Relatório de resumo da campanha

O relatório Resumo da campanha exibe informações sobre as campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. ativas em sua organização. Ele mostra:

• O número de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de entrada e saída ao longo do tempo.

• O número de contatos atendidos em cada campanha.

• Tempo médio geral de atendimento, tempo médio de fila, tempo médio de abandono e tempo médio de resposta do agente.

• Tabelas com dados de cada campanha.

Os valores nas colunas Nome da campanha e Nenhuma campanha são clicáveis. Isso permite que você veja os dados dessa campanha. Em seguida, você pode clicar em um Nome da competência ou Competência Nº. para visualizar os dados dessa competência. O relatório Resumo da campanha mostrará os dados de todos os contatos dessa competência.

Abaixo estão as descrições dos componentes incluídos neste relatório.

Contatos ao longo do tempo

Este gráfico de linhas mostra como o volume de contatos muda no intervalo de datas selecionado. Ele divide os contatos por direção e categoria para mostrar padrões e tendências.

O gráfico exibe contagens de contatos por dia, segmentados em: Entrada, Saída, Desconhecido, Entrada e Saída e Não Disponível.

Os rótulos de dados e as dicas de ferramentas ajudam você a ver os valores exatos ao passar o mouse sobre um ponto. Use este componente para:

• Identifique picos ou quedas no volume de contato.

• Compare o comportamento em diferentes direções ou categorias.

• Entender o desempenho das campanhas ao longo do tempo em relação às atividades de marketing ou mudanças operacionais.

Contatos atendidos por Campanha

Este é um gráfico de barras que compara quantos contatos foram atendidos por cada campanha no período selecionado.

• Cada barra representa uma campanha.

• O gráfico mostra a contagem de contatos atendidos por campanha.

• As barras são classificadas da mais alta para a mais baixa para destacar as campanhas mais movimentadas.

Use este gráfico para:

• Veja quais campanhas estão gerando as interações mais tratadas.

• Identifique campanhas de baixo desempenho ou baixo volume.

• Compare a distribuição da carga de trabalho entre as campanhas.

Médias da Campanha

A seção Médias da Campanha apresenta os principais valores de KPI que resumem o desempenho da campanha. Ele aparece como um painel de KPI mostrando as seguintes métricas:

• Atendimento médio tempo - tempo médio que os agentes gastam lidando com contatos em campanhas.

• Tempo Médio Na fila - Tempo médio que os contatos de entrada passam na fila antes de serem atendidos.

• Tempo Médio de Abandono - Tempo médio que os contatos esperam antes de abandonar.

• Média de respostas do agente - Quantidade média de tempo que os agentes levam para responder a contatos digitais em campanhas.

• Resposta média do cliente - Quantidade média de tempo que os clientes levam para responder em conversas digitais.

Use esta seção para monitorar a eficiência geral e a capacidade de resposta em todas as campanhas e para identificar tendências, como aumento do tempo de atendimento ou respostas mais lentas dos agentes.

Resumo da Campanha

A grade Resumo da Campanha apresenta métricas no nível da campanha em um formato tabular. Você pode detalhar a partir dessa grade para ver os dados no nível de competência e, em seguida, no nível de contato.

Use essa grade para comparar campanhas entre as principais métricas, como taxa de abandono, desempenho de SLA e tempos de atendimento. Os detalhamentos dessa grade permitem que você investigue campanhas específicas com mais detalhes.

Coluna	Descrição
Campanha	O nome da campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. conforme configurado em ACD > Configurações de contato > Campanhas.
Entrada	Número de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de entrada na campanha.
Saída	Número de contatos de saída na campanha.
Oferecido	Número de contatos entregues a um agente que foram atendidos ou recusados.
Atendidas	Número de contatos entregues a um agente que foram atendidos.
Abandonos	Número de abandonos que ocorreram na campanha.
Tempo médio de atendimento	Quantidade média de tempo que os agentes gastam lidando com contatos na campanha.
Tempo médio de fila	Quantidade média de tempo que os contatos de entrada na campanha passam na fila.
Tempo médio de abandono	Quantidade média de tempo que os contatos da campanha esperam antes de abandonar.
Em SLA	Número de contatos enfileirados e roteados para um agente dentro do limite de nível de serviço (SLA) configurado para as competências na campanha.
Fora do SLA	Número de contatos enfileirados e roteados para um agente fora do limite de nível de serviço (SLA) configurado para as competências na campanha.
Tempo médio de primeira resposta do agente	Quantidade média de tempo que os agentes levam para responder aos contatos digitais na campanha.
Contagem de respostas do agente	Número de respostas do agente para contatos digitais na campanha.
Contagem de resposta do cliente	Número de respostas do cliente para contatos digitais na campanha.

O relatório Detalhes da Competência do contato mostra métricas de desempenho nos níveis de contato e competência. Ele se concentra no comportamento de fila e abandono para cada combinação de contato-competência.

Clique em Opções e depois em Configurações no conjunto de dados para selecionar o período, as campanhas e as competências a serem incluídas no relatório.

Conjunto de dados de Competências de contato:

Nome da Coluna	Descrição
CONTATO NO	Número de contato.
TEMPO DE CONTATO	Data e hora do contato.
NOME DA CAMPANHA	Nome da campanha associada ao contato.
CAMPANHA NO	Número da Campanha.
NOME DA COMPETÊNCIA	Nome da competência associada ao contato.
HABILIDADE NO	Competência número.
NOME DO CANAL	Nome do canal (por exemplo, telefone, chat, e-mail).
DIREÇÃO	Direção dos contatos.
OFERECIDO	Número de contatos entregues a um agente que foram atendidos ou recusados.
ABANDONOS	O número de contatos abandonados.
TEMPO DE FILA	Quantidade média de tempo que os contatos de entrada na campanha passam na fila.
TEMPO DE ABANDONO	Quantidade média de tempo que os contatos da campanha esperam antes de abandonar.
NO SLA	Número de contatos enfileirados e roteados para um agente dentro do limite de nível de serviço (SLA) configurado para as competências na campanha.
FORA SLA	Número de contatos enfileirados e roteados para um agente fora do limite de nível de serviço (SLA) configurado para as competências na campanha.

Conjunto de dados de contato do agente:

Nome da Coluna	Descrição
CONTATO NO	Número de contato.
DATA E HORA DO CONTATO	Data e hora do contato.
NOME DA CAMPANHA	Nome da campanha associada ao contato.
CAMPANHA NO	Número da Campanha.
NOME DA COMPETÊNCIA	Nome da competência associada ao contato.
HABILIDADE NO	Competência número.
NOME DO CANAL	Nome do canal (por exemplo, telefone, chat, e-mail).
DIREÇÃO	Direção dos contatos.
PUNHO	Número de contatos atendidos.
TEMPO DE ATENDIMENTO	Tempo que os agentes gastaram lidando com o contato.
CONTAGEM DE RESPOSTAS DO AGENTE	Número de respostas enviadas pelos agentes durante a interação.
CONTAGEM DE RESPOSTAS DO CLIENTE	Número de respostas enviadas pelos clientes durante a interação.