Estatísticas de Categoria do Analytics

O relatório Estatísticas de categoria do Analytics ajuda os supervisores ou gerentes a acompanhar o desempenho de suas equipes e agentes. O relatório exibe dados de acordo com categorias como cobrança e suporte técnico. O relatório pode ajudá-lo a:

• Melhorar a satisfação geral do cliente (CSAT) concentrando-se em agentes de baixo desempenho com baixo sentimento do cliente e frustração em categorias específicas.

• Melhorar a resolução no primeiro contato concentrando-se em agentes com baixa taxa de resolução (%Resolvido) e analisando agentes com alta duração média de interação em categorias específicas.

• Monitore as tendências de desempenho ao longo do tempo usando métricas em nível de segmento.

O relatório Estatísticas de categoria do Analytics é baseado em dados de dois widgets:

• Widget Resumo da categoria por sentimento

• Widget Detalhes de Interação de Sentimento

Widget Resumo da categoria por sentimento

O widget Resumo da categoria por sentimento resume o desempenho em nível de segmento por conjunto de dados, categoria, equipe e agente. Ele ajuda você a ver rapidamente onde o sentimento, a frustração e o desempenho da resolução são fortes ou precisam de atenção. Ele é configurado da seguinte maneira:

• Intervalo de datas padrão: Últimos 7 dias

• Intervalo máximo de datas: janela de 95 dias

• Seletor de métricas: Nenhum

Filtros adicionais para este widget incluem:

• Funcionário Grupo: Equipe / Agente

• Atributos de dados: categoria, conjunto de dados

• Canal

A tabela abaixo descreve as colunas neste widget. As métricas Silêncio e Duração não estão disponíveis neste relatório.

Nome da Métrica	Descrição
Conjunto de dados	Nome do conjunto de dados que contém os dados da análise de interação.
Categoria	Categoria de análise atribuída à interação ou segmento.
Nome da Equipe	Nome da equipe associada ao agente na interação.
Nome do Agente	Nome do agente que lidou com a interação.
Total de Segmentos	Número total de segmentos de interação analisados para a equipe ou agente (dependendo da exibição por). Formato: número (float).
% Sentimento negativo	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral é negativo.
% Sentimento positivo	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral é positivo.
% Sentimento Neg Agt	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral do agente é negativo.
% Sentimento Pos Agt	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral do agente é positivo.
% Neg Cliente Começar Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no início da interação é negativo.
% Pos Início do Cliente	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no início da interação é positivo.
% Negativo Fim do Cliente Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no final da interação é negativo.
% Pos Fim do Cliente Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no final da interação é positivo.
% Neg Agente começa a ser enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no início da interação é negativo.
% Agente Pos começa a ser enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no início da interação é positivo.
% Neg Agente Fim Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no final da interação é negativo.
% Fim do agente Pos enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no final da interação é positivo.
% de frustração	Porcentagem de segmentos em que o cliente é identificado como frustrado.
% resolvido	Porcentagem de segmentos em que a interação é identificada como resolvida.

Widget de Detalhes de Interação de Sentimento

O widget Interação de sentimento mostra as interações individuais que compõem as métricas de resumo. Ele também fornece acesso rápido aos detalhes de reprodução e sentimento.

Nesse widget, você pode:

• Clique no ícone Reproduzir para abrir a interação no CXone Player, revisar o contexto completo e validar o que impulsionou o sentimento ou o resultado da resolução.

• Aplique Filtros para restringir a lista a equipes, agentes, categorias, conjuntos de dados ou canais específicos.

• Exportar os detalhes da interação, com todos os filtros aplicados, para o CSV ou Excel para posterior análise ou compartilhamento.

A tabela abaixo descreve as colunas neste widget. As métricas Silêncio e Duração não estão disponíveis neste relatório.

Nome da Coluna	Descrição
Conjunto de dados	Nome do conjunto de dados que contém os dados da análise de interação.
Categoria	Categoria de análise atribuída à interação ou segmento.
Nome do canal	Nome do canal usado para a interação, como voz, e-mail ou chat.
Rodar Interação	Ícone usado para abrir a interação no CXone Player para reprodução.
Nome da Equipe	Nome da equipe associada ao agente na interação.
Nome do Agente	Nome do agente que lidou com a interação.
Hora de Início	Data e hora em que a interação ou segmento começou.
Sentimento do Cliente	Classificação geral de sentimento para o cliente na interação. Possíveis valores: Positivo Negativo Misturado Neutro
Sentimento do agente	Classificação geral do sentimento do agente na interação. Possíveis valores: Positivo Negativo Misturado Neutro
Frustração	Nível de frustração detectado para o cliente na interação. Valores possíveis: Alto, nenhum. Elevado Nenhum(a)
Resolvido	Indica se a interação é considerada resolvida com base em análises.