Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules permite criar e ajustar regras de roteamento em tempo real sem editar Studio scripts. Você pode configurar regras de roteamento no Centro de roteamento. Isso facilita a configuração de roteamento para pessoas que não são especialistas técnicos ou que dominam scripts. Este aplicativo ajuda você a responder rapidamente às mudanças nas condições da central de contato. Ele permite que você configure regras com base nas estatísticas da fila ao vivo, como profundidade da fila, agentes disponíveis e tempo na fila.

Com base nas condições definidas, as regras ampliam ou restringem o número de agentes aos quais os contatos têm acesso. Por exemplo, você pode selecionar os níveis de proficiência do agente desejados com base na ocupação do seu centro de contato. Se você tiver menos contatos na fila aguardando um agente, pode valer a pena atribuí-los a agentes com maior proficiência. No entanto, se você estiver muito ocupado, pode ser útil priorizar a conexão rápida de um contato com um agente em vez de priorizar a prioridade.

Real-Time Routing Rules substituir quaisquer ajustes feitos em Studio. Por exemplo, se você usar UpdateContact loops em Studio, eles serão ignorados em favor de Real-Time Routing Rules.

Você pode controlar quais grupos podem acessar quais regras. Os usuários veem apenas as regras relevantes para suas permissões.

Criar Regras de Roteamento

Permissões necessárias: Real-Time Routing Rules > GerenciarReal-Time Routing Rules > Configurar

Para criar uma regra de roteamento, você deve dar a ela um nome, uma descrição e atribuí-la a uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Em seguida, você deve configurar os limites de profundidade da fila e publicar a regra para que ela fique visível para outras pessoas.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Centro de roteamento.

2. Clique em Nova Regra.

3. Selecione o Tipo de regra que você quer criar: Fila Profundidade, Tempo na filaou Agentes disponíveis.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

campo	Descrição
Profundidade da fila	Avalia o número de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. atualmente na fila para a competência selecionada. Quando os limites são ultrapassados, os contatos são atualizados com novas faixas de proficiência.
Tempo na fila	Avalia o tempo que cada contato está esperando por um agente com a competência selecionada. Quando os limites são ultrapassados, os contatos são atualizados com novas faixas de proficiência.
Agentes disponíveis	Avalia o número de agentes disponíveis para a competência selecionada. Quando os limites são ultrapassados, os contatos são atualizados com novas faixas de proficiência. Quando ativada, a primeira avaliação verifica o número de agentes disponíveis com a proficiência especificada no grupo de limite mais alto.

4. Insira um Nome para a regra.

5. Insira uma Descrição para a regra.

6. Para atribuir competências à regra, clique em Adicionar Competência. Você só pode atribuir uma competência por regra de roteamento.

   1. Para filtrar competências por status, clique em . Na lista suspensa Competência , selecione se deseja visualizar Ativo, Inativo, ou Todas as habilidades. Você também pode clicar nos cabeçalhos das colunas para classificar a lista de competências por ID, Tipo, Entrada/Saída, Nome, Campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios., Disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)., SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com limites de nível de serviço definidos, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.e Status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..

7. Clique Avançar.

8. Determine como você deseja dividir os dados do seu centro de contato em intervalos. Configure suas proteções de profundidade de fila:
   1. Selecione o Número de intervalos desejado na lista suspensa. Você deve selecionar entre 2 e 5. Os Rótulos de intervalo padrão incluem Muito lento, Lento, Normal, Ocupadoe Muito ocupado. Para inserir seu próprio Rótulo do nível personalizado, digite o texto desejado na caixa Rótulo do nível de cada intervalo.
   2. Determine o Profundidade da fila para cada intervalo. Você pode fazer isso inserindo valores manualmente, usando as setas ou ajustando o controle deslizante na parte superior. Você não pode configurar profundidades de fila maiores que 124 com o controle deslizante, mas valores maiores que 124 podem ser inseridos manualmente.
   3. Selecione um Nível de proficiência para cada intervalo. Quanto menor o número, mais proficiente é o agente. Por exemplo, 1 é muito proficiente e 20 é menos proficiente. A faixa de proficiência deve ser menor ou igual a 20 para cada faixa.
9. Clique em Avançar.
10. Decida quais grupos você deseja que possam atualizar esta regra de roteamento.
    1. Clique em Adicionar Grupos.
    2. Selecione se In-Office Funcionários, Remote Funcionáriosou ambos podem editar esta regra.
    3. Clique em Confirmar.
11. Clique em Criar. Depois de criar uma regra, você deve ativá-la para afetar o roteamento.

Gerenciar Regras de Roteamento

Depois de criar uma regra, você pode concluir as seguintes ações:

• Ative uma regra.

• Revise as atualizações em tempo real.

• Editar configurações da regra.

• Excluir uma regra.

• Revise o log de auditoria para ver todas as alterações feitas em uma regra e execute relatórios.

Para executar essas ações, vá para Centro de roteamento e clique em na linha da regra que você deseja gerenciar.

Ativar

As regras de roteamento que você criou não entram em vigor até que você as ative. Depois de clicar em Ativar > Ativar, todas as instruções de roteamento de contato relevantes serão atualizadas com base nos parâmetros da regra. Para desativar uma regra, clique em > Desativar.

Atualização em tempo real

Você pode editar o Nível da fila ou outras configurações com base em dados em tempo real.

Para alterar o Nome, Tipo, Competência ou Descrição, clique em Editar Configurações Gerais. Você também pode clicar em Redefinir para padrão para restaurar as configurações padrão.

Faça os ajustes desejados e clique em Salvar.

Editar configurações da regra

Edite todos os parâmetros que você configurou quando criou a regra. Você pode alterar a Descrição, a Competência, as proteções ou os grupos atribuídos. Você não pode editar o nome da regra. Quando terminar de fazer as edições, clique em Salvar > Confirmar.

Excluir

Permite que você exclua uma regra. Clique em Excluir > Excluir. Você não pode recuperar regras excluídas.

Log de auditoria

O log de auditoria exibe o Histórico de alterações da regra selecionada. O Histórico de alterações inclui quem criou ou modificou a regra e quando. O log de auditoria também contém guias que exibem informações gerais sobre a regra, as proteções definidas e os grupos atribuídos à regra.

Para executar um relatório do Histórico de Alterações:

1. Insira manualmente um intervalo de datas para o relatório ou clique no ícone de calendário.

2. Selecione uma Data de início e Data de Término no calendário.

3. Role para selecionar uma hora do dia ou insira manualmente uma hora.

4. Clique em Apply.

5. Clique Executar relatório.