Relatório de Tendência de métricas do Analytics

O relatório de Tendências de métricas analíticas ajuda supervisores ou gerentes a visualizar e analisar tendências de métricas analíticas durante um período de tempo. O relatório exibe as alterações de qualquer métrica analítica no nível de categoria, equipe ou agente. Ele pode ajudá-lo a identificar mudanças na tendência da métrica e visualizar detalhes da interação durante períodos de mudança.

O Relatório de tendências de métricas do Analytics é baseado em dados de dois widgets:

• Widget Métrica ao longo do tempo

• Widget de interação de sentimento de categoria

Widget de Métrica ao longo do tempo

O widget Métrica ao longo do tempo é um gráfico de Tendência de KPI que mostra o desempenho da métrica selecionada ao longo do tempo. Ele é configurado da seguinte maneira:

• Visualização padrão Por: Agente

• Exibir por opções: Agente, Equipe, Categoria

• Intervalo de datas padrão: Últimos 7 dias

• Intervalo máximo de datas: janela de 95 dias

• Intervalo: 1 dia

• Seletor de métricas: permite que você escolha uma métrica por vez na lista abaixo

Filtros adicionais para este widget incluem:

• Funcionário Grupo: Equipe / Agente

• Atributos de dados: categoria, conjunto de dados

• Canal

O seletor de métricas inclui as seguintes métricas de análise. Essas métricas ajudam você a ver como os indicadores relacionados à experiência e à resolução mudam ao longo do tempo para diferentes equipes, agentes ou categorias.

Nome da Métrica	Descrição
Total de Segmentos	Número total de segmentos no conjunto de dados filtrado. Formato: número (float).
% Sentimento negativo	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral é negativo.
% Sentimento positivo	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral é positivo.
% Sentimento Neg Agt	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral do agente é negativo.
% Sentimento Pos Agt	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral do agente é positivo.
% Neg Cliente Começar Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no início da interação é negativo.
% Pos Início do Cliente	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no início da interação é positivo.
% Negativo Fim do Cliente Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no final da interação é negativo.
% Pos Fim do Cliente Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no final da interação é positivo.
% Neg Agente começa a ser enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no início da interação é negativo.
% Agente Pos começa a ser enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no início da interação é positivo.
% Neg Agente Fim Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no final da interação é negativo.
% Fim do agente Pos enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no final da interação é positivo.
% de frustração	Porcentagem de segmentos em que o cliente é identificado como frustrado.
% resolvido	Porcentagem de segmentos em que a interação é identificada como resolvida.

Widget de interação de sentimento de categoria

O widget Interação de sentimento de categoria é baseado no conjunto de relatórios Detalhes de interação de sentimento de categoria. Ele mostra uma lista detalhada de interações que correspondem aos mesmos filtros que o widget Métrica ao longo do tempo e fornece acesso rápido a detalhes de reprodução e sentimento.

Nesse widget, você pode:

• Clique no ícone Reproduzir para abrir a interação no CXone Player, revisar o contexto completo e validar o que impulsionou o sentimento ou o resultado da resolução.

• Aplique Filtros para restringir a lista a equipes, agentes, categorias, conjuntos de dados ou canais específicos.

• Exportar os detalhes da interação, com todos os filtros aplicados, para o CSV ou Excel para posterior análise ou compartilhamento.

A tabela abaixo descreve as colunas neste widget. Ele também fornece acesso rápido aos detalhes de reprodução e sentimento. Ele também fornece acesso rápido aos detalhes de reprodução e sentimento. As métricas Silêncio e Duração não estão disponíveis neste relatório.

Nome da Coluna	Descrição
Categoria	Categoria de análise atribuída à interação ou segmento.
Nome do canal	Nome do canal usado para a interação, como voz, e-mail ou chat.
Rodar Interação	Ícone usado para abrir a interação no CXone Player para reprodução.
Nome da Equipe	Nome da equipe associada ao agente na interação.
Nome do Agente	Nome do agente que lidou com a interação.
Hora de Início	Data e hora em que a interação ou segmento começou.
Sentimento do Cliente	Classificação geral de sentimento para o cliente na interação. Possíveis valores: Positivo Negativo Misturado Neutro
Sentimento do agente	Classificação geral do sentimento do agente na interação. Possíveis valores: Positivo Negativo Misturado Neutro
Frustração	Nível de frustração detectado para o cliente na interação. Valores possíveis: Alto, nenhum. Elevado Nenhum(a)
Resolvido	Indica se a interação é considerada resolvida com base em análises.