Relatório Abandonos por competência

O relatório Abandonos por Competência mostra o número total de vezes que um contato abandonou em cada competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Também mostra quantos abandonos ocorreram em cada intervalo de tempo, como 30 a < 60 segundos, 60 a < 90 segundos e 2 a < 5 minutos. Você pode usar esse relatório para identificar a competência em que ocorrem mais abandonos e por quanto tempo os contatos aguardam antes de chegar a um agente.

O relatório Abandonos por competência agrupa abandonos em tipos de abandono, incluindo pré-fila, curto, longo, de saída e outros.

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Modelos de painel >Abandonos por Competência :Ativado

  • Dashboard > Painéis: Visualizar

  • Dashboard > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Um gerente de centro de contato quer reduzir as taxas de desistência de clientes e melhorar o gerenciamento do tempo de espera. Ao revisar o relatório Abandonos por Competência, o gerente pode identificar quais competências têm o maior número de contatos abandonados e quanto tempo os clientes estão aguardando antes de abandonar. O relatório também categoriza os abandonos por tipo, como pré-fila, curto, longo, de saída e outros, ajudando o gerente a identificar áreas específicas para melhoria no tratamento de filas e pessoal.

Visão geral dos dados

O relatório Abandonos por competência tem várias colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.

Coluna Descrição
Nome da Campanha Nome da campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. conforme configurado em ACD > Configurações de contato > Campanhas.
N°. da campanha O ID exclusivo atribuído à campanha
Nome da Competência Nome da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. conforme configurado no ACD > Configurações de contato > competências do ACD.
N°. da competência O número do ID exclusivo atribuído à competência.
Nome do canal Tipo de mídiaFechado Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido., como Chamada telefônica, Chat ou Digital.
Tempo de abandono

Categoria associada ao abandono. As opções incluem:
Contagem de abandonos Quantidade de abandonos da competência.
Tempo Médio de Abandono Quantidade média de tempo que os contatos na competência esperaram antes de abandonar. Formatado como HH:MM:SS.
Abandonos < 30 segundos Número de contatos na competência que abandonaram após menos de 30 segundos de espera.
Abandonos 30 a < 60 segundos Número de contatos na competência que esperaram de 30 a menos de 60 segundos antes de abandonar.
Abandonos 60 a < 90 segundos Número de contatos na competência que esperaram de 60 a menos de 90 segundos antes de abandonar.
Abandonos 90 a < 120 segundos Número de contatos na competência que esperaram de 90 a menos de 120 segundos antes de abandonar.
Abandonos 2 a < 5 minutos Número de contatos na competência que esperaram de 2 a menos de 5 minutos antes de abandonar.
Abandonos 5 a < 10 minutos Número de contatos na competência que esperaram de 5 a menos de 10 antes de abandonar.
Abandonos >= 10 minutos Número de contatos na competência que abandonaram após esperar 10 minutos ou mais.