Perguntas frequentes: Copilot for Supervisors

O Copilot for Supervisors é uma ferramenta orientada por IA, concebida para auxiliar os supervisores a lidar com as interações. Ela proporciona percepções sobre o monitoramento e intervenções contextualizados, colaborando para priorizar as tarefas e tomar decisões bem-informadas com base em dados.

Dentre os principais recursos, destacam-se:

• Alertas de assistência urgente: notificações imediatas para situações urgentes que exijam a intervenção por parte dos supervisores.

• Insights para alertas de sentimento negativo: contexto e resumos de chamadas com sentimento negativo, para contribuir para um monitoramento eficaz.

• Questões por conversação: possibilidade de fazer perguntas sobre conjuntos de dados e receber sugestões de perguntas para iniciar.

• Perspectivas de monitoramento: analise as suas atividades de monitoramento e compare-as com as de seus colegas.

• Insights sobre o impacto das intervenções: avalie como as suas intervenções afetam a conversa e compare-as com as dos colegas.

Os alertas de assistência urgente são disparados automaticamente durante as interações, quando surgir uma situação urgente. O interruptor da configuração dos alertas de assistência urgente deve ser habilitado para se obter o alerta de assistência urgente.

Você receberá insights relacionados aos motivos subjacentes ao sentimento negativo, juntamente com um resumo da chamada em andamento. Isso contribui para compreender o contexto e proporcionar assistência adequada.

Você pode solicitar que Copilot for Supervisors faça perguntas sobre seus dados. A ferramenta também fornece sugestões de perguntas para ajudá-lo(a) a começar.

Por exemplo: clique aqui para obter mais informações sobre que tipos de dados estão disponíveis para as consultas.

As permissões são necessárias para exibir insights de alertas, exibir o espaço de trabalho de insights e acessar o painel de conversação. Consulte o administrador do sistema para se assegurar de que tenha o acesso necessário.

Ontem, Nos últimos sete dias, Nos últimos 14 dias, Nos últimos 30 dias, além de datas personalizadas.

Atualmente, Frequência de monitoramento e Impacto da intervenção. A próxima versão apresentará novos insights.

Ele contribui para que os supervisores possam avaliar as suas atividades de monitoramento e compará-las com as dos colegas.

São considerados os eventos de monitoramento e intervenção (treinamento e ingresso) que durem mais do que 15 segundos. Isso contribui para filtrar interações insignificantes e para se concentrar em dados relevantes.

Não. Como os dados de gerenciamento da mão de obra (WFM) ainda não estão integrados, o sistema não consegue excluir dias de licença nem finais de semana.

É possível selecionar até 90 dias de dados passados para análise.

Sim. Existe uma opção para exibir os dados no formato de tabela, que exibe o gráfico neste formato em uma visualização modal. Isso constitui uma alternativa para a análise dos dados.

As alterações nos sentimentos são calculadas ao se comparar o sentimento no momento em que o supervisor interveio junto ao contato com o sentimento ao término do contato.

Ele exibe os números de melhoria, deterioração e estabilidade de sentimento, além de sentimentos não acompanhados devido às intervenções por parte dos supervisores.

Não. Estes eventos não são contabilizados como intervenções. Contudo, mostramos estes números na categoria de sentimentos não acompanhados.

As alterações nos sentimentos são medidas desde o momento da intervenção por parte do supervisor até o término da chamada.

Considera-se que o sentimento teve melhoria se a pontuação tiver melhorado, mesmo que o sentimento associado ao contato ainda esteja negativo.

Por exemplo: consideremos as pontuações de sentimento abaixo:

• entre 0 e 0,5 indica sentimento negativo

• entre 0,51 e 1 indica sentimento positivo

Se a pontuação do sentimento inicia-se a 0,2 (negativa) e um supervisor ou treinador contribuir para elevá-la até 0,4 (ainda negativa), isso será denominado uma melhoria de sentimento.

Certifique-se de contar com as permissões necessárias e de que o seu sistema de contatos seja compatível. Caso o problema persista, entre em contato com a equipe de assistência de TI, para obter assistência.

Assegure-se de que as interações sejam claras e de que o sistema esteja adequadamente calibrado.

Um possível motivo é que serão contabilizados apenas os eventos de monitoramento que durarem mais de 15 segundos.

É possível que o período selecionado não tenha dados a exibir. Tente ajustar o período. Na eventualidade de problemas técnicos, será exibida uma mensagem relevante.

Um motivo possível é que apenas sejam contabilizados os eventos correspondentes a treinamentos e adesões que durarem mais de 15 segundos.

Os dados que você está tentando acessar podem não estar incluídos na licença atual da sua organização. As respostas são fornecidas com base nos direitos disponíveis por meio do licenciamento da sua organização.