Acessar gravações de aplicativos externos

Você pode reproduzir e baixar CXone Recordings de aplicativos externos, como do sistema CRM.

Existem 2 maneiras principais de acessar as gravações de fora CXone:

API de reprodução de mídia

Você pode usar esta API para acessar mídia CXone Recording e metadados.

O uso da API de reprodução de mídia pode exigir taxas adicionais. Consulte seu contrato ou entre em contato com seu representante de conta CXone para obter mais informações.

  • Ao reproduzir uma interação:

    • Para tipos de mídia somente por voz e voz e tela, a API transfere os metadados de interação e um link para o arquivo de mídia.

    • Para tipos de mídia de chat e e-mail, a API transfere os metadados de interação e a transcrição. Se o tipo de mídia for definido como tudo (e não especificamente definido para chat ou o email), então, se houver uma gravação de tela, você também receberá um link para o arquivo de mídia para digitalFechado Qualquer canal que não seja de voz, como chat, e-mail, SMS, item de trabalho e canais de mensagens interações.

  • Ao baixar, a API transfere um link para o arquivo de mídia.

A API de Reprodução de Mídia está disponível no portal DEVone Developer Community.

Antes que você comece

Antes de começar a usar a API de reprodução de mídia, é necessário configurar permissões de usuário, gerar uma chave de acesso e seguir o processo de registro e autenticação explicado no portal do desenvolvedor. Permissões necessárias:

  • Se você estiver procurando por gravações que não estão em sua conta, você precisa da permissão Pesquisar e reproduzir > Player > Reproduzir/baixar gravações: Reproduzir qualquer.

  • Se você deseja que a solicitação retorne Sentimentos e Categorias, você também precisa da permissão Pesquisar e Reproduzir > Player > Exibir sentimentos e categorias.

GET Contatos

Acesse o contato completo (toda a interação com todos os segmentos) com base no ID de chamada ACD. O ID de chamada ACD depende da solução ACD, por exemplo, este é o mesmo que o CXone ID de contato principal.

Você pode encontrar a ID de chamada do ACD correta das seguintes maneiras:

  • Use a ID de contato master do relatório de histórico de contato.

  • Use a ID de chamada do ACD da saída da entidade de metadados da API de extração de dados.

Lembre-se de que, usando o método ACD Call ID GET, você pode reproduzir ou fazer download das interações gravadas a partir de 13 de dezembro de 2018. Acessar uma interação registrada antes de 13 de dezembro de 2018 gerará um erro de interação não encontrada.

Reprodução

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Baixar

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Respostas

  • Sucesso 200

  • 400 Pedido Inválido

  • 401 não autorizado para reproduzir

  • 403 Permissão necessária

  • 404 Interação não encontrada

  • 500 Erro interno do servidor

    Uma resposta 500 Erro interno do servidor com código de erro interno 8401 indica uma limitação técnica na API. Você pode reproduzir e baixar todas as gravações no CXone Player.

GET Declarações

Acesse uma declaração de gravação com base no ID de contato da ACD e no ID de Declaração. O ID de Contato ACD depende da solução ACD, por exemplo, aqui o acdContactId é o ID de Contato MasterFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes..

A URL retornada pela API é válida por 30 minutos ou pela duração da chamada, o que for maior.

Respostas

  • Sucesso 200

  • 400 Pedido Inválido

  • 401 não autorizado para reproduzir

  • 403 Permissão necessária

  • 404 Interação não encontrada

  • 500 Erro interno do servidor

Acesse arquivos de mídia de seu sistema CRM

Você pode reproduzir ou baixar arquivos de mídia diretamente de seu sistema CRM usando um URL.

Gere o URL em Studio e integrá-lo ao seu sistema CRM. Os serviços profissionais podem ajudá-lo, mas pode haver uma taxa por esse serviço. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para aprender mais.

Por exemplo:

  • Reproduza o arquivo:

    • Gravação de voz ou digital: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/ acdContactId

    • Declaração gravada:  https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId

    O URL para reprodução inicia o Jogador CXone por padrão. Você pode configurá-lo para abrir em outros jogadores.

  • Baixe o arquivo:

    • Gravação de voz ou digital: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true

    • Apenas voz: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only

    • Declaração gravada: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only

    O nome do arquivo está formatado como CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4. Observe que a data no nome do arquivo está no UTC, diferente do Player, que é exibido no seu fuso horário local.

o acdContactId é o CXoneID de contato mestreFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes..