Estatísticas de Métricas do Analytics

O Relatório de estatísticas de métricas do Analytics permite que os gerentes acompanhem o desempenho de seus agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. O relatório pode ajudá-lo a:

• Melhorar a satisfação geral do cliente (CSAT) concentrando-se em agentes de baixo desempenho com sentimentos ruins e frustração de clientes.

• Melhorar a resolução do primeiro contato concentrando-se em agentes com baixa taxa de resolução (% Resolvido) e analisando agentes com alta duração média de interação.

O relatório de estatísticas de métricas do Analytics é baseado em dados de dois widgets:

• Widget Resumo das métricas de sentimento do Analytics

• Widget Detalhes de interação de sentimento do agente

Limites de cores usados neste relatório:

	Muito ruim	Ruim	Neutro	Bom	Muito bom
%Sentimento negativo (todas as métricas de sentimento negativo)	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%	<=10%
%Sentimento positivo (todos os sentimentos positivos métrica)	<=15%	15%-30%	30%-60%	60%-80%	>=80%
%Frustração	>=75%	50%-75%>	20%-50%	10%-20%	<=10%
%Resolvido	<=25%	25%-50%	50%-70%	70%-85%	>=85%

Widget de Resumo das métricas de sentimento do Analytics

O widget Resumo das métricas de sentimento do Analytics mostra um resumo das métricas de sentimento e resultado. Ele é configurado da seguinte maneira:

• Visualização padrão Por: Equipe

• Opções Exibir por: Clique em uma equipe para detalhar a exibição do agente

• Intervalo de datas padrão: Últimos 7 dias

• Seletor de métricas: métricas padrão listadas abaixo; Métricas adicionais podem ser adicionadas

Filtros adicionais para este widget incluem:

• Funcionário Grupo: Equipe / Agente

• Atributos de dados: categoria, conjunto de dados

• Canal

As seguintes métricas de sentimento do Analytics são exibidas no widget por padrão. Essas métricas ajudam você a analisar o sentimento, a frustração e a resolução ao longo de cada interação. As métricas Silêncio e Duração não estão disponíveis neste relatório.

Nome da Métrica	Descrição
Total de Segmentos	Número total de segmentos de interação analisados para a equipe ou agente (dependendo da exibição por). Formato: número (float).
% Sentimento negativo	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral é negativo.
% Sentimento positivo	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral é positivo.
% Sentimento Neg Agt	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral do agente é negativo.
% Sentimento Pos Agt	Porcentagem de segmentos em que o sentimento geral do agente é positivo.
% Neg Cliente Começar Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no início da interação é negativo.
% Pos Início do Cliente	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no início da interação é positivo.
% Negativo Fim do Cliente Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no final da interação é negativo.
% Pos Fim do Cliente Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do cliente no final da interação é positivo.
% Neg Agente começa a ser enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no início da interação é negativo.
% Agente Pos começa a ser enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no início da interação é positivo.
% Neg Agente Fim Enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no final da interação é negativo.
% Fim do agente Pos enviado	Porcentagem de segmentos em que o sentimento do agente no final da interação é positivo.
% de frustração	Porcentagem de segmentos em que o cliente é identificado como frustrado.
% resolvido	Porcentagem de segmentos em que a interação é identificada como resolvida.

Widget Detalhes de interação de sentimento do agente

O widget Sentimento do agente Interação mostra as interações individuais que compõem as métricas resumidas. Ele também fornece acesso rápido aos detalhes de reprodução e sentimento.

Nesse widget, você pode:

• Clique no ícone Reproduzir para abrir a interação no CXone Player, revisar o contexto completo e validar o que impulsionou o sentimento ou o resultado da resolução.

• Aplique Filtros para restringir a lista a equipes, agentes, categorias, conjuntos de dados ou canais específicos.

• Exportar os detalhes da interação, com todos os filtros aplicados, para o CSV ou Excel para posterior análise ou compartilhamento.

A tabela abaixo descreve as colunas neste widget. As métricas Silêncio e Duração não estão disponíveis neste relatório.

Nome da Coluna	Descrição
Nome do Agente	Nome do agente que lidou com a interação.
Nome do canal	Nome do canal usado para a interação, como voz, e-mail ou chat.
Rodar Interação	Ícone usado para abrir a interação no CXone Player para reprodução.
Nome da Equipe	Nome da equipe associada ao agente na interação.
Hora de Início	Data e hora em que a interação ou segmento começou.
Sentimento do Cliente	Classificação geral de sentimento para o cliente na interação. Possíveis valores: Positivo Negativo Misturado Neutro
Sentimento do agente	Classificação geral do sentimento do agente na interação. Possíveis valores: Positivo Negativo Misturado Neutro
Frustração	Nível de frustração detectado para o cliente na interação. Valores possíveis: Alto, nenhum. Elevado Nenhum(a)
Resolvido	Indica se a interação é considerada resolvida com base em análises.