Relatório de Resumo do Agente Digital

O Relatório de Resumo do Agente Digital fornece uma visão de alto nível da atividade do agente nos canais digitais, ajudando os supervisores a monitorar o desempenho e o engajamento. Ele inclui resumos visuais do total de contatos e mensagens por agente, KPIs importantes, como tempo médio de resposta e duração do contato, e uma tabela detalhada para insights mais profundos. Os filtros para agente, equipe, competência, canal e intervalo de datas permitem uma análise flexível e direcionada.

Visão geral dos dados

Este relatório pré-criado inclui:

Contatos do agente por agente

Este widget fornece uma visualização de gráfico de barras do desempenho do agente, exibindo o total de contatos atendidos por cada agente junto com as métricas relacionadas ao agente. Os dados são classificados do mais alto para o mais baixo, permitindo a identificação rápida dos agentes de melhor desempenho e a distribuição da carga de trabalho.

Mensagens por agente

Este widget fornece um gráfico de barras que mostra o total de mensagens e o total de contatos atendidos por cada agente, oferecendo uma comparação visual clara do desempenho do agente.

KPI Widget

Este widget exibe uma lista de KPIs que mostram o comportamento digital, incluindo o número médio de mensagens do agente, o número médio de mensagens do cliente e a duração média do contato do agente.

Resumo de Mensagens Digitais

Esta tabela fornece uma visão geral dos dados de cada agente.

Coluna	Descrição
Nome do Agente	O nome do agente.
N.º do agente	O número de identificação do agente. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar o agente.
Nome da Equipe	A equipe à qual o agente está designado.
Nome da Campanha	A campanha pela qual a interação foi categorizada.
Nome da Competência	A competência através da qual o contato foi entregue ao agente. Isso só é exibido se o agente estiver em um estado de entrada ou saída ACD.
Nome do canal	O canal pelo qual a interação ocorreu. Quando um único contato tem vários canais, cada nova interação de canal aparece como uma nova linha na tabela de relatório com um ID de contato de agente exclusivo.
Contagem de contatos do agente	A contagem total de contatos digitais que o agente tratou durante o intervalo de tempo selecionado.
Mensagens do Agente	A contagem total de mensagens digitais que o agente enviou durante o intervalo de tempo selecionado.
Total de mensagens	A contagem total de mensagens enviadas por agentes e contatos durante o intervalo de tempo selecionado.
Méd. Mensagens do cliente	O número médio de mensagens que os contatos enviaram ao agente durante a sessão.
Méd. Mensagens do Agente	O número médio de mensagens que o agente enviou aos contatos que ele atendeu durante a sessão.
Mensagens do cliente	A contagem total de mensagens digitais que o contato enviou durante o intervalo de tempo selecionado.
Contatos atendidos pelo agente	A soma dos CONTATOS DO AGENTE que foram atendidos por um agente. (Um CONTATO é considerado "atendido" quando TEMPO DE ATENDIMENTO é maior que ZERO.)
Duração do contato do agente	A quantidade total de tempo que o agente passou lidando com contatos digitais durante o intervalo de tempo selecionado.
Méd. Duração do contato do agente	O tempo médio que o agente gastou atendendo contatos digitais.
Tempo médio de atendimento	A duração média de tempo entre quando o agente que aceita um contato e o término da interação.
Tempo médio de resposta subsequente	O tempo médio gasto pelos Agentes para fornecer Respostas aos Clientes durante as comunicações digitais. (Este cálculo considera apenas CONTATOS com tempo de resposta subsequente do agente).
Tempo médio de foco	O tempo médio que um agente passou atendendo um contato ativo. Por exemplo, o agente pode alternar entre vários contatos ao mesmo tempo, mas só pode enviar uma mensagem ou focar em um de cada vez.

Mensagens Digitais Detalhadas

Coluna	Detalhes
Nome do Agente	O nome do agente.
N.º do agente	O número de identificação do agente. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar o agente.
Nome da Equipe	A equipe à qual o agente está designado.
N°. do contato	O número exclusivo do contato atribuído pelo sistema.
Nome da Competência	A competência através da qual o contato foi entregue ao agente. Isso só é exibido se o agente estiver em um estado de entrada ou saída ACD.
Nome do canal	O canal pelo qual a interação ocorreu. Se um único contato tiver vários canais, cada nova interação de canal aparecerá como uma nova linha na tabela de relatório com um ID de contato de agente exclusivo.
Data e hora do contato do agente	A data e o carimbo de data/hora em que a interação ocorreu.
Tempo da primeira resposta do agente	A quantidade média de tempo entre o agente ser atribuído ao contato e enviar uma mensagem ao cliente.
Mensagens do Agente	O número total de mensagens que o agente enviou para o contato.
Mensagens do cliente	O número total de mensagens que o contato enviou para o agente.
Total de mensagens	A quantidade total de mensagens enviadas durante uma interação.
Duração do contato do agente	O tempo total de interação, desde que o agente aceita o contato e conclui qualquer trabalho pós-atendimento.