Regras de aprovação

Em vez de lidar manualmente com todas as solicitações de folga, horas extra e trocas automáticas, utilize as regras de aprovação para automatizar as respostas. Ao utilizar as regras de aprovação, é possível reduzir o tempo gasto nas solicitações. Além disso, os agentes não precisam esperar que o gerente revise cada envio. Certifique-se de que as condições das regras de aprovação sejam definidas conforme a necessidade.

As solicitações são aprovadas automaticamente com base nas condições definidas nas regras. Você pode optar por impor que as regras recusem automaticamente ou encaminhem a solicitação para aprovação manual quando as condições não forem atendidas.

Ao criar a regra, você pode definir níveis de pessoal líquido como condição para o tratamento de solicitações. Por exemplo, você pode optar por recusar todas as solicitações quando estiver com falta de pessoal. Este recurso está disponível apenas para usuários com a licença WFMAdvanced.

Você pode revisar as respostas automatizadas e as solicitações pendentes na página Gerenciar solicitações.

Você pode assistir a um vídeo que fornece uma visão geral da página Regras de aprovação. O vídeo também inclui um tutorial sobre como criar uma regra de aprovação.

Lembre-se:

  • A regra é ativada por padrão assim que você a cria. Para desativar uma regra, clique em Opções Imagem do ícone de ações e selecione Desativar.

  • O status Quebrado significa que uma ou mais atividades ou unidades de programação na regra foram excluídas e que a regra está inativa.

  • Você pode duplicar, editar e excluir cada regra em Opções Imagem do ícone de ações também.

  • Quando um agente envia uma solicitação, uma notificação é enviada a todos os gerentes que têm a opção Gerenciar habilitada na guia Permissões (consulte a captura de tela para obter detalhes). Essa opção deve estar ativada para que os gerentes recebam notificações.

  • Para criar regras de aprovação, você deve ter a Visualização e o Gerenciamento ativados na permissão de Regras de Aprovação. Esta permissão está disponível em Administrador > Segurança > Funções e permissões, na seção WFM > Permissões gerais.

Opções Específicas de Data para Regras de Aprovação

Nota: Este recurso está disponível com a licença Advanced.

Ao criar qualquer regra de aprovação, como Folga, Horas extras ou Troca automática, você pode definir configurações específicas de data para lidar com solicitações durante feriados, períodos de bloqueio ou eventos sazonais. Essas regras ajudam a automatizar as respostas durante períodos críticos de agendamento, reduzindo a necessidade de intervenção manual.

Você pode criar uma regra para a temporada de festas que aprove automaticamente as solicitações de folga somente quando os níveis de pessoal atingirem os limites definidos, que podem ser diferentes das Regras de Aprovação normais usadas para o resto do ano. Você também pode definir a regra para repetir anualmente nas mesmas datas.

Ao definir uma regra específica de data, você pode configurar o seguinte:

  • Data de início: a data em que a regra se torna ativa. Por padrão, isso é definido como a data atual.

  • Data de Término: A data em que a regra expira. As solicitações fora desse intervalo são tratadas com base em outras regras ativas.

  • Repetir: Use esta opção para criar regras recorrentes para padrões previsíveis:

    • Diariamente: para regras que se aplicam todos os dias dentro do intervalo de datas.

      • Valor padrão: 1 (todos os dias)

        Por exemplo, definir esse valor como 2 significa em dias alternados.

      • Valor máximo: 366

    • Semanal: Para semanas que exigem restrições de aprovação exclusivas.

      • Valor padrão: 1 (todas as semanas dentro do intervalo de datas definido)

      • Valor máximo: 52

      • Exemplo de caso de uso:

        • Data de início: 1º de janeiro de 2026

        • Data de Término: 31 de janeiro de 2026

        • Frequência semanal: Recorrente a cada 1 semana às sextas, sábados e domingos.

        • Os valores do saldo de SU podem diferir para fins de semana de janeiro (sexta-feira, sábado e domingo) em relação aos fins de semana de fevereiro (sexta-feira, sábado e domingo), juntamente com os valores líquidos de pessoal para aprovações.

    • Mensalmente: para variações sazonais, como meses de pico.

      • As regras mensais podem ser definidas para:

        • Uma data específica, como o 1º dia do mês

        • Um dia do mês, como a primeira segunda-feira ou a última sexta-feira

    • Anual: Para eventos anuais como feriados.

      • Para Frequência anual, um gerente pode selecionar uma data do calendário ou um dia para a ocorrência anual.

      • O valor em Cada 1 ano(s) é fixo.

      Se a Data de Início for igual à Data de Término, a caixa de seleção Repetir será desativada.

  • Definir como alta prioridade: marca a regra como alta prioridade. As regras de alta prioridade têm precedência quando várias regras se sobrepõem.

  • Expira após a Data de Término:

    • Se selecionado: as solicitações para o intervalo de datas após a expiração são enviadas para aprovação manual.

    • Se não for selecionado: a regra continua aprovando solicitações dentro do intervalo definido.

Pontos-chave para Regras de Aprovação Específicas de Data

  • Quando as Regras se sobrepõem, elas seguem esta hierarquia:

    • Anual

    • Mensal

    • Semanal

    • Diário

  • Uma regra de hierarquia baixa marcada como Alta prioridade substituirá as regras de nível superior para aprovação em caso de conflito.

    Se existir uma regra mensal de dezembro e uma regra semanal de 20 a 26 de dezembro for definida como Alta prioridade, a regra semanal terá precedência.

  • Uma regra com um Data de Término não expirará automaticamente. Ele só expira quando o gerente seleciona Expirar após Data de Término para garantir que as regras de aprovação funcionem para datas passadas.

  • Depois que uma regra expirar, você poderá atualizá-la para reativá-la.

    A Data de início não pode ser alterada para regras expiradas.

  • Quando Expirar após Data de Término é selecionado:

    • Uma notificação é enviada ao gerente 3 dias antes da expiração.

    • Um ícone de aviso aparece na tela Aprovação Regras.

Validações para Regras de Expiração

Para ajudar você a gerenciar regras específicas de data de forma eficaz:

  • Notificações: Uma notificação é enviada três dias antes da expiração de uma regra.

  • Ícone de aviso: Um ícone de aviso aparece na página Regras Aprovação 15 dias antes da expiração, fazendo a contagem regressiva até a expiração da regra. Passe o mouse sobre o ícone para visualizar detalhes como:

    • Esta regra já existe

    • Esta regra está prestes a expirar em 6 dias

Regra de aprovação: folgas

Para criar uma regra de aprovação relativa a folgas:

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneWFM.

  2. Vá para Solicitações > Regras de Aprovação.

  3. Clique Nova regra.

  4. Defina o nome da regra.

  5. Em Regra de aprovação para, selecione Folga.

  6. Selecione as Unidades de Programação às quais a regra se aplicará.

    Lembre-se que é possível criar várias regras para a aprovação de folgas na mesma unidade de agendamento.

  7. Selecione uma ou mais Atividades às quais se aplicará a regra.

  8. Na guia Efetivo líquido, você pode optar por usar os níveis de efetivo líquido como condição para lidar com as solicitações. Por exemplo: você pode recusar todas as solicitações quando estiver com falta de pessoal.

    Digamos que você queira que sua regra de folgas lide com as solicitações com base nestes níveis:

    • Excesso de pessoal em 15% ou mais: Aprove a solicitação automaticamente. Nesse caso, a solicitação também deve atender às condições que você selecionou.

    • Entre 15% de excesso de pessoal e 10% de falta de pessoal: encaminhe a solicitação para o gerente, para aprovação manual.

    • Falta de pessoal em 10% ou mais: recuse a solicitação automaticamente.

    Lembre-se:

    • As configurações de efetivo líquido estão disponíveis apenas para os usuários que tiverem uma licença do WFM Advanced.

    • Para criar uma regra de folgas sem precisar usar a equipe líquida, pule esta etapa.

    • Quando a regra tiver mais de uma unidade de programação, os níveis de efetivo líquido se aplicarão a cada unidade separadamente.

    Para adicionar o efetivo líquido à sua regra:

    1. Clique em Definir efetivo líquido.

    2. Selecione os dias aos quais o gráfico se aplica.

      Como padrão, o gráfico se aplica a todos os dias da semana. Para criar um gráfico individual para um ou mais dias, selecione o(s) dia(s) na lista suspensa Dias. Ao utilizar Adicionar efetivo líquido, é possível continuar a adicionar gráficos para outros dias ou um dia da semana.

      O botão Adicionar efetivo líquido não estará disponível quando o gráfico for definido para todos os dias da semana.

    3. Clique dentro do gráfico e arraste a barra de efetivo líquido para a esquerda e para a direita para definir as horas.

      Digamos que você queira definir os níveis de pessoal líquido das 8h às 12h30. Clique na coluna correspondente a 8:00 e arraste a barra até 12:30.

      • o gráfico exibe colunas para cada 15 minutos do dia (horizontal) e os níveis de equipe líquida (vertical).

      • Nas colunas, defina os níveis de pessoal no intervalo de tempo selecionado.

        A regra tratará as solicitações com base no tempo e nos níveis de equipe no gráfico.

      Removendo gráficos:

      • Para remover um determinado gráfico de efetivo líquido, clique em Opções Imagem do ícone de ações e selecione Excluir.

      • Para remover todos os gráficos de pessoal líquido, clique em Excluir tudo. O pessoal da rede não fará parte de sua regra.

    4. Dentro da barra, arraste os controles deslizantes para cima e para baixo para definir as ações dos níveis de efetivo líquido: Aprovar, Enviar ao gerente ou Recusar.

      • Em vez de usar o controle deslizante, você pode inserir os valores Aprovar ou Recusar no gráfico.

      • Passe o mouse sobre a barra para ver os níveis de pessoal líquido para cada ação.

      • Se você quiser limpar as barras de pessoal da rede, selecione-as e clique em Limpar selecionados.

      • A regra não aplicará a equipe líquida para as horas Não definidas. Em casos como esse, a regra verificará apenas a outra condição na regra.

      • Quando há um conflito entre as ações que você define para o pessoal da rede e na guia Condição Recusar tem precedência sobre Aprovar ou Enviar ao gerente. Enviar para o gerente tem precedência sobre Aprovar.

        Digamos que um agente envie uma solicitação para um dia de folga. A solicitação atende à equipe líquida na regra de aprovação, portanto, a solicitação deve ser aprovada. Porém, esse agente não tem dias restantes em seu saldo de folgas, portanto a solicitação deverá ser recusada.

        Neste caso, o pedido é negado.

        As solicitações serão rejeitadas se a condição definida de hora mínima de envio não for atendida.

      Digamos que você queira definir a aprovação de folgas quando estiver com excesso de 20% de pessoal durante o turno da manhã e 5% no da noite. É possível criar barras de equipes líquidas separadas para cada intervalo do dia.

      É possível editar ou definir simultaneamente várias barras de equipes líquidas. Clique e arraste sobre as barras, para selecioná-las. Selecione uma das barras deslizantes nas barras selecionadas. Arraste a barra deslizante para cima ou para baixo, até atingir as condições desejadas de pessoal.

    5. Selecione o que acontecerá Se não houver previsão ou agendamento publicado no dia solicitado: Aprovar, Enviar ao gerente ou Recusar.

      Sem previsão nem agendamento publicado, a regra não poderá validar a solicitação com os níveis de efetivo líquido.

  9. Na guia Condições, selecione as condições para a regra. Todas as condições selecionadas devem ser atendidas para que uma solicitação seja aprovada automaticamente.

    Saldo de folgas do agente, Saldo de folgas da unidade de agendamento (diárias ou personalizadas), Mínimo de dias desde a contratação

    • Saldo de folga do Agente: Essa condição é atendida se houver dias suficientes no saldo de folga do agente.

      Lembre-se de que o saldo do agente será afetado mesmo quando você não selecionar essa condição. Por exemplo: é possível que seja aprovada a solicitação de um agente que não tem dias restantes em seu saldo de folgas.

      Em casos como este, o saldo do agente será negativo.

    • Saldo de folga da unidade de programação: Defina quantas horas cada unidade de agendamento pode tirar por dia para cada atividade. Essa condição é atendida quando o número de horas solicitadas não excede o saldo de folga restante.

      Digamos que você defina esses parâmetros para sua regra:

      • Unidades de agendamento: Suporte Técnico NY e Suporte Técnico LON

      • Códigos de atividade: Folga remunerada e Folga não remunerada

      • Saldo de folga do grupo: 10 horas

      Se um agente do Suporte técnico de NY solicitar 10 horas de Folga remunerada, essa condição será atendida. O saldo agora é zero para esta unidade de programação e atividade. Essa condição não será atendida para outros agentes do Suporte técnico de NY que solicitem Folga remunerada naquele dia. Eles podem pedir Tempo Livre Não Pago.

      Agora, o saldo é zero para ambas as atividades do Suporte Técnico de NY. No entanto, o saldo permanece 10 horas para cada atividade para o Suporte Técnico LON

      Você pode definir um saldo para todos os dias ou saldos diferentes por dia da semana.

      • Saldo diário: Defina o saldo que se aplica a cada dia da semana.

      • Saldo para dias personalizados: Defina um saldo diferente para os dias que você deseja. A condição não será atendida para os dias não selecionados.

        Digamos que você definiu horários para terças e quartas-feiras. A regra não aprovará automaticamente solicitações para qualquer outro dia.

        Defina um saldo diferente para os dias que pretende. Os dias que você não selecionar não serão incluídos na regra.

        Digamos que você definiu horários para terças e quartas-feiras. Se um agente solicitar qualquer outro dia, a regra ignorará essa condição. Se esta for a única condição para a regra, a solicitação será aprovada automaticamente.

        Você também pode definir que essa condição não será atendida em dias específicos. Depois de selecionar esses dias específicos, defina o saldo em 0 horas. A condição não aprovará automaticamente as solicitações para esses dias.

    • Mínimo de dias desde a contratação: defina quantos dias o agente deve trabalhar na empresa para ser elegível para a aprovação automática.

    • Máximo de horas que um agente trabalha por dia: defina o número total de horas que um agente pode trabalhar em um dia.

    Defina o tempo de envio. Essa condição é atendida dependendo de quando a solicitação foi enviada.

    • Antecipadamente: só serão aprovados os pedidos feitos com um certo número de dias de antecedência. Você define o mínimo de dias de antecedência que o agente pode enviar sua solicitação.

    • Mesmo dia: Somente solicitações para o mesmo dia serão aprovadas.

    • Dentro do prazo: Somente solicitações feitas dentro de um prazo específico serão aprovadas.

      Você define o número máximo de dias antes da data de folga e o número máximo de dias após a data de folga.

      Digamos que você definiu que o máximo de dias após a data de folga é 5. Hoje é 1º de agosto. Seu agente solicita folga para 10 de agosto. Nesse caso, a solicitação não está dentro do intervalo de tempo e não será aprovada.

