(Opcional) Prepare os ambientes do UCCE ou do UCCX

Esta seção descreve as etapas recomendadas para preparar e configurar seus ambientes UCCE ou UCCX. Essas integrações são opcionais e devem ser configuradas após a configuração de um dos métodos básicos de gravação.

Etapa 1: configure uma das seguintes integrações opcionais:

Etapa 2: Baixe e salve os Dados essenciais para a configuração de conectividade CXone Mpower 3rd Party no arquivo do Excel. À medida que prosseguir, você será solicitado a fornecer informações essenciais. Depois de terminar de inserir todos os detalhes necessários e preparar seu ambiente para CXone Mpower Multi-ACD (Open), você deve enviar o arquivo do Excel ao seu representante da NICE Professional Services.

Preparar o ambiente Cisco UCCE (ICM)

Prepare o ambiente Cisco UCCE (ICMFechado Gerenciamento inteligente de comunicações) para integração com o Multi-ACD (Open).

A configuração de switches é efetuada exclusivamente pelo técnico local da Cisco.

Antes de começar a configuração do Cisco UCCE, é necessário dispor do endereço IP do CTIServer do local A e do local B.

O endereço IP do CTIServer pode ser encontrado em um dos servidores UCCE.

Ao final desta etapa, você deverá fornecer aos NICE Professional Services:

  • Tipo de CTIServer: CG

  • Endereço IP do servidor CTI público ou NAT

  • Porta do servidor CTI

Verifique o endereço IP do CTIServer – sites A e B

  1. Abra a janela do CTIService executando um comando na janela Iniciar > Executar.

  2. Serão exibidas estas informações na barra de título:

    • Tipo de CTIServer: CG

    • Endereço IP do servidor CTI. Por exemplo: na tela abaixo, ela é icm11.6.

  3. Na linha Evento PG de sistema, serão exibidos o status do CTIServer e a identificação do periférico. Por exemplo: o status é exibido como Periférico on-line. Isso indica que o CTIServer está ativo. A identificação do periférico é indicada como sendo 5000.

  4. No aplicativo CTITest, digite as seguintes linhas: Digite ? para exibir todos os comandos.

    1. config /hostA <Endereço IP do CTIServerA> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <Endereço IP do CTIServerB> /portB <CTIServer_PortB>

      Pressione <Enter>.

    2. trace /msgs

      Pressione <Enter>.

    3. config /service 0x16

      Pressione <Enter>.

    4. Abra e pressione <Enter>.

  5. Procure as linhas que estejam indicando:

    • PeripheralID: 5000

    • PGStatus: NORMAL

    Os eventos CTI são exibidos na janela Comando.

  6. Para gravação ativa do UCCE, primeiro faça login no agente UCCE antes de ver os eventos do CTI.

    • No aplicativo CTITEST, digite: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Verifique a lista de dispositivos

Antes de começar a efetuar a integração entre o Cisco UCCE e o Multi-ACD (Open), será necessário se certificar de que todos os dispositivos que precisam ser monitorados através do UCCE estejam configurados no usuário do aplicativo do Cisco CUCM.

  1. Acesse Administração do Cisco Unified CM > Gerenciamento de usuários > Usuário do aplicativo. Este usuário é utilizado pelo gateway periférico do UCCE para se conectar ao CUCM.

  2. Verifique se todos os dispositivos que precisam ser monitorados via UCCX estão configurados no campo Dispositivos controlados, na área Informações do dispositivo.

Certificar-se de que o sistema está funcional

É possível se certificar de que o sistema UCCE da Cisco está funcional efetuando o login com o ID e a senha do agente do UCCE que são utilizados no gerenciador de configuração do UCCE > Periférico > Agentes.

  1. Para verificar o ID do agente e a senha configurados em CCM-PG, vá até Gerenciador de configuração do CUCCE > Periférico > Agentes.

    Para habilitar a gravação, pelo Multi-ACD (Open), do telefone IP através do UCCE, é necessário efetuar o login como agente do UCCE configurado no gerenciador de configuração do UCCE. É necessário que este agente esteja associado a CCM-PG.

