Métricas

As métricas permitem gerenciar as métricas da sua central de contato de maneira mais eficaz. Elas permitem explorar a lista de métricas, modificar métricas já existentes ou desenvolver novas. Elas ajudam a organizar melhor os dados e a avaliar o desempenho.

Visualizar Metrics

A tabela de dados exibe um conjunto categorizado de métricas. É possível visualizar métricas bloqueadas, assim como visualizar, editar ou excluir as que estiverem desbloqueadas. Clique em um cabeçalho de coluna para classificar o conteúdo da tabela. Também é possível utilizar pesquisas com palavras-chave para refinar a exibição de determinados itens na lista.

A lista de métricas contém dois tipos de indicadores:

• Métricas padrão utilizam dados específicos extraídos de conjuntos de relatórios específicos à empresa.

• Métricas calculadas utilizam uma fórmula matemática composta por métricas existentes e outros valores, para determinar o valor geral das métricas

Criar uma nova métrica

É possível criar uma nova métrica na página Métricas.

A lista de métricas pode auxiliá-lo na edição ou criação de métricas.

Para criar uma métrica:

1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Metrics
2. Clique em Nova métrica. Como padrão, novas métricas são visíveis no seletor de métricas. Desligue o interruptor em Visível no seletor, caso não queira deixar a métrica visível no seletor de métricas.
3. Atribua um Nome à métrica e forneça-lhe uma descrição.
4. Na lista suspensa Grupo de funcionários e Grupo de contatos, escolha o nível mais baixo na hierarquia do grupo ao qual a métrica se aplicará. Algumas métricas não se aplicam a todos os níveis da hierarquia do grupo. Ao se ajustar níveis específicos, a métrica não será exibida no seletor, caso ela não coincida com o nível escolhido para um determinado módulo ou recurso.
5. Escolha uma Categoria existente ou digite diretamente no menu suspenso, para criar uma nova categoria.
6. Selecione a direção do seu objetivo:

   • Caso o seu objetivo seja aumentar os valores da métrica do mais baixo para o mais alto, escolha Crescente.

   • Caso o seu objetivo seja diminuir os valores da métrica do mais alto para o mais baixo, escolha Decrescente.

7. Selecione um tipo de agregação, soma, para somar todos os valores, ou máximo, para exibir o valor mais alto.
8. Selecione os dados Formato: Moeda, Número, Percentual ou Tempo
9. Selecione um tipo de métrica. É possível optar por métrica padrão ou métrica calculada
   

   Em métrica padrão:

   1. Selecione um conjunto de relatórios.
   2. Selecione o valor da métrica em Campo de dados, Tempo ou Contagem.
   3. Selecione Data da métrica. Usado para indicar a data específica associada a uma determinada métrica. Atua como um ponto de referência para a métrica. Sua aplicação varia de acordo com o tipo de métrica:

      • Em uma métrica Campo de dados, a data da métrica é o dia específico para o qual os dados ou valores de campo estão sendo procurados.

      • Ao selecionar uma métrica Tempo, a data da métrica serve como ponto de partida. Ela é usado junto com uma data final para calcular a diferença de tempo, o que ajuda a determinar a duração.

      • Nas métricas Contagem, a data da métrica é a data específica para a qual o sistema registra entradas que atendem a determinadas condições de filtro.

   4. Selecione o Valor dos dados.
   5. Clique em Adicionar filtros para tornar as métricas mais precisas. Para adicionar um filtro à página Campos de filtro, clique em Adicionar campo de filtro, selecione um campo de filtro, escolha um operador (como maior que, menor que ou igual a) e, em seguida, atribua um valor. Clique em Adicionar, para incluir o filtro. Se necessário, você poderá adicionar outros campos de filtro.

   Em Métrica calculada:

   1. Selecione a métrica, os números, os operadores, as funções, as variáveis ou os modelos de que necessita e utilize-os para criar uma fórmula matemática.
   2. Clique em Validar para confirmar a expressão da métrica.
   3. Se a fórmula não estiver matematicamente correta, você obterá um erro e precisará retificá-la e revalidá-la.
      
10. Clique em Atribuir, para atribuir a métrica a grupos específicos. Como padrão, está definida como Nível da empresa. Para alterá-la, clique em Filtro, selecione uma das opções na lista suspensa Grupo de chamadas, selecione os grupos e clique em Atribuir.
11. Clique em Criar.

Métricas duplicadas

Você pode criar uma cópia de uma métrica existente clicando em Opções e, em seguida, em Duplicar. A métrica existente é aberta como Nome da métrica _ Cópia e todos os detalhes da métrica original, incluindo atributos básicos, configuração da métrica e atribuição, são preenchidos automaticamente. Você pode atualizar o nome e os detalhes da métrica conforme necessário.

Você pode duplicar métricas bloqueadas, mas não pode duplicar a métrica com o mesmo nome.

Edição e exclusão de uma métrica

É possível editar ou excluir uma métrica na página Métricas.

Para editar uma métrica já existente, clique em Opções e, em seguida, selecione Editar ao lado da métrica a ser editada. É possível atualizar a métrica da mesma maneira que você faria para criar uma nova. A edição de métricas pode afetar os seus fluxos de trabalho já existentes. Assim que tiver concluído, clique em Salvar e atualizar, para salvar as alterações.

Para excluir uma métrica já existente, clique em Opções e, em seguida, selecione Excluir . Você receberá um aviso de que a exclusão da métrica poderá afetar os painéis a ela associados. Caso decida prosseguir com a exclusão, clique em Excluir. Caso contrário, clique em Cancelar.

Recálculo de métricas

Você pode recalcular as métricas quando houver alterações em suas definições ou quando novos dados forem carregados. Métricas padrão armazenam seu valor e podem ser recalculadas quando suas definições são atualizadas. Isso contrasta com as métricas calculadas, que geram valores como e quando necessário e não armazenam seus valores.

Mesmo quando uma métrica está bloqueada, ainda é possível recalcular seu valor quando novos dados são adicionados.

Para recalcular métricas:

1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Metrics. Clique em Opções e, em seguida, clique em Recálculo.

2. Selecione um Intervalo de datas. Os recálculos sempre ocorrem para um mês inteiro, do primeiro ao último dia do mês, independentemente do intervalo de datas selecionado.

3. Selecione métricas e conjuntos de relatórios para recálculo.

   Você pode ver uma exibição em lista ou detalhada das métricas e conjuntos de relatórios.

4. Clique em Recalcular para recalcular as métricas selecionadas.

Você recebe uma mensagem de que o recálculo está em andamento na visualização de edição de métrica e, depois que o recálculo é concluído, o status muda para Concluído.