Relatório de atividade de gravação

O relatório de Atividade de gravação fornece uma visão resumida e detalhada de quais interações estão sendo gravadas e quais não. Ele ajuda supervisores e gerentes a monitorar o desempenho da gravação em relação às políticas e KPIs do contact center. Você pode ver como suas equipes, competências e agentes estão sendo registrados, identificar lacunas e solucionar problemas como gravações com falha ou incompatibilidades de políticas.

Por exemplo, você pode:

Verifique se todas as interações digitais e de voz necessárias estão sendo gravadas para equipes ou habilidades específicas.
Rastreie agentes ou competências com porcentagens de registro mais baixas do que o esperado.
Examine por que as interações não foram gravadas e investigue os alertas de gravação relacionados.
Faça uma busca detalhada em uma lista de interações individuais e, quando disponível, reproduza a gravação.

Visão geral dos dados

O relatório Atividade de gravação é um relatório tabular pré-criado que usa vários widgets de relatório. Cada widget se concentra em um aspecto diferente da performance da gravação. Todos os widgets suportam:

Um intervalo de datas máximo de 95 dias.
Filtragem pelo menos por Equipe e Competência, com filtros adicionais conforme configurado (por exemplo, Agente e Campanha).
Exporte para CSV ou Excel.

Em uma versão futura, cada widget incluirá uma linha Total na parte inferior para simplificar a agregação de colunas.

Visão geral da interação

O widget Visão geral da interação é baseado no conjunto de relatórios Visão geral da interação gravada e não gravada. Ele fornece um detalhamento de alto nível das interações gravadas e não gravadas por tipo de gravação, como:

Apenas voz
Tela para Digital
Voz e Tela
RVI

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
Tipo de gravação	O tipo de gravação aplicado à interação, como Somente voz, Tela para digital, Voz e tela ou RVI.
Interações Gravadas	O número de interações que foram gravadas para o tipo de gravação.
Interações não gravadas	O número de interações que não foram gravadas para o tipo de gravação.
% DE INTERAÇÕES GRAVADAS	A porcentagem de interações que foram gravadas para o tipo de gravação.
% DE INTERAÇÕES NÃO GRAVADAS	A porcentagem de interações que não foram gravadas para o tipo de gravação.

Use este widget para ver rapidamente se tipos específicos de gravação (como gravação de tela digital) estão atendendo às suas expectativas de gravação.

Interações ao longo do tempo

O widget Interações ao longo do tempo é baseado no conjunto de relatórios Hora extra de interação por canais. Ele mostra um detalhamento diário das interações por canal e status de gravação.

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
De dia	A data do calendário para as interações.
SOMENTE VOZ	O número de interações gravadas em que apenas a voz foi gravada naquela data.
VOZ E TELA	O número de interações gravadas em que a voz e a tela foram gravadas naquela data.
TELA PARA DIGITAL	O número de interações de tela digital gravadas nessa data.
RVI	O número de interações RVI nessa data.
NÃO GRAVADO	O número de interações que não foram gravadas nessa data.

Use este widget para identificar tendências ao longo do tempo, como dias em que a atividade de registro cai ou quando as contagens não registradas aumentam.

Status de interação por equipe

O widget Status da interação por equipe é baseado no conjunto de relatórios Interações gravadas e não gravadas por equipe. Ele fornece uma análise detalhada das interações gravadas e não gravadas por equipe.

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
Equipe	O nome da equipe.
TOTAL DE INTERAÇÕES	O número total de interações da equipe.
SOMENTE VOZ GRAVADA	O número de interações da equipe que foram gravadas somente como voz.
VOZ E TELA GRAVADAS	O número de interações da equipe que foram gravadas com voz e tela.
TELA GRAVADA PARA DIGITAL	O número de interações digitais da equipe que teve gravação de tela.
RVI GRAVADA	O número de interações RVI gravadas para a equipe.
GRAVADO	O número total de interações gravadas para a equipe.
% GRAVADO	A porcentagem de interações da equipe que foram gravadas.
NÃO SOMENTE VOZ GRAVADA	O número de interações de voz da equipe que não foram gravadas.
VOZ E TELA NÃO GRAVADAS	O número de interações da equipe em que a voz e a tela eram esperadas, mas não gravadas.
TELA NÃO GRAVADA PARA DIGITAL	O número de interações na tela digital da equipe que não foram gravadas.
RVI NÃO GRAVADO	O número de interações RVI da equipe que não foram gravadas.
NÃO GRAVADO	O número total de interações da equipe que não foram gravadas.
% NÃO REGISTADA	A porcentagem de interações da equipe que não foram gravadas.

Use este widget para comparar o desempenho de gravação entre equipes e encontrar equipes com porcentagens incomumente altas não registradas.

Status da interação por Competência

O widget Status da interação por Competência é baseado no conjunto de relatórios Interações gravadas e não gravadas por Competência. Mostra o desempenho de gravação por competência.

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
COMPETÊNCIAS	O nome da competência.
TOTAL DE INTERAÇÕES	O número total de interações da competência.
SOMENTE VOZ GRAVADA	O número de interações para a competência que foram gravadas somente como voz.
VOZ E TELA GRAVADAS	O número de interações da competência que foram gravadas com voz e tela.
TELA GRAVADA PARA DIGITAL	O número de interações digitais para a competência que teve gravação de tela.
RVI GRAVADA	O número de interações RVI gravadas para a competência.
GRAVADO	O número total de interações gravadas para a competência.
% GRAVADO	A porcentagem de interações da competência que foram gravadas.
NÃO SOMENTE VOZ GRAVADA	O número de interações de voz para a competência que não foram gravadas.
VOZ E TELA NÃO GRAVADAS	O número de interações da competência em que a voz e a tela eram esperadas, mas não gravadas.
TELA NÃO GRAVADA PARA DIGITAL	O número de interações na tela digital da competência que não foram gravadas.
RVI NÃO GRAVADO	O número de interações de RVI para a competência que não foram registradas.
NÃO GRAVADO	O número total de interações para a competência que não foram gravadas.
% NÃO REGISTADA	A porcentagem de interações da competência que não foram gravadas.

Use este widget para identificar competências com problemas de gravação, como canais específicos ou tipos de contato em que a gravação não está funcionando conforme o esperado.

Status de interação por agente

O widget Status de interação por agente é baseado no conjunto de relatórios Interações gravadas e não gravadas por agente. Ele oferece uma visão por agente do desempenho da gravação.

Use este widget para identificar agentes cujas porcentagens de gravação estão significativamente acima ou abaixo da média de sua equipe e para direcionar a solução de problemas técnicos ou de coaching.

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
AGENTE	O nome do agente.
TOTAL DE INTERAÇÕES	O número total de interações atendidas pelo agente.
SOMENTE VOZ GRAVADA	O número de interações tratadas pelo agente que foram gravadas apenas como voz.
VOZ E TELA GRAVADAS	O número de interações atendidas pelo agente que foram gravadas com voz e tela.
TELA GRAVADA PARA DIGITAL	O número de interações digitais atendidas pelo agente que tiveram gravação de tela.
RVI GRAVADA	O número de interações RVI gravadas tratadas pelo agente.
GRAVADO	O número total de interações gravadas tratadas pelo agente.
% GRAVADO	A porcentagem das interações do agente que foram gravadas.
DESVIO DA MÉDIA DA EQUIPE	Como a porcentagem de gravação do agente se compara à porcentagem média de gravação da equipe.
NÃO SOMENTE VOZ GRAVADA	O número de interações de voz tratadas pelo agente que não foram gravadas.
VOZ E TELA NÃO GRAVADAS	O número de interações atendidas pelo agente em que a voz e a tela eram esperadas, mas não gravadas.
TELA NÃO GRAVADA PARA DIGITAL	O número de interações de tela digital tratadas pelo agente que não foram gravadas.
RVI NÃO GRAVADO	O número de interações RVI tratadas pelo agente que não foram gravadas.
NÃO GRAVADO	O número total de interações atendidas pelo agente que não foram gravadas.
% NÃO REGISTADA	A porcentagem de interações do agente que não foram gravadas.