    Você pode criar uma regra que aprove automaticamente solicitações urgentes (como doença e luto, entre outros).

    Crie uma regra para esses códigos de ativação (por exemplo, um código chamado PTO_Sick_Leave) e:

    • Selecione Mesmo dia na condição de Hora de envio.

    • Não selecione nenhuma outra condição.

    Isso aprovará solicitações no mesmo dia para essas atividades.

  10. Defina o que acontecerá quando pelo menos uma das condições definidas não for atendida.

    • Declinar: O agente não poderá enviar a solicitação ou a solicitação será recusada automaticamente logo após a solicitação.

    • Enviar para o gerente: Você pode optar por revisar as solicitações manualmente. Nesse caso, você pode ver as solicitações pendentes na página Gerenciar solicitações. Lembre-se que uma solicitação que for recusada na condição de efetivo líquido não será enviada ao gerente.

  11. Clique em Save.

    A nova regra aparecerá na lista da página Regras de aprovação.

Regra de aprovação: horas extra

Para criar uma regra de aprovação relativa a horas extra:

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneWFM.

  2. Vá para Solicitações > Regras de Aprovação.

  3. Clique Nova regra.

  4. Introduzir um Nome.

  5. Em Regra de aprovação para, selecione Horas extras.

  6. Selecione a unidade de agendamento que receberá uma resposta automática.

    Lembre-se que uma determinada unidade de agendamento pode ter apenas uma regra de aprovação de folgas.

  7. Selecione osAtividadesque receberá uma resposta automática.

    Ao criar uma regra de aprovação de horas extra, somente a atividade Aberta estará disponível na lista suspensa Atividades. Ela está selecionada automaticamente.

  8. Na guia Efetivo líquido, é necessário definir as condições do efetivo líquido para lidar com as solicitações. Por exemplo: você poderá recusar todas as solicitações quando estiver com excesso de pessoal.

    Digamos que você queira que sua regra de horas extras lide com solicitações com base nestes níveis.

    • Falta de pessoal em 15% ou mais: aprove automaticamente a solicitação. Neste caso, a solicitação também deve atender às condições que você tiver selecionado.

    • Entre 15% de excesso de pessoal e 10% de falta de pessoal: Encaminhe a solicitação para você para aprovação manual.

    • Excesso de pessoal em 10% ou mais: recuse a solicitação automaticamente.

    Lembre-se:

    • As configurações de efetivo líquido estão disponíveis apenas para os usuários que tiverem uma licença do WFM Advanced.

    • É necessário definir a equipe líquida para criar uma regra de aprovação para as horas extra.

    Para adicionar níveis de efetivo líquido à sua regra:

    1. Clique em Definir efetivo líquido.

    2. Selecione os dias aos quais o gráfico se aplica.

      Como padrão, o gráfico se aplica a todos os dias da semana. Caso queira criar um gráfico para um ou mais dias, selecione o(s) dia(s) na lista suspensa Dias. É possível continuar a adicionar gráficos correspondentes a outros dias ou um dia da semana, usando Adicionar equipe líquida.

      O botão Adicionar efetivo líquido não estará disponível quando o gráfico for definido para todos os dias da semana.

    3. Clique dentro do gráfico e arraste a barra equipe líquida para a esquerda e para a direita para definir as horas.

      Digamos que você queira definir os níveis de efetivo líquido das 8h às 12h30. Clique na coluna correspondente a 8:00 e arraste a barra até 12:30.

      • o gráfico exibe colunas para cada 15 minutos do dia (horizontal) e os níveis de equipe líquida (vertical).

      • Nas colunas, defina os níveis de pessoal no intervalo de tempo selecionado.

        A regra tratará as solicitações com base no tempo e nos níveis de equipe no gráfico.

      Removendo gráficos:

      • Para remover um determinado gráfico de efetivo líquido, clique em Opções Imagem do ícone de ações e selecione Excluir.

      • Para remover todos os gráficos de efetivo líquido, utilize Excluir tudo.

    4. Dentro da barra, arraste os controles deslizantes para cima e para baixo para definir as ações dos níveis de efetivo líquido: Aprovar, Enviar ao gerente ou Recusar.

      • Em vez de usar o controle deslizante, você pode inserir os valores Aprovar ou Recusar no gráfico.

      • Passe o mouse sobre a barra para ver os níveis de pessoal líquido para cada ação.

      • Se você quiser limpar as barras de pessoal da rede, selecione-as e clique em Limpar selecionados.

      • A regra não aplicará a equipe líquida para as horas Não definidas. Em casos como esse, a regra verificará apenas a outra condição na regra.

      • Quando há um conflito entre as ações que você define para o pessoal da rede e na guia Condição Recusar tem precedência sobre Aprovar ou Enviar ao gerente. Enviar para o gerente tem precedência sobre Aprovar.

