Amazon Connect

O conector de estado do agente Amazon Connect conecta-se ao CXone WFM via SDK para integração de dados. Isso inclui Adesão em Tempo Real(RTA) e dados históricos.

Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:

• Dados históricos baseados em competência: são usados em Previsão.

• Dados históricos de adesão: são usados no Relatório de adesão e no relatório CSV que você exporta da página Adesão em Tempo Real.

• Dados intradia: são usados para monitorar o desempenho de competência e comparar com os dados previstos no Gerente Intradia.

• Dados em tempo real de estados do agente: esses dados são usados para calcular a Adesão em Tempo Real e a mostra no RTA.

Descrição funcional

Aqui está um detalhamento do que o Amazon Connect ASC aceita:

• Dados em tempo real:

  Dados	Suporte
  RTA	Sim
  Método de integração	APIs RESTFUL
  Códigos de motivos	Sim

• Dados históricos:

  Dados	suporte
  Competências	Sim
  Método de integração	APIs RESTFUL
  Configuração de intervalo	15 minutos

• Tipos de dados:

  dados	suporte
  Voz de entrada	Sim
  Marcador de saída	Não
  E-mail	Não
  Chat	Sim
  Fax	Não
  Texto (SMS)	Não
  Rede	Não

• Adesão histórica:

  dados	suporte
  Registro de atividade do agente	Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos

• Relatórios:

  Relatórios	suporte
  Relatório de adesão do agente	Sim
  Adesão em Tempo Real	Sim

Etapas para instalar o conector Amazon Connect ACD:

1. Gerar a chave de acesso.

2. Baixar e configurar o SDK

Gerar a chave de acesso

A chave de acesso concede ao Amazon Connect ACD acesso ao CXone. Você gera a chave no CXone e depois a digita durante a integração do ACD.

Crie um usuário específico para a integração de ACD. As informações da chave de acesso desse usuário serão usadas para a integração. Não atribua permissões a esse usuário.

As etapas a seguir precisam ser executadas pelo administrador para obter os detalhes da chave de acesso para esse usuário:

Para gerar a chave de acesso:

1. Crie uma função para o conector Amazon Connect no CXone:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

   2. Vá para Segurança > Funções e permissões.

   3. Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para o Amazon Connect ACD.

   4. Remova todas as permissões para a função.

   5. Salve e ative a função.

2. Crie um funcionário para o conector Amazon Connect:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

   2. Clique em Funcionários.

   3. Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário Amazon Connect ACD.

   4. Na lista suspensa Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.

   5. Na guia Geral, desmarque todos os atributos.

   6. Crie o funcionário conector. Ative a conta do funcionário clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).

3. Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.

4. Copie tanto o ID da chave de acesso quanto a Chave de acesso secreta. Salve-os em um arquivo de texto e compartilhe-os com o usuário, integrando as APIs.

   Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.

   Use esse ID de chave de acesso e a chave de acesso secreta ao integrar o conector.

Baixar e configurar o SDK

Para baixar e importar o SDK:

1. No aplicativo CXone, prossiga para o seu perfil e clique nele.

2. Clique em Suporte e downloads.

   Ver suporte e downloads na página Admin

   

3. Localize o SDK do cliente CXone WFM listado em ACD externo e clique em Baixar.

4. Importe o SDK baixado para o seu projeto ACD.

Para configurar o SDK:

1. Siga estas etapas para a inicialização do aplicativo.

   Ver as etapas
   

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();

   Isso inicializará a classe necessária para conectar ao WFM para enviar os dados. Os dados incluem:

   • Estados do agente

   • Atividades do agente

   • Relatório de fila.

2. Uma vez inicializado, use essas classes para transmitir estados do agente, atividades do agente e relatórios de filas.

   Ver as etapas

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }