Lista de Competências

O relatório Lista de Competências fornece uma visão geral completa e detalhada das configurações de competências no sistema. É uma ferramenta essencial para gerentes e administradores de contact center entenderem e gerenciarem os conjuntos de habilidades atribuídos aos agentes.

Visão geral dos dados

O relatório Lista de competências tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados.

Lista Atual de Competências

O conjunto de dados Lista atual de competências fornece detalhes sobre a lista atual de configurações de competências.

Configurações

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para redimensionar automaticamente todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Classificação de colunas da tabela

Você pode classificar os dados na tabela clicando em um cabeçalho de coluna. Para aplicar uma classificação secundária, mantenha pressionada a tecla Shift e clique em outro cabeçalho de coluna.

A coluna de classificação primária exibe um 1 ao lado do título da coluna.
A coluna de classificação secundária exibe um 2 ao lado do título da coluna.

Clique em Opções e depois em Configurações no conjunto de dados para filtrar os dados que deseja ver.

O menu de configurações do widget inclui estas opções de filtro:

Campanhas - lista todas as campanhas ativas
Competência - lista todas as competências ativas
Código de cobrança da divisão - lista todos os códigos de cobrança da divisão ativa

Clique em Exportar para exportar os dados do painel nos formatos CSV ou Excel.

Exibindo dados do relatório

Coluna	description
ID da Campanha	A ID da campanha atribuída à competência ACD.
Nome da Campanha	O nome da campanha atribuída à competência ACD.
ID da Competência	A ID exclusiva atribuída à competência ACD.
Nome da Competência	O nome da competência ACD.
Status de competência	O status atual da competência ACD.
Notas de competência	As notas escritas nas configurações de competência ACD.
ID do canal	O ID do canal atribuído à competência ACD: 1: E-mail 3: Bate-papo 4: Voz 5: Correio de Voz 6: Item de Trabalho 7: SMS 9: Digital
Nome do canal	O nome do canal atribuído à competência ACD.
competência de saída	Se a competência ACD é de saída.
Interrompível	Para competências ACD de email, se a competência ACD pode ser interrompida.
Tempo antes da interrupção	Para competências ACD de e-mail que são interrompíveis, a duração mínima de uma interação antes de poder ser interrompida.
Dados personalizados pop	Se a competência ACD possui pop-ups de tela personalizados ativados.
Prioridade Inicial	A prioridade de nível básico para todos os registros novos na competência ACD.
Aceleração	A rapidez com que a prioridade da competência ACD aumenta.
Função de aceleração	Se a competência está subindo na fila. Linear: A competência está subindo na fila.0: A competência não está subindo na fila.
Prioridade máx.	A prioridade máxima que um contato na competência ACD pode ter.
SLA segundos	O número de segundos que os agentes precisam responder para atender aos requisitos de SLA.
Percentual de SLA	A porcentagem de interações na competência ACD necessária para atender ao limite de SLA.
Usar Disposições	Se a competência ACD usa disposições.
Disposições necessárias	Se a competência ACD usa disposições, se elas são necessárias.
Temporizador de Disposições	Se a competência ACD usa disposições, mas elas não são obrigatórias, quanto tempo os agentes têm para definir uma disposição.
E-mail de endereço de origem	Para competências ACD de email, os contatos do endereço de email veem quando recebem um email da competência ACD.
Email de editável	Para competências de ACD de e-mail, se o endereço de e-mail de origem é editável.
Identificação de chamadas por voz	Para competências ACD de voz, os contatos do número de telefone veem quando recebem uma chamada da competência ACD.
Use Skill Caller ID	Para competências ACD de voz, se os contatos do número de telefone veem quando recebem uma chamada da competência ACD é personalizado para esta competência ACD.
Use ACW	Se a competência ACD tem ACW configurado.
ACW obrigatório	Se a competência ACD tiver ACW configurado, se ACW é necessário.
Temporizador ACW	Se a competência ACD tiver ACW configurado, mas não exigido, quanto tempo os agentes têm para concluir o ACW.
Estado ACW	O código indisponível aplicado ao agente enquanto ele está concluindo o ACW.
Limite de Abandono Curto	O número máximo de tempo de interação em segundos que deve ter ocorrido para que um desligamento seja considerado um abandono curto para esta competência ACD.
Use Limite de Abandono Curto	Se a competência ACD rastreia abandonos curtos.
Incluir Abandono Curto	Se a competência ACD conta abandono curto em relação aos requisitos de SLA.
Incluir Outros Abandonos	Se as chamadas abandonadas que não atendem ao limite de abandono curto contam para os requisitos de SLA para a competência ACD.
ID de script personalizado	Se a competência ACD usar um script personalizado, a ID atribuída ao script que ela usa.
Mensagem de agradecimento no chat	Para competências de ACD de chat com páginas de agradecimento ativadas, a mensagem de agradecimento que aparece após o chat.
Exibir página de agradecimento do chat	Para competências de ACD de chat, se as páginas de agradecimento estão ativadas.
Pode baixar a transcrição do chat	Para competências de ACD de chat, se os contatos podem fazer download de uma transcrição do chat.
Endereço de chat	Para competências ACD de chat com transcrições de chat ativadas, os contatos do endereço de e-mail veem quando recebem a transcrição do chat.
É discador	Para competências ACD de voz de saída, seja uma competência ACD de discador Personal Connection.
Mistura ativada	Para competências ACD de voz, se a combinação de chamadas de entrada e saída está ativada.
URL do pop de agradecimento	Para competências de ACD de chat com pop-ups de agradecimento ativados, o URL configurado para o pop-up.
Use o URL do Chat Obrigado Pop	Para competências de ACD de chat, se os pop-ups de agradecimento estiverem ativados.
Endereço BCC de e-mail	Para competências de ACD de e-mail, quaisquer endereços de e-mail configurados para BCC.
Competências de contagem de WFO	Se a competência ACD está ativada para previsão WFM.
Nível mínimo de agentes WFI	O número mínimo de agentes que sempre devem ser atribuídos à competência ACD.
ID do Grupo DNC	A ID do grupo DNC atribuído à competência ACD.
Criado por ID	A ID do usuário que criou a competência ACD.
Criado por nome	O nome do usuário que criou a competência ACD.
Criado por sobrenome	O sobrenome do usuário que criou a competência ACD.
Data e hora de criação	A data e hora em que a competência ACD foi criada.
Modificado por ID	A ID do usuário que modificou pela última vez a competência ACD.
Modificado por nome	O primeiro nome do usuário que modificou a competência ACD pela última vez.
Modificado por sobrenome	O sobrenome do usuário que modificou pela última vez a competência ACD.
Data e hora modificada	A data e hora em que a competência ACD foi modificada pela última vez.
Código de cobrança da divisão	Mostra a divisão atribuída a cada agente ou competência, ajudando você a filtrar e organizar os dados do relatório por divisão.