        Digamos que um agente solicite trabalhar algumas horas extra. Caso a solicitação atenda às exigências da equipe líquida da regra de aprovação, a solicitação deverá ser aprovada. Caso haja Condições definidas quanto ao número máximo de horas, um agente poderá trabalhar em uma semana e um dia. A solicitação será rejeitada se o agente já tiver trabalhado o número máximo de horas permitido durante uma semana ou um dia. Quando a regra de aprovação não contiver condições definidas, a aprovação de horas extra funcionará com base nas condições definidas para a equipe líquida.

      Digamos que você queira definir a Aprovação de horas extra quando estiver com falta de pessoal em 20% durante o turno da manhã e em 10% no turno da noite. É possível criar barras de equipes líquidas separadas para cada intervalo do dia.

      É possível editar ou definir simultaneamente várias barras de equipes líquidas. Clique e arraste sobre as barras, para selecioná-las. Selecione uma das barras deslizantes nas barras selecionadas. Arraste a barra deslizante para cima ou para baixo, até atingir as condições desejadas de pessoal.

    5. Selecione o que acontecerá Se não houver previsão ou agendamento publicado no dia solicitado: Aprovar, Enviar ao gerente ou Recusar.

      Sem previsão e cronograma publicado, a regra não poderá validar a solicitação com os níveis de pessoal líquido.

  9. Na guia Condições, selecione as condições para a regra. Todas as condições selecionadas devem ser atendidas para que uma solicitação seja aprovada automaticamente.

    • Máximo de horas que um agente trabalha por semana: defina o número total de horas que um agente pode trabalhar em uma semana.

    • Máximo de horas que um agente trabalha por dia: defina o número total de horas que um agente pode trabalhar em um dia.

    Defina o tempo de envio. Essa condição é atendida dependendo de quando a solicitação foi enviada.

    • Mínimo de dias de antecedência: você define o número mínimo de dias de antecedência com que o agente pode enviar a sua solicitação.

      Digamos que você tenha definido o número mínimo de dias com antecedência para enviar a solicitação como sendo igual a três dias. Você quer trabalhar horas extra no dia 5 de agosto. Neste caso, você não poderá enviar a solicitação após o dia 2 de agosto, já que ela não se encaixará no intervalo de número mínimo de dias.

    • Mesmo dia: Somente solicitações para o mesmo dia serão aprovadas.

    • Máximo de dias de antecedência: defina o número máximo de dias antes da data de horas extra.

      Digamos que você tenha definido o número máximo de dias com antecedência para enviar a solicitação como sendo igual a dez dias. Você quer trabalhar horas extra no dia 15 de agosto. Hoje é o dia 1º de agosto. Portanto, você não poderá enviar a solicitação antes do dia 5 de agosto, já que ela não se encaixará no intervalo de número máximo de dias.

  10. Defina o que acontecerá quando pelo menos uma das condições definidas não for atendida.

    • Declinar: O agente não poderá enviar a solicitação ou a solicitação será recusada automaticamente logo após a solicitação.

    • Enviar para o gerente: Você pode optar por revisar as solicitações manualmente. Nesse caso, você pode ver as solicitações pendentes na página Gerenciar solicitações. Lembre-se de que uma solicitação que será recusada na condição de equipe líquida não será enviada ao gerente.

  11. Clique em Save.

    A nova regra aparecerá na lista da página Regras de aprovação.

Regra de aprovação: trocas automáticas

Para criar uma regra de aprovação relativa a trocas automáticas:

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneWFM.

  2. Vá para Solicitações > Regras de Aprovação.

  3. Clique Nova regra.

  4. Introduzir um Nome.

  5. Em Regra de aprovação para, selecione Troca automática.

  6. Selecione a Unidade de agendamento que receberá uma resposta automática.

    Lembre-se que uma determinada unidade de agendamento pode ter apenas uma regra de aprovação de trocas automáticas.

  7. Em Atividades, somente se permite a atividade Aberta nas trocas automáticas. Esta opção estará selecionada automaticamente.

  8. Na guia Efetivo líquido, é necessário ajustar as condições do efetivo líquido para lidar com as solicitações. Por exemplo: é possível fornecer intervalos de trocas automáticas apenas para quando houver excesso de pessoal.

    Digamos que você queira que sua regra de troca automática lide com solicitações com base nestes níveis.

    Intervalos a serem removidos:

    Intervalos em oferta pelos agentes.

    • Efetivo líquido acima de 10%: mostra os intervalos de trocas automáticas. Isso significa que as trocas automáticas são permitidas apenas quando o efetivo líquido estiver acima de 10%.

    • Efetivo líquido abaixo de 10%: não mostra os intervalos de trocas automáticas. Isso significa que as trocas automáticas não são permitidas quando o efetivo líquido estiver abaixo de 10%.

    Intervalos a serem adicionados:

    Intervalos que os agentes assumirão como trocas.

    • Efetivo líquido abaixo de 10%: mostra os intervalos de trocas automáticas. Isso significa que as trocas automáticas são permitidas apenas quando o efetivo líquido estiver abaixo de 10%.

