Relatório de Desempenho e Histórico de Contato do Agente

Você deve ter estas permissões:

• Dashboard > Modelos de painel > Desempenho e histórico de contato do agente :Ativado

• Dashboard > Painéis: Visualizar

• Dashboard > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Um gerente de centro de contato quer avaliar o desempenho do agente em interações individuais para identificar oportunidades de coaching e melhorar a qualidade do serviço. Ao revisar o Relatório de desempenho e histórico de contato do agente, o gerente pode ver métricas detalhadas, como contagens de espera e consulta por interação, juntamente com tendências gerais de desempenho. Isso ajuda a identificar comportamentos específicos, comparar o desempenho do agente e tomar decisões informadas sobre treinamento e suporte.

Principais indicadores de desempenho

Use o widget KPI e defina as métricas abaixo, escolha exibir por agente.

• Duração do contato agt.

• Consulte Contagem.

• Conferência.

• Respostas do agente.

• Contagem de foco.

Histórico de Contatos e Desempenho do Agente

Mostra informações detalhadas sobre as interações dos agentes com os contatos.

Ver tabela

Coluna	description
Nome do agente	O nome e o sobrenome do agente.
N.º do agente	O número de ID exclusivo. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar o agente.
Nome da equipe	O nome da equipe à qual o agente é designado.
ID de contato do agente	O ID exclusivo gerado pelo sistema atribuído ao agente que vincula o agente ao contato. Se um único contato for transferido para um agente diferente ou mudar o tipo de canal, como um chat se elevando a uma chamada de voz, um novo ID de contato do agente será gerado.
Nº do contato	O número exclusivo do contato atribuído pelo sistema.
Início do contato do agente	A data e hora em que a interação ocorreu.
Nome da campanha	A campanha pela qual a interação foi categorizada.
Nome da competência	A competência ACD que está sendo usada por um contato ativo, o agente está ativo. Isso só é exibido se o agente estiver em um estado de entrada ou saída ACD.
Nome do canal	O canal pelo qual a interação ocorreu. Se um único contato tiver vários canais, cada nova interação de canal aparecerá como uma nova linha na tabela de relatório com um ID de contato de agente exclusivo.
Direção	Se o contato foi recebido ou enviado.
Duração do contato do agente	A quantidade de tempo que o agente estava interagindo com o contato. Isso inclui tempo de espera ou tempos de conferência, mas não o tempo que o contato passou na pré-fila ou em um RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos..
DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas.	DNIS é o número de telefone do Ponto de Contato que o cliente liga ou o endereço de e-mail que o cliente contatou.
ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.	ANL é o número ou endereço de e-mail que o cliente usou para enviar uma mensagem recebida.
Recusado	Contagem total de contatos recusados pelo agente.
Tempo de atendimento	A duração de tempo desde a aceitação do contato pelo agente até o término da interação.
Tempo ativo	A quantidade de tempo que o agente estava interagindo ativamente com o contato. Por exemplo, se o agente estiver lidando com quatro chats, ele só poderá ter um chat aberto por vez em que o agente estiver digitando ativamente. Um chat estará ativo por vez e os outros três chats ficarão inativos.
Tempo inativo	O tempo em que um CONTATO DO AGENTE não está sendo atendido durante a DURAÇÃO DO CONTATO DO AGENTE.
Atendidas	Contagem total de contatos de entrada manipulados pelo agente.
Contagem de foco	O número total de contatos ativos que o agente atendeu de uma só vez. Por exemplo, o agente pode alternar entre vários contatos ao mesmo tempo, mas só pode enviar uma mensagem de cada vez.
Contagem de desfocagem	O número de vezes que um AGENTE desviou o foco de um CONTATO Digital. (Isso geralmente se baseia no cursor do agente saindo da janela da interface do usuário de um CONTATO e entrando na janela da interface do usuário de um CONTATO diferente.)
Tempo ACW	O tempo que o agente passou realizando o pós-atendimento ao contato, como inserindo notas ou configurando disposições. O tempo ACW começa após o término da interação ativa, mas antes que o agente tenha concluído totalmente o fluxo de trabalho.
Tempo de espera	A quantidade de tempo que o contato passou em espera.
Conferências	A contagem de instâncias que o agente realizou uma conferência com outro agente.
Tempo de conferência	O tempo total em que a interação esteve em uma conferência. Conferência é quando várias partes estão se comunicando ativamente.
Contagem de consultas	O número de CONSULTAS das quais um AGENTE participou enquanto lidava com as comunicações com o cliente. Um CONTATO de AGENTE é criado para cada lado de uma CONSULTA (um por AGENTE).
Tempo de consulta	O tempo total em que o agente colocou o contato em espera e consultou outro usuário.
Tempo de primeira resposta do agente	O tempo que passou desde o início da interação até quando o agente enviou a primeira mensagem para o contato.
Mensagens do Agente	O número total de mensagens que o agente enviou para o contato.
Mensagens do cliente	O número total de mensagens que o contato enviou para o agente.
Total de mensagens	A quantidade total de mensagens enviadas durante uma interação.
Tempo de conversa	A quantidade de tempo que os CONTATOS passaram nos horários ATIVO, EM ESPERA e CONFERÊNCIA.
Respostas do Agente	O número de vezes que um agente respondeu às mensagens do cliente, em que uma "resposta" é a troca de turnos ao enviar comunicação para outra parte.