Metrics

As métricas permitem gerenciar as métricas da sua central de contato de maneira mais eficaz. Elas permitem explorar a lista de métricas, modificar métricas já existentes ou desenvolver novas. Elas ajudam a organizar melhor os dados e a avaliar o desempenho.

Visualizar Metrics

A tabela de dados exibe um conjunto categorizado de métricas. É possível visualizar métricas bloqueadas, assim como visualizar, editar ou excluir as que estiverem desbloqueadas. Clique em um cabeçalho de coluna para classificar o conteúdo da tabela. Também é possível utilizar pesquisas com palavras-chave para refinar a exibição de determinados itens na lista.

Criar uma nova métrica

É possível criar uma nova métrica na página Métricas.

A lista de métricas pode auxiliá-lo na edição ou criação de métricas.

Para criar uma métrica:

1. Vá até navegação à esquerda > Insights > Métricas e clique em Nova métrica.
   Como padrão, novas métricas são visíveis no seletor de métricas. Desative a opção Visível no seletor se não quiser que a métrica fique visível no Seletor de métricas.
2. Atribua um Nome à métrica e forneça-lhe uma descrição.
3. Na lista suspensa Grupo de funcionários e Grupo de contatos, escolha o nível mais baixo na hierarquia do grupo ao qual a métrica se aplicará. Algumas métricas não se aplicam a todos os níveis da hierarquia do grupo. Ao definir níveis específicos, a métrica não será exibida no seletor se não corresponder ao nível escolhido para um determinado widget ou recurso.
4. Escolha uma Categoria existente ou digite diretamente no menu suspenso, para criar uma nova categoria.
5. Selecione a direção do seu objetivo:

   • Caso o seu objetivo seja aumentar os valores da métrica do mais baixo para o mais alto, escolha Crescente.

   • Caso o seu objetivo seja diminuir os valores da métrica do mais alto para o mais baixo, escolha Decrescente.

6. Selecione um tipo de Agregação. Escolher Soma para somar todos os valores ou Max para exibir o valor mais alto.
7. Selecione os dados Formato: Moeda, Número, Percentual ou Tempo
8. Selecione um tipo de métrica. Você pode escolher entre as métricas Calculadas, Instantâneo ou Padrão.
   • Métricas calculadas use uma fórmula matemática feita de métricas existentes e outros valores para determinar o valor geral da métrica.
   • Métricas de instantâneo usam dados específicos de conjuntos de relatórios específicos da empresa para exibir totais em execução em tempo real.
   • Métricas padrão usam dados específicos de conjuntos de relatórios específicos da empresa para exibir dados históricos.

   Métrica calculada:

   1. Selecione a Métrica e, em seguida, os Números, Operadores, Funções, Variáveis ou Modelos necessários para criar uma fórmula matemática.
   2. Clique em Validar para confirmar a expressão da métrica.
   3. Se a fórmula estiver matematicamente incorreta, você receberá um erro. Verifique a fórmula, corrija o(s) erro(s) e valide novamente.

   Métrica de instantâneo:

   1. Selecione um conjunto de relatórios.
   2. Selecione o Valor da métrica em Data Campo ou Count.
   3. Selecione o Valor dos dados.
   4. Clique em Adicionar filtros para tornar as métricas mais precisas.
      Para adicionar um filtro na página Filtrar Campos, clique em Adicionar filtro Campo, selecione um Campo de dados, escolha um Operador (como maior que, menor que ou igual a) e atribua um Valor. Clique em Adicionar, para incluir o filtro. Você pode adicionar mais campos de filtro, se necessário.

