Atribuições de Competências do Agente

O relatório Atribuições de Competência do Agente fornece informações detalhadas sobre as competências atribuídas a cada agente. Inclui:

  • O nível médio de proficiência do agente para cada competência.

  • O número de competências atribuídas a cada agente ativo.

  • Uma lista de cada competência atribuída ao agente, juntamente com sua proficiência nela.

Um gerente de centro de contato deseja garantir que as interações com o cliente sejam atribuídas aos agentes mais qualificados e, ao mesmo tempo, identificar oportunidades de treinamento direcionado. Ao revisar a Proficiência em Competência Média, o gerente pode identificar agentes que podem precisar de treinamento adicional para lidar com consultas específicas de clientes de forma eficaz.

O Número de Competências Atribuídas ajuda a avaliar a distribuição da carga de trabalho e se determinados agentes estão sobrecarregados com muitas atribuições de competências.

A seção Detalhes da Competência fornece uma visualização granular da experiência de cada agente, permitindo que o gerente ajuste as atribuições de competências para melhor alinhamento com as necessidades do cliente.

Você deve ter estas permissões:

  • Dashboard > Modelos de painel > Atribuições de Competência do agente :Ativado

  • Dashboard > Painéis: Visualizar

  • Dashboard > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Visão geral dos dados

Este modelo de relatório inclui:

Proficiência Média de Competência

A média de proficiência do agente mostra a proficiência média de cada agente, considerando todas as competências atribuídas a eles. Ele classifica essas proficiências médias em ordem decrescente, com 1 indicando a proficiência mais alta e 20 a mais baixa

Atribuição de Competências do Agente

A atribuição de competência do agente mostra o número de competências atribuídas a cada agente ativo. Ele lista esses dados em ordem decrescente, com o agente tendo mais habilidades na parte superior.

Tabela de atribuição de competência do agente

Essa tabela de conjunto de dados tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados.

Clique em Opções e depois em Configurações no conjunto de dados para filtrar os dados que deseja ver.

Você pode personalizar as colunas:

  • Clique em Ícone para autodimensionar colunas para redimensionar automaticamente todas as colunas.

  • Clique em Ícone para selecionar opções de filtro para selecionar opções de filtro.

  • Clique em Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Classificação de colunas da tabela

Você pode classificar os dados na tabela clicando em um cabeçalho de coluna. Para aplicar uma classificação secundária, mantenha pressionada a tecla Shift e clique em outro cabeçalho de coluna.

  • A coluna de classificação primária exibe um 1 ao lado do título da coluna.

  • A coluna de classificação secundária exibe um 2 ao lado do título da coluna.

Clique em Exportar para exportar os dados do painel nos formatos CSV ou Excel.

Coluna

description

Nome da Equipe

O nome da equipe à qual o agente pertence.

N.º da equipe

O número de ID exclusivo atribuído pelo sistema à equipe.

Nome do Agente

O nome e o sobrenome do agente.

N.º do agente

O número de ID exclusivo atribuído pelo sistema ao agente.

Nome da Campanha

O nome da campanha à qual a competência pertence.

N°. da campanha

O número de ID exclusivo atribuído pelo sistema à campanha.

Nome da Competência

O nome da competência à qual o agente é atribuído.

N°. da competência

O número de ID exclusivo atribuído pelo sistema à competência.

Proficiência

A proficiência do agente em determinada competência, listada em uma escala de 1 a 20, sendo 1 a maior proficiência e 20 a menor.

Dados atuais

Exibe um dos seguintes:

TRUE: os dados nesta linha são atuais. FALSE: os dados nesta linha são históricos. Por exemplo, o agente não está mais ativo naquela competência.

Status da Competência do Agente

Exibe o estado de sua atribuição: Ativo: É quando uma competência e proficiência são atribuídas ao agente. Inativo: ocorre quando a competência anteriormente atribuída ao agente é desatribuída

Agente com proficiência

Exibe uma das seguintes opções: TRUE: Para agentes que atribuíram competências com proficiência. FALSE: para agentes que não possuem competências atribuídas com proficiência.