Conector de estado do agente Avaya CMS
O conector de estado do agente (ASC) Avaya Call Management System (CMS) conecta-se ao CXone WFM para integração de dados. Isso inclui Adesão em Tempo Real(RTA) e dados históricos.
O Avaya CMS ASC é um software local que se conecta ao Avaya ACD para receber um fluxo de informações de estado do agente e retransmite essas informações para oferecer suporte ao RTA.
Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:
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Dados históricos baseados em competência: São usados nas páginas Previsão e Pessoal.
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Dados históricos de adesão: São usados em Adesão em Tempo Real e no relatório CSV que você exporta da página Adesão em Tempo Real.
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Dados intraday: Isso não é compatível.
Descrição funcional
Aqui está um detalhamento do que o Avaya CMS ASC suporta:
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Dados em tempo real:
Dados
Suporte
RTA Sim Método de integração Nó ACD do Avaya CMS
Códigos de motivos Sim
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Dados históricos:
Dados
suporte
Competências Sim Método de integração Consultas SQL no banco de dados Avaya ACD Configuração de intervalo 15 minutos -
Tipos de dados:
dados
suporte
Voz de entrada Sim Marcador de saída Não E-mail Não Chat
Sim
Fax
Não
Texto (SMS)
Não
Rede
Não
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Adesão histórica:
dados
suporte
Registro de atividade do agente Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos -
Relatórios:
Relatórios
suporte
Relatório de adesão do agente Sim Adesão em Tempo Real Sim
Instalação
Etapas para instalar o Avaya CMS Agent State Connector:
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Gerando uma chave de acesso, que será usado na instalação.
Pré-requisitos
CXone suporta Avaya CMS ASC versão 19.
Além disso, os seguintes pré-requisitos são necessários para instalar o Avaya CMS ASC:
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Acesso a dispositivos Avaya ACD via conexão TCP / IP
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Banco de dados IBM Informix no lado da Avaya
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Java Runtime Environment para Java versão 1.8 - https://www.java.com/en/download/
Isto vincula a um site externo que não é mantido pelo NICE.
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Mais de 100 MB de espaço em disco para instalação, pelo menos 1 GB para execução
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Configure o firewall para permitir as portas de saída 443 e 80
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Acesso à internet
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As seguintes permissões devem ser concedidas à conta do usuário onde ocorre a instalação e execução do ASC:
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Crie e modifique diretórios
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Criar e modificar arquivos
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Sockets de servidor abertos
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Execute processos e serviços (daemons no Linux, Mac)
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O usuário que instala o Avaya CMS ASC tem privilégios de administrador no computador do agente
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O usuário que instala o Avaya CMS ASC tem as permissões CXone abaixo:
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Chave de acesso: Criar
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Pode acessar downloads de suporte: Ativado
Essas permissões estão localizadas em Admin > Segurança> Funções e permissões, na seção Admin.
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Gerando uma chave de acesso
A chave de acesso concede ao conector Avaya CMS ASC acesso a arquivos CXone. Você gera a chave em CXone e depois digita-a ao executar o assistente de instalação.
A chave de acesso recebe todas as permissões do CXone usuário que o gera. Se este usuário for um administrador, qualquer pessoa com a chave de acesso terá privilégios de administrador.
Portanto, por razões de segurança, você deve primeiro criar um usuário CXone e função para o conector e, em seguida, gerar a chave com esse usuário.
Para gerar a chave de acesso:
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Crie uma função para o Avaya CMS ASC. Dentro CXone :
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Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
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Vá para Segurança > Funções e permissões.
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Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para o Conector Avaya CMS.
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Remova todas as permissões para a função.
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Salve e ative a função.
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Crie um funcionário para o Avaya CMS ASC:
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Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
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Clique em Funcionários.
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Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário Conector Avaya CMS.
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Na lista suspensa Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.
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Na guia Geral, desmarque todos os atributos.
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Crie o funcionário do conector (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).
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Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.
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Copie o ID da chave de acesso e a chave de acesso secreto e salve-os em algum lugar seguro.
Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.
Use esta ID de chave de acesso e chave de acesso secreta ao instalar o conector em qualquer computador.
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Ative a conta do funcionário do conector clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação.
Executando o assistente de instalação
Depois de gerar a chave de acesso, você está pronto para instalar o Avaya CMS ASC.
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Se você ainda não tiver, vá para a página Support-Downloads, localize o arquivo asc-avayacms-installer-distribution e clique no botão Baixar.
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Quando o download for concluído, descompacte o instalador em um local conveniente.
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Clique com o botão direito do mouse no arquivo install.bat e selecione Executar como Administrador para abrir o assistente de instalação.
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Na primeira janela, clique em Avançar. A janela Caminho de instalação é aberta.
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Procure o caminho de instalação. Se o diretório selecionado não estiver acessível, o assistente solicitará que você altere o caminho ou crie um novo diretório.
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Clique em Avançar. A janela Seleção de Pacote é aberta.
O instalador do Avaya ASC pré-seleciona o pacote necessário. Não há necessidade de selecionar ou desmarcar nenhum outro pacote.
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Clique em Avançar. A janela Configuração do conector de estado do agente é aberta.
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Configure as seguintes informações para o Conector de estado do agente Avaya CMS:
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Host ASC: A máquina onde o conector Avaya é executado. O padrão é a máquina local na qual a instalação está sendo executada, no entanto, isso deve ser alterado.
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Porta ASC: A porta com a qual o Avaya ACD se conectará à instância ASC em execução.
O Avaya ACD deve suportar o protocolo Avaya CMS e deve ser configurado para retransmitir informações de estado do agente para a porta especificada.
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URL do ASC Manager: O URL base + a porta do serviço para a qual os eventos de estado do agente serão transmitidos para uso no aplicativo RTA.
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Chave de acesso: Esta é a ID da chave de acesso que você gerou no CXone usando o conector employee.
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Chave secreta: Esta é a chave de acesso secreta que você gerou no CXone usando o conector employee.
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ID ACD dos relatórios ACD: O ID da conta ACD da qual os dados estão chegando ao ASC. Por exemplo:
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Nome do locatário
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Nome da conta
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Configure as seguintes informações para o banco de dados CMS de dados históricos:
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CMS Database Host: Este é o endereço IP do banco de dados Informix
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Porta de banco de dados CMS
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Servidor de banco de dados CMS
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Esquema de banco de dados CMS
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Nome de usuário do banco de dados CMS
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Senha do banco de dados CMS
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Clique em Avançar.
Depois de clicar em Avançar, você não pode voltar e alterar a configuração.!
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Aguarde até que o progresso da instalação seja concluído e, em seguida, clique em Avançar.
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Na janela final do assistente de instalação, clique em Feito.
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Configure o Avaya CMS ASC como um serviço.
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Navegue até C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\bat.
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Clique com o botão direito em cada um dos seguintes arquivos .bat (em ordem) e selecione Executar como Administrador:
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stopService.bat
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uninstallService.bat
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installService.bat
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startService.bat
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A instalação está concluída e o Avaya CMS ASC é configurado como um serviço.
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