e no relatório CSV que você exporta da página Adesão em Tempo Real.

• Dados intraday: Isso não é compatível.

Descrição funcional

Aqui está um detalhamento do que o Avaya CMS ASC suporta:

• Dados em tempo real:

  Dados	Suporte
  RTA	Sim
  Método de integração	Nó ACD do Avaya CMS
  Códigos de motivos	Sim

• Dados históricos:

  Dados	suporte
  Competências	Sim
  Método de integração	Consultas SQL no banco de dados Avaya ACD
  Configuração de intervalo	15 minutos

• Tipos de dados:

  dados	suporte
  Voz de Entrada	Sim
  Marcador de saída	Não
  E-mail	Não
  Chat	Sim
  Fax	Não
  Texto (SMS)	Não
  Rede	Não

• Adesão histórica:

  dados	suporte
  Registro de atividade do agente	Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos

• Relatórios:

  Relatórios	suporte
  Relatório de adesão do agente	Sim
  Adesão em Tempo Real	Sim

Instalação

Etapas para instalar o Avaya CMS Agent State Connector:

1. Gerando uma chave de acesso, que será usado na instalação.

2. Executando o assistente de instalação

Pré-requisitos

CXone suporta Avaya CMS ASC versão 19.

Além disso, os seguintes pré-requisitos são necessários para instalar o Avaya CMS ASC:

• Acesso a dispositivos Avaya ACD via conexão TCP / IP

• Banco de dados IBM Informix no lado da Avaya

• Java Runtime Environment para Java versão 1.8 - https://www.java.com/en/download/

  Isto vincula a um site externo que não é mantido pelo NICE.

• Mais de 100 MB de espaço em disco para instalação, pelo menos 1 GB para execução

• Configure o firewall para permitir as portas de saída 443 e 80

• Acesso à internet

• As seguintes permissões devem ser concedidas à conta do usuário onde ocorre a instalação e execução do ASC:

  • Crie e modifique diretórios

  • Criar e modificar arquivos

  • Sockets de servidor abertos

  • Execute processos e serviços (daemons no Linux, Mac)

• O usuário que instala o Avaya CMS ASC tem privilégios de administrador no computador do agente

• O usuário que instala o Avaya CMS ASC tem as permissões CXone abaixo:

  • Chave de acesso: Criar

  • Pode acessar downloads de suporte: Ativado

  Essas permissões estão localizadas em Admin > Segurança> Funções e permissões, na seção Admin.

Gerando uma chave de acesso

A chave de acesso concede ao conector Avaya CMS ASC acesso a arquivos CXone. Você gera a chave em CXone e depois digita-a ao executar o assistente de instalação.

A chave de acesso recebe todas as permissões do CXone usuário que o gera. Se este usuário for um administrador, qualquer pessoa com a chave de acesso terá privilégios de administrador.

Portanto, por razões de segurança, você deve primeiro criar um usuário CXone e função para o conector e, em seguida, gerar a chave com esse usuário.

Para gerar a chave de acesso:

1. Crie uma função para o Avaya CMS ASC. Dentro CXone :

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

   2. Vá para Segurança > Funções e permissões.

   3. Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para o Conector Avaya CMS.

   4. Remova todas as permissões para a função.

   5. Salve e ative a função.

2. Crie um funcionário para o Avaya CMS ASC:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

   2. Clique em Funcionários.

   3. Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário Conector Avaya CMS.

   4. Na lista suspensa Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.

   5. Na guia Geral, desmarque todos os atributos.

   6. Crie o funcionário do conector (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).

3. Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.

4. Copie o ID da chave de acesso e a chave de acesso secreto e salve-os em algum lugar seguro.

   Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.

   Use esta ID de chave de acesso e chave de acesso secreta ao instalar o conector em qualquer computador.

5. Ative a conta do funcionário do conector clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação.

Executando o assistente de instalação

Depois de gerar a chave de acesso, você está pronto para instalar o Avaya CMS ASC.

1. Se você ainda não tiver, vá para a página Support-Downloads, localize o arquivo asc-avayacms-installer-distribution e clique no botão Baixar.

2. Quando o download for concluído, descompacte o instalador em um local conveniente.

3. Clique com o botão direito do mouse no arquivo install.bat e selecione Executar como Administrador para abrir o assistente de instalação.

4. Na primeira janela, clique em Avançar. A janela Caminho de instalação é aberta.

5. Procure o caminho de instalação. Se o diretório selecionado não estiver acessível, o assistente solicitará que você altere o caminho ou crie um novo diretório.

6. Clique em Avançar. A janela Seleção de Pacote é aberta.

   O instalador do Avaya ASC pré-seleciona o pacote necessário. Não há necessidade de selecionar ou desmarcar nenhum outro pacote.

7. Clique em Avançar. A janela Configuração do conector de estado do agente é aberta.

8. Configure as seguintes informações para o Conector de estado do agente Avaya CMS:

   • Host ASC: A máquina onde o conector Avaya é executado. O padrão é a máquina local na qual a instalação está sendo executada, no entanto, isso deve ser alterado.

   • Porta ASC: A porta com a qual o Avaya ACD se conectará à instância ASC em execução.

     O Avaya ACD deve suportar o protocolo Avaya CMS e deve ser configurado para retransmitir informações de estado do agente para a porta especificada.

   • URL do ASC Manager: O URL base + a porta do serviço para a qual os eventos de estado do agente serão transmitidos para uso no aplicativo RTA.

   • Chave de acesso: Esta é a ID da chave de acesso que você gerou no CXone usando o conector employee.

   • Chave secreta: Esta é a chave de acesso secreta que você gerou no CXone usando o conector employee.

   • ID ACD dos relatórios ACD: O ID da conta ACD da qual os dados estão chegando ao ASC. Por exemplo:

     • Nome do locatário

     • Nome da conta

9. Configure as seguintes informações para o banco de dados CMS de dados históricos:

   • CMS Database Host: Este é o endereço IP do banco de dados Informix

   • Porta de banco de dados CMS

   • Servidor de banco de dados CMS

   • Esquema de banco de dados CMS

   • Nome de usuário do banco de dados CMS

   • Senha do banco de dados CMS

10. Clique em Avançar.

    Depois de clicar em Avançar, você não pode voltar e alterar a configuração.!

11. Aguarde até que o progresso da instalação seja concluído e, em seguida, clique em Avançar.

12. Na janela final do assistente de instalação, clique em Feito.

13. Configure o Avaya CMS ASC como um serviço.

    1. Navegue até C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\bat.

    2. Clique com o botão direito em cada um dos seguintes arquivos .bat (em ordem) e selecione Executar como Administrador:

       • stopService.bat

       • uninstallService.bat

       • installService.bat

       • startService.bat

    A instalação está concluída e o Avaya CMS ASC é configurado como um serviço.