Relatório de Detalhes do retorno de chamada

Este relatório fornece mais insights sobre contatos que experienciaram um estado de retorno de chamada. Você pode ver o número de retornos de chamada por dia ou por mês. Você também pode visualizar intervalos de retorno de chamada por ACD competência. Este relatório ajuda a ver o quão rápido retornos de chamada foram resolvidos e identificar áreas que precisam de melhorias.

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Modelos de painel > Detalhe da Chamada de Retorno :On

  • Dashboard > Painéis: Visualizar

  • Dashboard > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Um supervisor de centro de contato quer melhorar os tempos de resposta para retornos de chamada de clientes e reduzir os períodos de espera. Ao revisar o Relatório de desempenho de retorno de chamada, o supervisor pode rastrear o número de retornos de chamada por dia ou mês e analisar quanto tempo leva para responder, dividido por competência. Isso ajuda a identificar atrasos no tratamento de retornos de chamada e orienta as decisões sobre pessoal, treinamento ou melhorias de processo para aprimorar a experiência do cliente.

Widget Ver retornos de chamadas por competência

Este relatório inclui um gráfico de rosca que exibe o número de retornos de chamada por competência no período que você selecionou para o relatório. Você pode passar o mouse em partes diferentes do gráfico para ver mais detalhes.

Widget Ver retornos de chamada ao longo do tempo

Este relatório inclui um gráfico de linhas que exibe quantos retornos de chamada no total ocorreram ao longo do período dos relatórios. Você pode escolher se o gráfico de linhas exibirão dados por Dia ou Mês usando a lista suspensa Opções de tempo.

O widget Retornos de chamada ao longo do tempo exibe os detalhes do retorno de chamada para o período atual, o período anterior e a variação entre os dois períodos.

Tabela de intervalos de retorno de chamada por competência

Esta tabela exibe intervalos de retorno de chamada por competência. Você pode ver quanto tempo cada contato esperou por um retorno de chamada em cada competência.

Coluna Detalhes
Nome da Competência A competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. através da qual o contato foi entregue ao agente. Isso só é exibido se o agente estiver em um ACD estadoFechado O status de disponibilidade de um agente.) de entrada ou saída.
Contagem de retornos de chamada ao contato O número total de retornos de chamada que ocorreram para aquela competência no período de tempo do relatório.
Tempo médio de retorno de chamada A quantidade média de tempo que um contato passou esperando em um estado de retorno de chamada antes de ficar ativo com um agente.
< 1 minuto no estado O número de contatos que passou menos de um minuto esperando em um estado de retorno de chamada.
1 a < 5 minutos no estado O número de contatos que passou de um a cinco minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
5 a < 10 minutos no estado O número de contatos que passou de cinco a dez minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
10 a < 20 minutos no estado O número de contatos que passou de dez a vinte minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
20 a < 30 minutos no estado O número de contatos que passou de vinte a trinta minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
30 a < 60 minutos no estado O número de contatos que passou de trinta minutos a uma hora esperando em um estado de retorno de chamada.
60 minutos a < 1 dia no estado O número de contatos que passou mais de uma hora, porém menos de um dia esperando em um estado de retorno de chamada.
> = 1 dia no estado O número de contatos que passou um dia ou mais esperando em um estado de retorno de chamada.

Tabela de detalhes do retorno de chamada

Esta tabela exibe detalhes para cada retorno de chamada, como quanto tempo o contato passou em um estado de retorno de chamada, o nome da competência, ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. e DNISFechado O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas..

Coluna Detalhes
N°. do contato O número exclusivo do contato atribuído pelo sistema.
Data/Hora do retorno de chamada A data e hora em que o retorno de chamada ocorreu. O formato da entrada é AAAA/ MM/ DD. O horário é exibido em um formato de relógio 24 horas.
Tempo de retorno da chamada A duração do retorno de chamada Tem um formato de HH:MM:SS.
Nome da Competência A competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. através da qual o contato foi entregue ao agente. Isso só é exibido se o agente estiver em um ACD estadoFechado O status de disponibilidade de um agente.) de entrada ou saída.
N°. da competência O número de ID da competência. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar a competência.
ANI O ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. é o número de telefone do qual o contato ligou.
DNIS O DNISFechado O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas. é o número de telefone que o contato discou para o contatar.