Atender chamadas no MAX

O painel de controle de voz no MAX fornece os principais recursos que os agentes usam no dia a dia. Com o painel de controle de voz, os agentes podem executar qualquer função que um telefone conectado. MAX pode lidar com chamadas (recebidas, efetuadas ou retornos de chamada) ou Itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. Você pode usar os tons do teclado, colocar uma chamada em espera, silenciar, gravar, mascarar, rediscar uma chamada recente e desconectar uma chamada clicando nos botões correspondentes na interface do painel de controle de voz do agente. Em alguns casos, você clica nos botões correspondentes para interromper a ação quando necessário.

CXone suporta diferentes tipos de chamadas de retorno:

  • Você pode agendar um retorno de chamada para você ou qualquer agente. Esse tipo de retorno de chamada é chamado de compromisso.
  • Se sua organização usar Personal Connection com pre-visualizar a discagem, você pode reagendar uma chamada da pré-visualização. Esta chamada, então, aparece como um retorno de chamada para você ou para qualquer agente na habilidade

Esses retornos de chamada aparecem para você como chamadas de saída e oferecem opções para tratá-los.

aUm terceiro tipo de retorno de chamada só acontece quando o IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. é configurado para habilitá-los. O IVR pode dar aos chamadores a opção de permanecer na fila e desligar. CXone ligue de volta quando for a sua vez na fila. Essas chamadas de retorno aparecem para você como uma chamada de entrada, mas sua única opção é aceitar ou rejeitar a chamada. Se você rejeitá-la, a chamada vai para o próximo agente disponível. CXone também não liga para o cliente antes de você aceitar a chamada, portanto, você pode não ouvir ninguém imediatamente. Se você não tiver certeza se sua organização usa esse tipo de retorno de chamada, pergunte ao seu supervisor.

Sua empresa pode usar aplicativos de assistência a agentes no MAX. Esses aplicativos fornecem informações ou orientações durante uma interação. O tipo de informação ou orientação depende dos aplicativos que sua empresa usa. A informação ou orientação aparece em um painel que desliza no lado direito do MAX no início da interação.

Conferência / Transferência de uma chamada

transferir ou colocar uma chamada em conferência

Um contato não pode ser colocado em espera durante uma ligação em conferência. Você não pode usar tons do teclado durante uma chamada em conferência.

  1. Durante uma ligação com um contato, na área de trabalho de voz, clique em Transfer / Conf.
  2. Digite o número do contato para o qual deseja ligar ou use o catálogo de endereços para selecionar um contato. Clique Ligar. MAXdisca o novo contato.
  3. Para Transferir, você pode clicar em Transferir para colocar o primeiro contato na linha de toque e desconectar-se antes que o novo contato atenda. Para Conferência, quando você estiver conectado ao segundo contato, clique em Conferência. Você está conectado a dois contatos e os três podem falar um com o outro.
  4. Quando você não precisar mais permanecer na conferência, execute uma destas ações:
    • Clique em Desligar para a chamada recebida. Isso elimina o contato original da chamada e continua a conferência com aqueles ainda conectados.
    • Clique em Desligar para o trecho da conferência. Isso desconecta a conferência, mas mantém você e o contato original conectados.
    • Clique em Transferir para o trecho da conferência. Isso completa a transferência completa da chamada para o trecho da conferência e o remove da conferência, se for um número externo. O contato e as pernas externas da conferência permanecem conectadas.
    • Clique em Encerrar conferência para remover imediatamente todas as partes complementares da conferência, restando somente o chamador original.

Da mesma forma que nos botões Conferência e Transferência, você também pode fazer uma chamada para um contato em um livro de endereços enquanto estiver em uma chamada existente.

Fazer uma Chamada

  1. Clique em Novo no canto inferior esquerdo.
  2. Digite o número do contato para o qual deseja ligar ou use o livro de endereços para selecionar um contato. Quando terminar, clique em Ligar.

    Os agentes baseados nos EUA podem digitar 911 na barra de pesquisa para exibir um botão que iniciará imediatamente uma chamada para o Centro Nacional de Emergências. Se o perfil do usuário ACD  do agente tiver um endereço verificado, esta chamada será encaminhada para o Ponto de Resposta de Segurança Pública local (PSAP). Para fins de teste, disque 9-3-3 para verificar a configuração adequada para entrar em contato com os serviços de emergência.

    Se você tiver várias competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de saída manual atribuídas a você, deverá escolher uma para fazer a chamada, a menos que esteja fazendo uma chamada de emergência.

  3. Quando você terminar a chamada, clique em Desligar antes de desconectar a perna do agente ou desligar o telefone. Caso contrário, o contato permanecerá conectado e retornará à fila.