Classificação de informações do TSA

A classificação de informações é o primeiro passo para gerenciar a conformidade das informações. O CXone gerencia uma ampla variedade de informações. Determinar os requisitos de conformidade específicos para essas informações pode ser complexo. Para simplificar o problema, o NICE CXone define classificações para as informações. Essas classificações são superconjuntos de outros tipos de informações, conforme indicado.

Essas são as classificações definitivas para o CXone. É muito comum que clientes individuais definam sua própria terminologia e classificações para seus dados, muitas vezes como parte de sua negociação de contrato. A aprovação do contrato precisa garantir que as definições do cliente individual correspondam às definições do CXone.

Conteúdo

Os documentos legais usam o conteúdo como um termo genérico para as informações fornecidas pelo usuário. Esses documentos também usam a palavra cliente, que não deve ser confundida com cliente da forma como é usada aqui. Em um documento legal, um cliente é o mesmo que usuário. Usamos o termo cliente para nos referir aos clientes do locatário. As obrigações contratuais relativas ao conteúdo se aplicam a todas as classificações incluídas aqui. Por esse motivo, o objetivo do CXone é minimizar as obrigações em relação ao conteúdo.

O CXone Suite classifica muitos tipos de conteúdo para atender melhor às necessidades de conformidade dos locatários.

Classe de informações confidenciais do cliente

Essa classe inclui todas as informações relacionadas ao conteúdo de uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Também inclui os resultados da análise de uma interação, incluindo identificadores de clientes específicos.

Exemplos: Gravações de chamadas, transcrições de interação para todos os canais, impressões de voz e os resultados do perfil do cliente.

Termos de Conformidade: Informações de identificação pessoal (PII), Dados do titular do cartão (CHD), Informações de saúde protegidas (PHI), Informações fiscais federais (FTI), Reclamações de clientes ou conselhos de investimento (FINRA).

Regulamentos de Conformidade: GDPR, CCPA, Privacidade Geral, PCI, DSS, AWS BAA, IRS 1075 e FINRA.

Confidencialidade: Alta.

Armazenamento: Regional.

Criptografia: Obrigatória.

Backup: Opcional.

Ciclo de vida: Avançado.

Controle de acesso: Permissão e visibilidade de dados.

Classe de informações de uso do cliente

Essa classe inclui todas as informações sobre uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que não é o conteúdo de uma interação.

Exemplos: Registros de detalhes de chamadas, identificadores de clientes como números de telefone, e-mail e identificadores de redes sociais, registros de detalhes de cobrança, entrada no catálogo de endereços ou dados de campanha de saída.

Termos de Conformidade: Informações de identificação pessoal (PII).

Regulamentos de Conformidade: GDPR, CCPA, Conselho de Trabalhadores.

Confidencialidade: Moderada.

Armazenamento: Global.

Criptografia: Opcional.

Backup: Obrigatório.

Ciclo de vida: Híbrido/Avançado.

Controle de acesso: Permissão.

Classe de informações do usuário do locatário

Essa classe inclui todas as informações relacionadas aos usuários da plataforma CXone. Normalmente, isso se refere aos funcionários do(a) usuário do CXone, mas inclui todos os usuários.

Termos de Conformidade: Informações de identificação pessoal (PII), conformidade específica do país em relação a informações de desempenho.

Regulamentos de Conformidade: GDPR, CCPA e Conselho de Trabalhadores.

Confidencialidade: Moderada.

Armazenamento: Global.

Criptografia: Opcional.

Backup: Obrigatório.

Ciclo de vida: Híbrido.

Controle de acesso: Permissão e visibilidade de dados.

Classe de informações do locatário

Essa classe inclui todas as informações relacionadas ao(á) usuário no CXone. Isso também inclui a configuração do sistema geral gerenciada pelo usuário, incluindo:

Grupos
Equipes
Unidades de agendamento

Essa classe inclui informações agregadas das outras classes.

Exemplo: Informações de contato, registros de cobrança, informações de contrato, desempenho agregado e outras métricas.

Termos de Conformidade: Informações de identificação pessoal (PII) limitadas.

Confidencialidade: Baixa.

Armazenamento: Global.

Criptografia: Opcional.

Backup: Obrigatório.

Ciclo de vida: Orientado pelo sistema.

Controle de acesso: Nenhum.

Classe de informações do CXone

Em documentos legais, essa classe é chamada de "Informações resultantes".

Essa classe inclui todas as informações retidas pelo CXone que não se enquadram em outra classe. As informações do cliente, funcionário e usuário nessa classe devem ser anônimas. As informações podem se tornar parte dessa classe por anonimização ou agregação. A anonimização deve ser feita de forma que as informações não possam ser reassociadas à fonte com esforço razoável. Essa classe também inclui informações agregadas das outras classes.

Exemplos: Métricas de uso, padrões de uso, tendências.

Termos de Conformidade: Nenhum.

Confidencialidade: N/A.

Armazenamento: Global.

Criptografia: Opcional.

Backup: Opcional.

Ciclo de vida: Orientado pelo sistema.

Controle de acesso: N/A.