  2. Para poder ver os eventos de CTI, é necessário efetuar o login como agente no UCCE. Siga estes passos:

    • No aplicativo CTITEST, digite: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

  3. Para a gravação ativa, configure o CUCM para a gravação ativa VoIP com o JTAPI.

(Opcional) Habilite a gravação para o Cisco Mobile Agent

Ao final desta etapa, você deverá fornecer aos NICE Professional Services:

  • Uma lista de LCPs e seus nomes de dispositivos de porta CTI RCP correspondentes e seus DNs.

  1. Verifique se a NBR está ativa no gateway habilitado para gravação e se a gravação baseada em rede do CUCM para chamadas recebidas está configurada. Consulte Configuração de gravação ativa da Cisco para gravação baseada em rede (NBR).

  2. Verifique o seguinte:

    1. Os DNs alocados aos dispositivos de porta RCP CTI devem ter a Opção de gravação habilitada.

    2. O campo Perfil de gravação para os DNs dos dispositivos RCP é alocado. Veja o exemplo abaixo.

    3. A Origem da mídia de gravação deve ser Gateway preferencial.

  3. Para a gravação NBR, independentemente da direção (entrada do cliente ou saída para o diretório inicial do agente), as chamadas devem passar pelo gateway habilitado para gravação. O gateway replicará o áudio (RTP) para o CXone Mpower SBC adicionais por meio de SBC intermediários do cliente. Consulte Configurar NBR com SBC adicionais.

  4. Forneça à NICE Professional Services uma lista de LCPs e seus respectivos nomes de dispositivos de porta CTI RCP e seus DNs. O número do RCP é exibido na lista de associações e o número do LCP é exibido na área Informações do dispositivo

Preparar o ambiente do Cisco UCCX

Prepare o ambiente do Cisco UCCX para integração com o Multi-ACD (Open).

A configuração de switches é efetuada exclusivamente pelo técnico local da Cisco.

Antes de iniciar a configuração do Cisco UCCX, você precisa do endereço IP do servidor UCCX e da porta CTI.

Ao final desta etapa, você deverá fornecer aos NICE Professional Services:

  • Endereço FQDN/IP e porta CTI do mecanismo do Unified CCX (geralmente 12028) do servidor UCCX.

Verifique a lista de dispositivos

Antes de começar a efetuar a integração entre o Cisco UCCX e o Multi-ACD (Open), será necessário se certificar de que todos os dispositivos que precisam ser monitorados através do UCCE estejam configurados no usuário do aplicativo do Cisco CUCM.

  1. Acesse Administração do Cisco Unified CM > Gerenciamento de usuários > Usuário do aplicativo. Esse usuário é usado pelo UCCX para se conectar ao CUCM.

  2. Verifique se todos os dispositivos que precisam ser monitorados via UCCX estão configurados no campo Dispositivos controlados, na área Informações do dispositivo.

Verificar o login do agente

Para cada login de agente, verifique se o usuário final foi configurado corretamente na área do CUCM.

  1. Acesse Administração do Cisco Unified CM > Gerenciamento de usuários > Usuário final.

  2. Verifique se o usuário final tem o dispositivo associado no campo Dispositivos controlados, na área Informações do dispositivo.

  3. Na área Associações de números de diretório, verifique se o mesmo dispositivo está configurado no ramal primário e no ramal do IPCC. Se não houver um agente configurado aqui, o agente não estará operacional nem mesmo no lado do UCCX.

Verificar a alocação de agentes no sistema UCCX

Você pode verificar se a alocação do agente está configurada na Administração do Cisco Unified CCX.

  1. Na Administração do Cisco Unified CCX, acesse Subsistemas > RmCm > Recursos. Verifique se os agentes estão alocados corretamente com os ramais do CUCM.

Verificar a ID e a senha do agente

Você pode verificar a ID e a senha do agente do UCCX usadas no UCCX Configuration Manager fazendo login como agente no aplicativo Cisco Finesse.

  1. Acesse Cisco Finesse e, no navegador, digite: https://<IP ou FQDN do UCCX>:8445

  2. Verifique se você está recebendo eventos durante o login e quando o status do agente é alterado.