Relatório de estados de contato por intervalo

O relatório de Estados do contato por intervalo permite que você veja o número de contatos em cada estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. por um período de tempo selecionado. O relatório divide esses dados em intervalos de tempo, mostrando-lhe quanto tempo os contatos passaram em cada estado. Você pode ver quantos contatos estiveram no estado por menos de 30 segundos, de 30 a 60 segundos, de 60 a 90 segundos e assim por diante.

Você deve ter estas permissões:

  • O painel > Modelos de painel > Estados de contato por intervalo :Ativado

  • Dashboard > Painéis: Visualizar

  • Dashboard > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Um gerente de centro de contato quer entender quanto tempo os contatos permanecem em diferentes estados para identificar possíveis lentidões na jornada do cliente. Ao revisar o relatório de Estados de contato por intervalo, o gerente pode ver quantos contatos se enquadram em intervalos de tempo específicos, como menos de 30 segundos ou mais de 60 minutos, em vários estados. Essa análise ajuda a determinar as áreas em que os contatos podem estar aguardando muito tempo ou desistindo. Com essas informações, o gerente pode ajustar fluxos de trabalho, pessoal ou configurações do sistema para aumentar a eficiência geral e melhorar a experiência do cliente.

Visão geral dos dados

O relatório de Estados do contato por intervalo tem múltiplas colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.

Estados de contato por intervalo de segundos

Coluna Descrição
Nome do estado do contato Nome do estado, como Ativo, Recebido, em Fila e em Espera
Nome da Competência Nome da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. associada ao estado.
N°. do contato O número de ID exclusivo associado ao contato.
Contagem de contatos no estado Número total de contatos no estado para o período de tempo escolhido.
< 30 segundos no estado Número de contatos que estiveram no estado por menos de 30 segundos.
30 a < 60 segundos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 30 a menos de 60 segundos.
60 a < 90 segundos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 60 a menos de 90 segundos.
90 a < 120 segundos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 90 a menos de 120 segundos.
2 a < 5 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 2 a menos de 5 minutos.
5 a < 10 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 5 a menos de 10 minutos.
10 a < 60 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 10 a menos de 60 minutos.
>= 60 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado por 60 minutos ou mais.

Estados de contato por minutos de intervalo

Coluna Descrição
Nome do estado do contato Nome do estado, como Ativo, Recebido, em Fila e em Espera
Nome da Competência Nome da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. associada ao estado.
N°. do contato O número de ID exclusivo associado ao contato.
Contagem de contatos no estado Número total de contatos no estado para o período de tempo escolhido.
< 1 minuto no estado Número de contatos que estiveram no estado por menos de um minuto.
1 a < 5 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 1 a menos de 5 minutos.
5 a < 10 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 5 a menos de 10 minutos.
10 a < 20 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 10 a menos de 20 minutos.
20 a < 30 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 20 a menos de 30 minutos.
30 a < 60 minutos no estado Número de contatos que estiveram no estado de 30 a menos de 60 minutos.
60 minutos a < 1 dia no estado Número de contatos que estiveram no estado de 60 minutos a menos de 1 dia.
>= 1 dia no estado Número de contatos que estiveram no estado por 1 dia ou mais.