Gerar um artigo de conhecimento

Esse recurso permite que você crie ou atualize artigos de conhecimento para o Expert. Ele usa modelos de linguagem avançados e analisa interações anteriores com clientes para gerar rascunhos de artigos de alta qualidade sobre tópicos específicos. Em Artigo de conhecimento, você pode:

  • Você pode carregar um novo artigo ou editar um existente sobre um tópico específico que deseja abordar. O artigo é gerado pelo modelo de linguagem com base em interações que correspondem a determinados critérios, definindo-as como boas conversas.

  • Você pode criar artigos de conhecimento a partir de transcrições relevantes disponíveis e publicá-los na sua base de conhecimento.

  • Você pode apenas fazer perguntas e dar instruções relacionadas à modificação, aprimoramento ou análise do conteúdo do próprio artigo de conhecimento na caixa de prompt.

    Você precisa ter as seguintes licenças

    • IA Advanced ou IA Premium ou (IA Basic e ACD Auto Summary)

    • CXone Expert

    Para publicar um artigo, você precisa de permissões publicação no Expert. O ID de email do usuário no Expert e no CXone Mpower Hub do usuário deve corresponder.

Criar e publicar um artigo de conhecimento

  1. Clique em Artigo de conhecimento no Actions. Você terá duas opções para o tipo de artigo que deseja criar:

    • Digite o tópico específico para o qual deseja criar um artigo.

    • Clique em para uma lista com sugestões de perguntas.

    Se não houver transcrições relevantes encontradas para o tópico que escolheu, o Actions criará um artigo por meio de IA usando informações da web. Para que isso funcione, você precisa ativar a opção Ativar artigo da base de conhecimento nas configurações.

    As Configurações do Expert permitem configurar e ativar o recurso Artigo da base de conhecimento, que se integra à plataforma Expert.

    Antes de gerar artigos de conhecimento, você pode validar sua conexão com o Expert. Isso garante uma experiência mais tranquila e confirma que suas configurações estão definidas corretamente. Para validar sua conexão, clique em Validar conexão nas Configurações de artigo de conhecimento.

    • Ativar artigo da base de conhecimento: essa opção ativa ou desativa o recurso Artigo da base de conhecimento. Quando ativado, você terá acesso a artigos de conhecimento durante as interações com os clientes.

    • Chave do cliente: digite a chave do cliente fornecida pela plataforma CXone Expert. A chave do cliente é um identificador exclusivo que autentica seu aplicativo com o serviço CXone Expert.

    • Segredo do cliente: digite o segredo do cliente associado à conta do CXone Expert. O segredo do cliente é uma string confidencial que, junto com a chave do cliente, autentica seu aplicativo com o serviço CXone Expert.

    • URL do site: esse campo exibe o URL do site da plataforma CXone Expert à qual você está integrando.

    • Nome da categoria: selecione o nome da categoria apropriada para seus artigos de conhecimento na lista suspensa, onde você quer que os artigos de conhecimento gerados sejam publicados no Expert.

    • Nome do guia: selecione o nome do guia relevante no menu suspenso.

    • Nome da empresa: insira o nome da sua empresa neste campo.

    • Nome do setor: especifique o nome do setor neste campo que ajudará a contextualizar os artigos de conhecimento.

    • Descrição da empresa: forneça uma breve descrição da sua empresa neste campo. Essa descrição pode fornecer contexto adicional para os artigos de conhecimento.

    • Tamanho do artigo: selecione o tamanho preferencial dos artigos de conhecimento na lista suspensa. As opções da lista suspensa são, Menos de 100 palavras, Menos de 300 palavras e Menos de 700 palavras. Essa configuração pode ajudar a filtrar e exibir artigos com base na contagem de palavras ou no tamanho.

    • Pode publicar como online: clicar nesta caixa de seleção permite publicar artigos de conhecimento como artigos online.

    • Criar artigo a partir de informações publicamente disponíveis: marque essa caixa de seleção para permitir a criação de artigos de conhecimento a partir de fontes de informação publicamente disponíveis.