Use este widget para identificar agentes cujas porcentagens de gravação estão significativamente acima ou abaixo da média de sua equipe.

Não registrado pelo motivo

O widget Não gravado pelo motivo é baseado no conjunto de relatórios Interações não gravadas pelo motivo. Ele fornece um detalhamento das interações que não foram gravadas e por quê.

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
Motivo	O motivo pelo qual a interação não foi gravada, como não corresponde a nenhuma política ou alerta de gravação.
Contagem de interações	O número de interações não gravadas pelo motivo.
% de interação não registrada	A porcentagem de todas as interações não gravadas contabilizadas pelo motivo.

Use este widget para entender as principais causas de gravações perdidas e priorizar mudanças de política ou correções técnicas.

Alertas de gravação

O widget Alertas de gravação é baseado no conjunto de relatórios Alertas gravados. Ele mostra detalhes no nível de alerta para interações não gravadas.

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
Alerta	O motivo do alerta, como Erro ScreenAgent ou Chamada muito curta.
de Alertas	O número de alertas para o motivo do alerta.
% de todos os alertas	A porcentagem de todos os alertas representados pelo motivo do alerta.

Lógica de cálculo:

% de todos os alertas = # de alertas por motivo / total # de alertas

Use este widget para identificar os problemas técnicos ou de configuração mais comuns que afetam as gravações e para monitorar o impacto de quaisquer ações corretivas tomadas.

Detalhes da gravação de interação

O widget Detalhes de gravação de Interação é baseado no conjunto de relatórios Detalhes de Interação gravados e não gravados. Ele fornece uma linha para cada interação no período selecionado. Para interações gravadas, você pode abrir o player de gravação diretamente do widget.

Exibir dados do relatório

Nome da Coluna	Descrição
CANAL	O canal da interação, como E-mail, Chat ou Voz.
HORA DE INÍCIO	A data e a hora em que a interação ou o segmento começou, no formato MM/DD/AAAA HH:MM:SS AM/PM (por exemplo, 25/10/2025 12:39:00 PM).
DIREÇÃO	A direção da interação, como Entrada.
ID DO CONTATO	O identificador do contato.
ID DO SEGMENTO	O identificador do segmento de interação.
CATEGORIA DO SEGMENTO	A categoria de interação ou segmento, com base nas dimensões disponíveis (por exemplo, segment_category_dim_view).
GRAVADO	Indica se a interação foi gravada (Sim/Não).
STATUS DA GRAVAÇÃO DE VOZ	O status da gravação de voz, como Aplicável ou Não aplicável.
STATUS DA GRAVAÇÃO DE TELA	O status da gravação de tela, como Falha.
ALERTAS DE GRAVAÇÃO	Quaisquer alertas de gravação associados à interação, como Erro ScreenAgent.
NOME DA POLÍTICA	O nome da política de gravação aplicada à interação, como Política padrão.
MOTIVO NÃO GRAVADO	O motivo pelo qual a interação não foi gravada, quando aplicável.
DISPOSIÇÃO	O valor de disposição associado à interação, quando disponível.
ANI	O número de telefone ou endereço do chamador ou contato.
DNIS	O número ou endereço discado pelo contato, se disponível.
DURAÇÃO	A duração da interação ou segmento (por exemplo, 00:20 seg, 03:25 min).
ACW (SEC.)	O tempo de trabalho pós-contato em segundos.
AGENTE	O nome do agente que lidou com a interação.
COMPETÊNCIA	A competência associada à interação.
Equipe	A equipe associada ao agente.
PLAY	Um controle que permite reproduzir a gravação para interações gravadas.

Use este widget para investigação detalhada de interações específicas. Por exemplo, depois de identificar um pico nas contagens não registradas para uma competência específica, você pode filtrar esse widget por essa competência e intervalo de tempo para revisar registros individuais e quaisquer alertas associados.