    • Efetivo líquido acima de 10%: não mostra os intervalos de trocas automáticas. Isso significa que as trocas automáticas não são permitidas quando o efetivo líquido estiver acima de 10%.

    Lembre-se:

    • As configurações de equipe líquida estão disponíveis apenas para os usuários que tiverem uma licença do WFM Advanced.

    • É necessário que o efetivo líquido seja definido, para criar uma regra de aprovação relativa às trocas automáticas.

    Para adicionar níveis de efetivo líquido à sua regra:

    1. Clique em Definir efetivo líquido.

      Aqui, é necessário definir os níveis de efetivo líquido em ambos os tipos de intervalo:

    2. Selecione os dias aos quais o gráfico se aplica.

      Como padrão, o gráfico se aplica a todos os dias da semana. Caso queira criar um gráfico para um ou mais dias, selecione o(s) dia(s) na lista suspensa Dias. É possível continuar a adicionar gráficos correspondentes a outros dias ou um dia da semana, usando Adicionar equipe líquida.

      O botão Adicionar efetivo líquido não estará disponível quando o gráfico for definido para todos os dias da semana.

    3. Clique dentro do gráfico e arraste a barra equipe líquida para a esquerda e para a direita para definir as horas.

      Digamos que você queira definir os níveis de efetivo líquido das 8h às 12h30. Clique na coluna correspondente a 8:00 e arraste a barra até 12:30.

      • o gráfico exibe colunas para cada 15 minutos do dia (horizontal) e os níveis de equipe líquida (vertical).

      • Nas colunas, defina os níveis de pessoal no intervalo de tempo selecionado.

        A regra tratará as solicitações com base no tempo e nos níveis de equipe no gráfico.

      Removendo gráficos:

      • Para remover um determinado gráfico de efetivo líquido, clique em Opções Imagem do ícone de ações e selecione Excluir.

      • Para remover todos os gráficos de efetivo líquido, utilize Excluir tudo.

    4. Na barra, arraste os controles deslizantes para cima e para baixo para definir as ações correspondentes aos níveis de efetivo líquido: Aprovar ou Recusar.

      • Em vez de usar o controle deslizante, você pode inserir os valores Aprovar ou Recusar no gráfico.

      • Passe o mouse sobre a barra para ver os níveis de pessoal líquido para cada ação.

      • Se você quiser limpar as barras de pessoal da rede, selecione-as e clique em Limpar selecionados.

      • A regra não aplicará a equipe líquida para as horas Não definidas. Em casos como esse, a regra verificará apenas a outra condição na regra.

      • Quando houver um conflito entre as ações definidas para o efetivo líquido e na guia Condição Recusar terá precedência sobre Aprovar.

        Digamos que um agente solicite trabalhar algumas horas extra. Caso a solicitação atenda às exigências de efetivo líquido da regra de aprovação, ela deverá ser aprovada. Caso haja Condições definidas quanto ao número máximo de horas, um agente poderá trabalhar em uma semana e um dia. A solicitação será rejeitada se o agente já tiver trabalhado o número máximo de horas permitido durante uma semana ou um dia. Quando a regra de aprovação não contiver condições definidas, a aprovação de troca automática funcionará com base nas condições definidas para efetivo líquido.

      Digamos que você queira definir a aprovação de troca automática quando estiver com excesso de 20% de pessoal durante o turno da manhã e 10% no da noite. É possível criar barras de equipes líquidas separadas para cada intervalo do dia.

      É possível editar ou definir simultaneamente várias barras de equipes líquidas. Clique e arraste sobre as barras, para selecioná-las. Selecione uma das barras deslizantes nas barras selecionadas. Arraste a barra deslizante para cima ou para baixo, até atingir as condições desejadas de pessoal.

  9. Na guia Condições, selecione as condições para a regra. Todas as condições selecionadas devem ser atendidas para que uma solicitação seja aprovada automaticamente.

    • Máximo de horas que um agente trabalha por semana: defina o número total de horas que um agente pode trabalhar em uma semana.

    • Máximo de horas que um agente trabalha por dia: defina o número total de horas que um agente pode trabalhar em um dia.

    Defina o tempo de envio. Essa condição é atendida dependendo de quando a solicitação foi enviada.

    • Mesmo dia: Somente solicitações para o mesmo dia serão aprovadas.

    • Dentro do prazo

      • Mínimo de dias de antecedência: você define o número mínimo de dias de antecedência com que um agente pode enviar a solicitação.

        Digamos que você tenha definido o número mínimo de dias com antecedência para enviar a solicitação como sendo igual a três dias. Você quer trocar horas no dia 5 de agosto. Neste caso, você não poderá enviar a solicitação após o dia 2 de agosto, já que ela não se encaixará no intervalo de número mínimo de dias.

      • Máximo de dias de antecedência: você define o número máximo de dias de antecedência com que um agente pode enviar a solicitação.

        Digamos que você tenha definido o número máximo de dias com antecedência para enviar a solicitação como sendo igual a dez dias. Você quer trocar horas no dia 15 de agosto. Hoje é o dia 1º de agosto. Portanto, você não poderá enviar a solicitação antes do dia 5 de agosto, já que ela não se encaixará no intervalo de número máximo de dias.