  2. Depois de inserir um tópico, o Actions criará automaticamente um artigo de rascunho com base nas transcrições relevantes.

  3. Se quiser ver as fontes para o seu artigo de rascunho, clique em Mostrar fontes no painel do Artigo de conhecimento.

    • Isto mostrará as transcrições que serviram de fonte ao rascunho. Também exibe transcrições que correspondem ao tópico solicitado e foram filtradas para incluir apenas interações com uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) de seis ou mais, e onde a preocupação do cliente foi resolvida.

    • Você pode escolher quais transcrições quer usar no seu artigo selecionando os botões de opção. Se descobrir que as transcrições relevantes não estão disponíveis, você ainda tem a opção de criar a partir de informações da web.

    • Você pode selecionar várias transcrições, no máximo três. Na parte inferior da tabela, você verá uma contagem de quantas transcrições você selecionou do total permitido. Por exemplo, se houver cinco registros disponíveis e você selecionar dois, ele será exibido como 2/3 registros selecionados. Se houver dois registros e você selecionar apenas um, a mensagem mostrará 1/2 registros selecionados.

    • Depois de selecionar vários registros, a linha de resumo acima da tabela será atualizada para mostrar o número de transcrições obtidas como fonte e a pontuação média de CSAT.

    Quando você regenera o artigo com base na sua nova seleção, o Enlighten Actions exibe uma mensagem informando que o artigo foi atualizado para incluir o conteúdo com base na sua seleção.

  4. Você verá as opções de publicação do artigo como um Rascunho ou Em tempo real. A disponibilidade dessas opções depende das suas configurações de usuário.

  5. Depois de obter o seu artigo de rascunho, você pode optar por publicá-lo no Expert. Clique no menu suspenso Publicar.

  6. Você pode criar artigos de conhecimento a partir de várias transcrições, até um máximo de três transcrições. Após selecionar as transcrições, a linha de resumo acima da tabela será atualizada para mostrar o número de transcrições usadas como fontes e a pontuação média de CSAT.

  7. Se você quiser pesquisar um texto específico dentro do artigo gerado por IA e combiná-lo com um artigo de conhecimento existente do Expert, você pode usar a opção Procurar e adicionar do Expert. Digite o texto relevante na caixa de pesquisa. Se um artigo de conhecimento correspondente for encontrado, ele será combinado com o artigo gerado por IA para criar um artigo de conhecimento mais abrangente.

Os exemplos de perguntas abaixo são genéricos. A relevância deles depende do tópico específico sobre o qual seus agentes falam.

  • Crie um novo artigo de conhecimento com instruções para criar uma conta online.

  • Criar um novo artigo de conhecimento com instruções para configurar pagamento automático

  • Criar um novo artigo de conhecimento com instruções para cancelar um pedido

  • Criar um novo artigo de conhecimento com instruções para agendar um compromisso

Maida, gerente de suporte ao cliente de uma empresa de streaming, reconhece um aumento nas consultas de clientes sobre um serviço de streaming gratuito. Ela descobre que nem todos os agentes estão preparados para lidar com essas dúvidas, o que leva a tempos de resolução mais longos. No entanto, ela também observa que alguns agentes resolvem essas preocupações com eficiência.

Maida pede para o Actions para criar um artigo de conhecimento com instruções para fornecer informações sobre o serviço de streaming gratuito.

O Enlighten Actions cria um artigo de conhecimento usando as melhores transcrições dos agentes que conseguiram lidar com essas chamadas de forma eficaz.

Depois que o rascunho do artigo é gerado, Maida o ajusta, garantindo que ele seja abrangente, claro e útil. Em seguida, ela publica o artigo. Esse artigo de conhecimento agora está disponível na base de conhecimento da empresa, servindo como um guia prático para todos os agentes de suporte ao cliente.

A criação desse artigo de conhecimento ajudará outros agentes e fornecerá a eles a orientação necessária para melhorar seu desempenho no tratamento de consultas de serviços de streaming gratuitos. Essa abordagem visa reduzir os tempos de resolução e aumentar a satisfação geral do cliente.