Lista Histórica de Competências

O conjunto de dados Lista histórica de agentes fornece detalhes sobre a lista histórica de configurações de competências.

Clique em Opções e depois em Configurações no conjunto de dados para filtrar os dados que deseja ver.

O menu de configurações do widget inclui estas opções de filtro:

Campanhas - lista todas as campanhas ativas
Competência - lista todas as competências ativas
Código de cobrança da divisão - lista todos os códigos de cobrança da divisão ativa

Clique em Exportar para exportar os dados do painel nos formatos CSV ou Excel.

Exibindo dados do relatório

Coluna	description
ID da Campanha	A ID da campanha atribuída à competência ACD.
Nome da Campanha	O nome da campanha atribuída à competência ACD.
ID da Competência	A ID exclusiva atribuída à competência ACD.
Nome da Competência	O nome da competência ACD.
Status de competência	O status atual da competência ACD.
Notas de competência	As notas escritas nas configurações de competência ACD.
ID do canal	O ID do canal atribuído à competência ACD: 1: E-mail 3: Bate-papo 4: Voz 5: Correio de Voz 6: Item de Trabalho 7: SMS 9: Digital
Nome do canal	O nome do canal atribuído à competência ACD.
competência de saída	Se a competência ACD é de saída.
Interrompível	Para competências ACD de email, se a competência ACD pode ser interrompida.
Tempo antes da interrupção	Para competências ACD de e-mail que são interrompíveis, a duração mínima de uma interação antes de poder ser interrompida.
Dados personalizados pop	Se a competência ACD possui pop-ups de tela personalizados ativados.
Prioridade Inicial	A prioridade de nível básico para todos os registros novos na competência ACD.
Aceleração	A rapidez com que a prioridade da competência ACD aumenta.
Função de aceleração	Se a competência está subindo na fila. Linear: A competência está subindo na fila. 0: A competência não está subindo na fila.
Prioridade máx.	A prioridade máxima que um contato na competência ACD pode ter.
SLA segundos	O número de segundos que os agentes precisam responder para atender aos requisitos de SLA.
Percentual de SLA	A porcentagem de interações na competência ACD necessária para atender ao limite de SLA.
Usar Disposições	Se a competência ACD usa disposições.
Disposições necessárias	Se a competência ACD usa disposições, se elas são necessárias.
Temporizador de Disposições	Se a competência ACD usa disposições, mas elas não são obrigatórias, quanto tempo os agentes têm para definir uma disposição.
E-mail de endereço de origem	Para competências ACD de email, os contatos do endereço de email veem quando recebem um email da competência ACD.
Email de editável	Para competências de ACD de e-mail, se o endereço de e-mail de origem é editável.
Identificação de chamadas por voz	Para competências ACD de voz, os contatos do número de telefone veem quando recebem uma chamada da competência ACD.
Use Skill Caller ID	Para competências ACD de voz, se os contatos do número de telefone veem quando recebem uma chamada da competência ACD é personalizado para esta competência ACD.
Use ACW	Se a competência ACD tem ACW configurado.
ACW obrigatório	Se a competência ACD tiver ACW configurado, se ACW é necessário.
Temporizador ACW	Se a competência ACD tiver ACW configurado, mas não exigido, quanto tempo os agentes têm para concluir o ACW.
Estado ACW	O código indisponível aplicado ao agente enquanto ele está concluindo o ACW.
Limite de Abandono Curto	O número máximo de tempo de interação em segundos que deve ter ocorrido para que um desligamento seja considerado um abandono curto para esta competência ACD.
Use Limite de Abandono Curto	Se a competência ACD rastreia abandonos curtos.
Incluir Abandono Curto	Se a competência ACD conta abandono curto em relação aos requisitos de SLA.
Incluir Outros Abandonos	Se as chamadas abandonadas que não atendem ao limite de abandono curto contam para os requisitos de SLA para a competência ACD.
ID de script personalizado	Se a competência ACD usar um script personalizado, a ID atribuída ao script que ela usa.
Mensagem de agradecimento no chat	Para competências de ACD de chat com páginas de agradecimento ativadas, a mensagem de agradecimento que aparece após o chat.
Exibir página de agradecimento do chat	Para competências de ACD de chat, se as páginas de agradecimento estão ativadas.
Pode baixar a transcrição do chat	Para competências de ACD de chat, se os contatos podem fazer download de uma transcrição do chat.
Endereço de chat	Para competências ACD de chat com transcrições de chat ativadas, os contatos do endereço de e-mail veem quando recebem a transcrição do chat.
É discador	Para competências ACD de voz de saída, seja uma competência ACD de discador Personal Connection.
Mistura ativada	Para competências ACD de voz, se a combinação de chamadas de entrada e saída está ativada.
URL do pop de agradecimento	Para competências de ACD de chat com pop-ups de agradecimento ativados, o URL configurado para o pop-up.
Use o URL do Chat Obrigado Pop	Para competências de ACD de chat, se os pop-ups de agradecimento estiverem ativados.
Endereço BCC de e-mail	Para competências de ACD de e-mail, quaisquer endereços de e-mail configurados para BCC.
Competências de contagem de WFO	Se a competência ACD está ativada para previsão WFM.
Nível mínimo de agentes WFI	O número mínimo de agentes que sempre devem ser atribuídos à competência ACD.
ID do Grupo DNC	A ID do grupo DNC atribuído à competência ACD.
Modificado por ID	A ID do usuário que modificou pela última vez a competência ACD.
Modificado por nome	O primeiro nome do usuário que modificou a competência ACD pela última vez.
Modificado por sobrenome	O sobrenome do usuário que modificou pela última vez a competência ACD.
Data e hora modificada	A data e hora em que a competência ACD foi modificada pela última vez.
Código de cobrança da divisão	Mostra a divisão atribuída a cada agente ou competência, ajudando você a filtrar e organizar os dados do relatório por divisão.