UsarPersonal Connection noSalesforce Agent Lightning

Clique na barra Status de disponibilidade e selecione uma habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD Personal Connection que o administrador lhe atribuiu.
Personal Connection começa a entregar chamadas para você. Personal Connection pode ser configurado pelo administrador para discar até três chamadas para você de uma vez.

Uma chamada é preenchida no console contendo o nome do contato. Indica o status da chamada como Discagem, Toque , AMD (Detecção de secretária eletrônica) ou Ativo. Se a chamada chegar AMD status, você recebe uma tela pop-up contendo informações sobre o contato. Valor um e Valor dois são configuradas pelo administrador para exibir informações sobre o contato.
Se o administrador tiver ativado a discagem de visualização para discagem Voz proativa, você terá várias opções para lidar com a chamada:
1. Clique Aceitar (indicado pelo ícone de verificação) e Personal Connection faz uma chamada para o contato.
2. Clique Re-fila (indicado pelo ícone X) para enviar a chamada de volta para a fila da habilidade.
3. Clique Reagendar (indicado pelo ícone do calendário) para selecionar uma nova data, hora e fuso horário para fazer a chamada.
  
  Essa chamada é entregue a você como um retorno de chamada semelhante a qualquer outra chamada de entrada, com apenas algumas diferenças. Haverá uma mensagem de seleção exibindo o número de retorno de chamada, que aparecerá apenas por cinco segundos, mas poderá ser visualizado novamente acessando as mensagens do agente.
4. Clique Soneca (indicado pelo ícone do relógio) para retornar a chamada para sua fila pessoal.
Se uma secretária eletrônica ou fax atender a chamada, você pode esperar Personal Connection para detectar a máquina ou número inválido e fechar a conexão para você, ou você pode economizar tempo fechando-o manualmente.
1. Para fechar uma conexão como secretária eletrônica, clique em Secretária eletrônica (indicado pelo ícone do correio de voz).
2. Para fechar uma conexão como fax, clique em Fax (indicado pelo ícone da impressora).
3. Para pular a mensagem inteira com número inválido e passar rapidamente para a próxima chamada, clique em Número inválido (indicado pelo telefone e pelo ícone de seta voltada para baixo).
Quando você terminar de marcar o número como secretária eletrônica ou aparelho de fax, Personal Connection entrega a próxima chamada com maior probabilidade de ser atendida.

Quando um contato ativo atende uma chamada, você pode começar a falar. Se mais de um contato atender o conjunto de chamadas atribuído, as chamadas adicionais serão roteadas automaticamente para a fila de um agente desocupado.

Deste ponto em diante, a chamada telefônica funciona como uma chamada de saída normal, e você pode realizar qualquer uma das funções de chamada normais. Toda vez que um Personal Connection chamada terminar, você ouvirá a chamada que provavelmente será atendida em seguida.

Se a tela configurada pelo administrador for exibida, um painel será aberto quando um contato responder com uma guia Histórico de contato, que exibe informações básicas sobre o contato, e uma guia Tentativas.

Saiba mais sobre a guia Histórico de tentativas de uma tela popup:

Se o seu administrador configurar o Personal Connection discador para que você controle todas as interações com um contato, a tela pop-up do discador inclui uma guia Histórico de tentativas. Ele contém detalhes sobre cada método de comunicação com o contato e sobre cada tentativa feita para conectar-se ao contato.

Campo	Detalhes
Descrição do destino	O nome do destino que está sendo tentado.
Valor de Destino	O destino real que está sendo tentado. Pode ser o número de telefone, número de SMS ou endereço de email do contato.
Tentativas	O número de tentativas feitas neste destino em comparação com o máximo de tentativas que podem ser feitas no destino. Por exemplo, 5/10 significa que esta é a quinta tentativa no destino e até 10 tentativas ocorrerão antes que o discador retire o contato.
Tempo disponível	A hora em que o destino ficou disponível para esta tentativa. Se o destino estiver pronto para a chamada no momento em que a janela de visualização aparecer, este campo indica Agora.
Última Apresentação	A data e hora em que ocorreu a última apresentação da janela de visualização neste destino.
Último Resultado	O resultado da última tentativa no destino.
Motivo indisponível	Se o contato não estava disponível, o motivo pelo qual o contato não estava disponível. É um dos seguintes: Exausta - O número de telefone ou endereço de e-mail foi tentado o número máximo de vezes. Finalizado - O registro do contato expirou. DNC - O contato solicitado para ser adicionado à lista de não ligar (DNC). Último resultado não ativo para chamadas - A última tentativa no número de telefone terminou de uma forma que impediu o discador de tentar novamente desta vez. Destino não ativo - O número de telefone ou endereço de e-mail está inativo. Detecções máximas de secretária eletrônica - O número de telefone atingiu uma secretária eletrônica o número máximo de vezes. Destino fora de cadência - Um administrador precisa adicionar este número de telefone à cadência da habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.ACD. Apresentado - O discador apresentou o registro, mas o agente o rejeitou.

Relatório de Tentativa

Tentar	Cada tentativa listada começa com o número da tentativa para o destino e oDescrição do Destino da tentativa. Por exemplo, a primeira tentativa em um destino chamado Número de telefone poderia dizer Tentativa 1 (PhoneNumber) em negrito.
Encontro	A data e hora em que a tentativa ocorreu no formato MM / DD / AAAA HH: MM: SS.
Resultado de Tentativa	O resultado da tentativa no destino.

Quando terminar de fazer chamadas, clique no painel de habilidades e selecione Sair.

Reagendar uma Ligação Personal Connection

Se o seu administrador configurou a visualização Personal Connection discando com o Reagendar disponível, você pode reagendar uma chamada na janela de visualização. O discador Personal Connection tenta iniciar a chamada novamente na data e hora que você selecionar. Essa chamada é entregue a você como um retorno de chamada semelhante a qualquer outra chamada de entrada, com apenas algumas diferenças. Haverá uma mensagem de seleção exibindo o número de retorno de chamada, que aparecerá apenas por cinco segundos, mas poderá ser visualizado novamente acessando as mensagens do agente.

Quando a janela de visualização aparecer, clique em Reagendar.
Se você quiser ligar para o contato com um número diferente daquele que aparece no campo número de telefone, modifique-o.
Especifique se deseja que o discador entregue a chamada especificamente para você ou para qualquer pessoa que esteja disponível nesta competência ACD quando chegar a hora agendada. O padrão é Eu.
Especifique a data e a hora em que você deseja que o discador tente ligar para o contato. Defina o fuso horário como o que você tinha em mente ao escolher a data e a hora para garantir que o discador tente a chamada na hora correta.
Digite as notas que você tiver sobre a chamada agendada no campo Notas. Isso pode ser útil para lembrar você ou outro agente de informações sobre o contato.
Clique em Salvar.