Amazon Connect

A integração permite que gravações de voz e tela de Amazon Connect sejam importadas para CXone Mpower para gerenciamento de qualidade, Interaction Analytics e relatórios. Somente novas interações, feitas após a implantação da solução, estão disponíveis para importação.

Esse recurso estará disponível se você tiver a licença Amazon Connect.

Para configurar a integração, a permissão Amazon Connect Configuração deve estar ativada em Admin > Permissões>Interactions Hub >APIs.

A solução Amazon Connect carrega todas as chamadas que foram arquivadas no bucket do S3, e seus metadados e informações do usuário foram sincronizados em CXone Mpower. Se Amazon Connect não fornecer um desses itens de dados, as chamadas não serão sincronizadas com CXone Mpower.

Uma cópia de todas as chamadas integradas de armazenamento e encaminhamento (S&F) é armazenada em armazenamento temporário por até 3 meses. Isso permite a recuperação dessas chamadas em caso de problemas técnicos. Observe que esta cópia temporária não está sujeita à aplicação do GDPR. Se uma chamada precisar ser restaurada, todas as informações excluídas anteriormente associadas a essa chamada também poderão ser recuperadas.

A integração não suporta chamadas digitais ou RVI.

Arquitetura suportada

Locatário CXone Mpower autônomo para gravação de voz e tela Amazon Connect.

Os seguintes canais são suportados:

  • Voz

  • Tela

  • Todos os segmentos de um contato devem compartilhar o mesmo ID de contato
  • Não há suporte na reprodução completa de Contatos (a reprodução é feita por Segmentos)
  • Não há suporte para chamadas digitais ou RVI

Importando usuários

Os usuários do Amazon Connect são continuamente sincronizados com CXone Mpower.

Todos os usuários importados do Amazon Connect devem ter um endereço de e-mail listado em Amazon Connect. Os usuários sem um endereço de e-mail não são criados no CXone Mpower e suas chamadas não são importadas.

As equipes de usuários não são sincronizadas automaticamente com CXone Mpower. Você pode carregá-los manualmente usando a ferramenta Upload Funcionário em massa.

Importando dados comerciais

Até 50 campos de dados comerciais podem ser importados de Amazon Connect para CXone Mpower. Os campos de dados são alocados como 35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos.

Somente os dados disponíveis no momento da sincronização com Amazon Connect serão importados.

Para oferecer suporte aos Planos de Qualidade, todos os dados de competências devem ser importados como campos de dados comerciais.

Importar gravações

Somente novas interações registradas por Amazon Connect após a implantação da solução são importadas.

As chamadas não serão importadas se não forem arquivadas com êxito, se não tiverem pacotes de áudio válidos para reprodução, se tiverem uma duração muito curta (2 segundos ou menos) ou se forem gravadas apenas parcialmente.

Reporting

As gravações importadas aparecem no aplicativo Interactions Hub e ficam disponíveis para Quality Management e Interaction Analytics dentro de uma hora após o arquivamento.

Perguntas frequentes

Não, as equipes não são sincronizadas automaticamente. No entanto, você pode carregá-los manualmente usando a ferramentaRegistros de Upload em Massa.

Não, recursos de monitoramento em tempo real (como rastreamento de chamadas em tempo real) não são suportados.

Não, apenas dados de chamadas em andamento são suportados. Os dados históricos não podem ser importados.

Não, as interações digitais não são compatíveis com esta integração.

Não, chamadas RVI não são suportadas.

Há suporte para até 50 campos de dados corporativos.

Não, o controle de acesso baseado em função (RBAC) por competência não é suportado porque as competências não são sincronizadas entre Amazon Connect e CXone Mpower.

Somente se a competência estiver armazenada como dados comerciais. Caso contrário, não há suporte para planos de qualidade por competência.

Sim, todo usuário deve ter um endereço de e-mail. Se um usuário Amazon Connect não tiver um, ele não será criado no CXone Mpower e suas chamadas não serão carregadas. Clientes deve garantir que todos os usuários tenham endereços de e-mail em Amazon Connect antes da integração.

Não, apenas um sistema Amazon Connect pode ser conectado a um único locatário CXone Mpower.