      Lembre-se que você não poderá ajustar dias passados ao enviar uma solicitação de troca automática. Isso significa que o seletor não passará para abaixo de 0 ao estabelecer os limites.

    • Mínimo de dias desde a contratação: defina quantos dias o agente deve trabalhar na empresa para ser elegível para as trocas automáticas.

  10. Clique em Save.

    A nova regra aparecerá na lista da página Regras de aprovação.

Regra de Aprovação: No Escritório

Este recurso requer uma licença WFM Advanced.

Para criar uma regra de aprovação para No escritório:

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneWFM.

  2. Vá para Solicitações > Regras de Aprovação.

  3. Clique Nova regra.

  4. Introduzir um Nome.

  5. Em Aprovação Regra Para, selecione No Office.

  6. Selecione a Unidade de agendamento à qual a regra se aplica.

    Você pode criar várias regras de aprovação no escritório para a mesma unidade de agendamento se os intervalos de datas não se sobrepuserem.

  7. Em Atividades, selecione os códigos de atividade no escritório aos quais a regra se aplica.

    • A lista mostra apenas as atividades marcadas como Permitir atividade no escritório na página Configurar > Códigos de atividade.

    • As atividades definidas como Fora do escritório não podem ser usadas para regras de aprovação de escritório.

    • Se uma atividade estiver marcada como No escritório e Hora extra (Aberta), ela não será considerada uma atividade no escritório e não aparecerá na lista.

    • Se você selecionar Permitir atividade no escritório para uma atividade fora do escritório na página Configurar > Códigos de atividade, ela não estará disponível na Atividades lista suspensa para regras de aprovação no escritório. É responsabilidade do gerente garantir que apenas as atividades verdadeiras no escritório sejam marcadas como no escritório.

  8. Nas configurações de data da regra, defina a Data de início e Data de Término.

    • É possível usar regras específicas de data para atividades no escritório, por exemplo, para lidar com alterações de agendamento de forma diferente durante períodos sazonais.

    • As opções recorrentes não estão disponíveis para regras no escritório, mas você pode criar regras adicionais para outros intervalos de datas, se necessário.

    • Você pode selecionar Expirar após Data de Término para que as solicitações enviadas após a data de término sejam enviadas para aprovação manual.

  9. Na guia Pessoal líquido defina as condições de pessoal líquido para lidar com solicitações de escritório.

    • O efetivo líquido deve ser definido para as regras de aprovação do escritório.

    • Você pode criar diferentes gráficos de pessoal líquido para dias ou horários diferentes para controlar quando as alterações na agenda do escritório são aprovadas automaticamente, enviadas a um gerente ou recusadas.

    • O efetivo líquido é avaliado para aprovação de atividades abertas e não abertas. As atividades não abertas afetam o efetivo líquido, enquanto as atividades abertas não.

    • Quando uma solicitação é enviada de My Zone ou Mobile, a regra avalia a solicitação em relação aos níveis de pessoal líquido definidos.

    • As solicitações que atendem às condições de pessoal líquido podem ser aprovadas automaticamente, mesmo quando os gerentes não revisam cada solicitação manualmente.

  10. Na guia Condições, defina as condições Hora de envio para a regra.

    • Para regras de aprovação no escritório, apenas Hora de envio condições estão disponíveis, semelhantes às regras de aprovação de folga.

    • Você pode exigir que os agentes enviem solicitações com antecedência, no mesmo dia ou dentro de um prazo específico.

  11. Defina o tempo de envio. Essa condição é atendida dependendo de quando a solicitação foi enviada.

    Hora de envio opções são: Antecipadamente, Mesmo dia ou Dentro do período de tempo.

    • Antecipadamente: Somente solicitações feitas com um certo número de dias de antecedência são aprovadas. Você define o número mínimo de dias de antecedência com que o agente pode enviar a solicitação.

    • Mesmo dia: Somente solicitações para o mesmo dia são aprovadas.

    • Dentro do prazo: Somente solicitações feitas dentro de um prazo específico são aprovadas.

      Você define o número máximo de dias antes da data de entrada no escritório e o número máximo de dias após a data de entrada no escritório.

      Se o número máximo de dias após a data no escritório for 5 e hoje for 1º de agosto, uma solicitação para 10 de agosto não se enquadrará no intervalo de tempo e, portanto, não será aprovada.

Limitações para Regras de Aprovação no Escritório

  • A caixa de seleção Permitir atividade no escritório aparece para todas as atividades na página Código de Atividade Configuração. Não há validações do sistema para determinar quais atividades podem ser realizadas no cargo. Os gerentes devem garantir que apenas as atividades verdadeiras no escritório (como intervalos, almoços, reuniões e treinamentos) sejam marcadas como no escritório.

  • As atividades fora do escritório (por exemplo, atividades que usam códigos de ausência temporária, como horas extras) não são elegíveis para aprovação automática no escritório e não aparecem na lista suspensa Atividades para regras no escritório.