   Métrica padrão:

   1. Selecione um conjunto de relatórios.
   2. Selecione o valor da métrica em Campo de dados, Tempo ou Contagem.
   3. Selecione Data da métrica.
      Essa data serve como referência e representa um ponto específico no tempo associado a uma métrica específica. QM conjuntos de relatórios contêm vários parâmetros de data, dando a você a flexibilidade de escolher entre opções como uma data de avaliação ou outros períodos de tempo relevantes. A seleção da Data da Métrica aprimora esse recurso, oferecendo uma opção de data padrão para widgets do painel. Esse recurso permite que você estabeleça um ponto de referência consistente entre os widgets quando necessário, ao mesmo tempo em que permite que você use datas diferentes para necessidades específicas de relatórios.
      A aplicação da data da métrica varia de acordo com o tipo de métrica:

      • Ao selecionar uma métrica de Campo de dados, a data da métrica é o dia específico para o qual os dados ou valores de campo estão sendo procurados.

      • Ao selecionar uma métrica Tempo, a data da métrica serve como ponto de partida. Ele é usado junto com uma data de término para calcular a diferença de horário, o que ajuda a determinar a duração.

      • Ao selecionar uma métrica Contagem, a data da métrica é a data específica para a qual o sistema registra as entradas que atendem a determinadas condições de filtro.

   4. Selecione o Valor dos dados.
   5. Clique em Adicionar filtros para tornar as métricas mais precisas.
      Para adicionar um filtro na página Filtrar Campos, clique em Adicionar filtro Campo, selecione um Campo de dados, escolha um Operador (como maior que, menor que ou igual a) e atribua um Valor. Clique em Adicionar, para incluir o filtro. Você pode adicionar mais campos de filtro, se necessário.

9. Clique em Atribuir, para atribuir a métrica a grupos específicos. Como padrão, está definida como Nível da empresa. Para alterar, clique em Filtrar, selecione grupos no menu suspenso Grupo de chamadas e clique em Atribuir.
10. Clique em Criar.

Métricas duplicadas

Crie uma cópia de uma métrica existente clicando em Opções depois em Duplicar. A métrica existente é aberta com o nome Nome da Métrica _ Copiar e todos os detalhes da métrica original, incluindo atributos básicos, configuração de métrica e atribuição, são preenchidos automaticamente. Você pode atualizar o nome e os detalhes da métrica conforme necessário.

Você pode duplicar métricas bloqueadas, mas não pode duplicar uma métrica com o mesmo nome.

Edição e exclusão de uma métrica

É possível editar ou excluir uma métrica na página Métricas.

Para editar uma métrica existente, clique em Opções depois selecione Editar ao lado da métrica que deseja editar. Você pode atualizar a métrica da mesma forma que criaria uma nova, mas esteja ciente de que a edição de métricas pode afetar seus fluxos de trabalho existentes. Quando terminar, clique em Salvar e atualizar para salvar suas alterações.

Para excluir uma métrica existente, clique em Opções e selecione Excluir . Você receberá um aviso de que a exclusão da métrica poderá afetar os painéis a ela associados. Para prosseguir com a exclusão, clique em Excluir. Caso contrário, clique em Cancelar.

Recálculo de métricas

Você pode recalcular as métricas quando suas definições forem alteradas ou quando novos dados forem carregados. As métricas padrão e de instantâneo armazenam seu valor e podem ser recalculadas quando suas definições são atualizadas. As métricas calculadas geram valores conforme necessário e não armazenam seus valores.

Mesmo que uma métrica esteja bloqueada, ainda é possível recalcular seu valor quando novos dados são adicionados.

Para recalcular métricas:

1. Vá até Navegação à esquerda > Insights > Métricas

2. Na página inicial de Métricas, escolha uma métrica, clique em Opções e depois em Recálculo.

3. Selecione um Intervalo de datas. Os recálculos sempre ocorrem para um mês inteiro, do primeiro ao último dia do mês, independentemente do intervalo de datas selecionado.

4. Selecione métricas e conjuntos de relatórios para recálculo.

   Você pode ver uma exibição em lista ou detalhada das métricas e conjuntos de relatórios.

5. Clique em Recalcular para recalcular as métricas selecionadas.

Enquanto estiver na visualização de edição, você verá uma mensagem quando o recálculo estiver em andamento. Ao concluir, o status será alterado para Concluído.