  • Se uma atividade Aberto for marcada como no escritório e hora extra, ela será tratada como uma atividade de hora extra. Esta atividade está isenta das regras de aprovação no escritório, e os requisitos de pessoal líquido para a regra no escritório não se aplicam.

  • As condições de Efetivo líquido nas regras do escritório podem ser aplicadas a códigos de atividade marcados como Aberto, mas não afetam os cálculos de Efetivo líquido. As atividades abertas marcadas como Hora extra e Aberto serão consideradas nas regras Horas extra Aprovação. Qualquer alteração nas atividades abertas dentro dos turnos não afeta o Efetivo Líquido; no entanto, mudanças fora dos turnos podem afetá-lo. O inverso se aplica a atividades não abertas.

Perguntas frequentes

A regra verifica os níveis de pessoal da programação prevista e publicada. Quando os agentes enviam uma solicitação, o tempo que eles perderão também é excluído dos níveis de equipe. Além disso, ele incluirá a solicitação de ausência do agente como parte do efetivo líquido. Com base nisso, ele executará cada ação que você definiu nas barras.

Por exemplo, sua agenda requer 100 agentes, enquanto 90 agentes estão em serviço para aquele dia.

  • Nesse caso, sua equipe líquida é 10% insuficiente.

  • Se um agente enviar uma solicitação, a regra considera que a equipe líquida está com 11% de falta de pessoal.

Dependendo da hora do dia, ao se definir os níveis de efetivo líquido, é possível que haja níveis diferentes. Um agente pode enviar uma solicitação de dia inteiro ou parcial correspondente a um horário com diferentes níveis de efetivo líquido. Quando isso acontece, a regra age de acordo com o pessoal da rede do pior caso.

Por exemplo, sua regra é definida como Recusar solicitações quando houver um desfalque de 15% de funcionários no turno da manhã e 5% no da noite. Em seguida, um agente envia uma solicitação para esse dia. A regra recusará a solicitação se você estiver com falta de pessoal em 15% durante a manhã ou 5% durante a noite.

Basta que um intervalo de 15 minutos seja recusado para que a solicitação seja recusada automaticamente.

Digamos que um agente envie uma solicitação para um dia de folga. A solicitação atende à equipe líquida na regra de aprovação, portanto, a solicitação deve ser aprovada. Porém, esse agente não tem dias restantes em seu saldo de folgas, portanto a solicitação deverá ser recusada.

Recusa tem precedência sobre Aprovar ou Enviar ao gerente. Enviar para o gerente tem precedência sobre Aprovar.

Neste caso, o pedido é negado.

Uma solicitação para a mesma unidade de programação e código de atividade pode ser tratada por mais de uma regra. Quando há um conflito entre mais de uma regra, Recusar tem precedência sobre Aprovar ou Enviar ao gerenteQuando há um conflito entre mais de uma regra, Recusar tem precedência sobre Aprovar ou Enviar ao gerente. Enviar para o gerente tem precedência sobre Aprovar.

O autoatendimento de folgas destina-se a flexibilizar o seu horário. Graças a ele, a inclusão de intervalos de folgas ao seu horário é mais conveniente. É possível utilizar este recurso em emergências. Para garantir uma experiência mais integrada, é possível aprovar automaticamente as solicitações.

Os intervalos podem ser aprovados automaticamente ou exigir aprovação. Isso dependerá das condições estabelecidas na regra de aprovação:

Autoaprovados: são automaticamente aprovados.

Exigem aprovação: necessitam ser aprovados.

Cada intervalo de folga é de 30 minutos. É possível ampliar o intervalo, dependendo da disponibilidade dos seguintes intervalos.

Sim, é possível tirar uma folga de apenas 15 minutos.

Sim, é possível ampliar o período da folga se:

  • Os intervalos forem contínuos.

  • as validações definidas forem atendidas.

Suponha que, inicialmente você tenha selecionado o intervalo de folga aprovado automaticamente de 11:00hs às 11:30hs. Para ampliá-lo, digite a hora de término de 12:00hs. A ampliação terá êxito apenas se:

  • o intervalo entre 11:30hs e 12:00hs estiver disponível para folga de autoatendimento.

  • ele também for aprovado automaticamente.

  • o mesmo código de atividade for aplicável.

É possível adicionar quantos intervalos de folga você quiser a partir das opções disponíveis no autoatendimento. A sua agenda refletirá todas as folgas de autoatendimento adicionadas.

Caso haja necessidade de aprovação, a sua solicitação de folga será adicionada ao agendamento, condicionada à aprovação.

O autoatendimento para horas extra permite trabalhar mais horas além dos seus turnos agendados.

Os intervalos podem ser:

  • Autoaprovados: eles são automaticamente aceitos.

  • Exigem aprovação: necessitam ser aprovados com base nas condições predefinidas nas regras de aprovação.

é possível trabalhar horas extra por apenas 15 minutos.

Sim, é possível aumentar o intervalo de horas extra além dos 30 minutos, se:

  • os intervalos de horas extra forem contínuos.

  • as validações definidas forem atendidas.