Lidar com interações digitais em Salesforce Agent Lightning

Os clientes podem entrar em contato com sua organização por meio de diversos meios digitais canaisFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Os canais digitais incluem chat, e-mail, SMS e mensagens por meio de mídia socialFechado Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.

Conforme os clientes entram em contato com sua empresa, as interações entram em seu caixa de entrada digital. Quando você clica em uma interação para abri-la, Salesforce Agent atribui a você. Você permanece atribuído a uma interação até encerrá-la ou transferi-la para uma fila diferente.

As interações digitais são suportadas apenas com o Lightning Salesforce Agent.

Lidar com uma interação

  1. Dentro Salesforce Agent, clique na guia Digital.

    A guia Digital no Salesforce Agent, onde você lida com interações de canais digitais como o Facebook.

  2. Se você deseja filtrar ou classificar as interações em sua fila para ajudá-lo a localizar uma específica, selecione uma opção em uma das listas suspensas na parte superior da guia Digital.

    campo

    Detalhes
    Múltiplas Tags Selecionadas Selecione uma tag para visualizar apenas as interações que incluem essa tag. As tags disponíveis para interações digitais são diferentes para cada organização. As tags aparecem na lista suspensa do lado esquerdo da guia Digital.

    Recebido

    Selecione para classificar as interações pela data e hora em que foram recebidas. Salesforce Agent exibe as interações mais recentes primeiro.
    Prioridade Selecione para classificar as interações por sua prioridade atribuída. Salesforce Agent exibe as interações de prioridade mais alta primeiro.
    Canal Selecione para classificar as interações por canalFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Salesforce Agent agrupa as interações por canal. Exibe os canais nesta ordem: chat, email, Facebook, Instagram, SMS, Twitter, WhatsApp.
  3. Clique em uma interação em sua fila para atribuí-la a você mesmo. As interações com texto em negrito são novas.

  4. Se outros agentes trabalharam na interação, clique emMostrar detalhes do contato para visualizar informações sobre o caso, incluindo quaisquer notas que você adicionou durante interações anteriores com o contato.

    campo

    Detalhes
    Case# O ID de caso do Salesforce da interação.

    ID digital

    O número de identificação, número de telefone ou endereço de e-mail que identifica o contato. As informações usadas como ID digital variam de acordo com o canalFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.:

    • Facebook-Facebook Messenger ID
    • Instagram-Instagram ID
    • Twitter-Um número de ID exclusivo (não relacionado à conta Twitter do contato)
    • Número de telefone WhatsApp-WhatsApp
    • Chat-Um número de ID de chat exclusivo
    • E-mail-Endereço de Email
    • SMS-Número de telefone móvel
    Nome Selecione o nome da conta ou lead para esta interação.
    Refere-se à Selecione o caso do Salesforce ao qual esta interação está relacionada.
    Notas Insira quaisquer notas que você tenha sobre esta interação. Eles ficarão visíveis para você na próxima vez que interagir com este contato. Eles não são visíveis para outros agentes que possam interagir com este contato.
  5. Digite sua resposta na área de texto.
  6. Se o canalFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. da interação suportar anexos ou emojis, você pode adicioná-los à sua resposta. O tamanho máximo do arquivo para anexos é 10 MB.

  7. Clique em Enviar. O status da interação muda para Resolvido.

    campo

    Detalhes
    Resolvido Indica que você respondeu à mensagem mais recente na interação. Se o cliente responder à sua resposta, o status será atualizado para Aberto. Salesforce Agent adiciona a mensagem à fila novamente.

    Abrir

    Indica que o cliente respondeu à resposta do agente mais recente. Quando você responde a uma mensagem Aberta, o status muda para Resolvido. Salesforce Agent remove a mensagem da fila.
    Novo Indica que a interação é nova e nenhum agente respondeu a ela ainda.

  8. Se você pretende continuar trabalhando com esta interação, não clique em Finalizar. Você pode clicar em Início na parte superior da interação para retornar à sua fila na guia Digital. Você também pode clicar no ícone de lista na parte superior da interação para alternar para um contato diferente.

  9. Se você terminou de trabalhar com esta interação, clique em Fim. Salesforce Agent cancela a atribuição da interação de você e remove a interação da fila. Se o cliente responder, ele entrará na fila novamente e outro agente poderá trabalhar nele.

  10. Preencha a página de disposições e clique em Salvar.

    A página Disposições que aparece quando você encerra uma interação.

    campo

    Detalhes
    Núm. do caso O número da interação. Esse número vem do Digital Experience em CXone Mpower, que processa interações digitaisFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Um novo ID de contato mestre será atribuído se um contato tiver sido transferido três vezes ou mais.. Não é um número de caso do Salesforce.
    Nome Selecione o nome da conta ou lead ao qual esta interação está relacionada.

    Refere-se à

    		 Selecione o caso do Salesforce ao qual esta interação está relacionada.
    Notas Insira quaisquer notas que você tenha sobre esta interação. Eles ficarão visíveis para você na próxima vez que interagir com este contato. Eles não são visíveis para outros agentes que possam interagir com este contato.

Lidar com uma interação que não requer resposta

Às vezes, uma interação pode não exigir uma resposta sua. Em situações como essas, você não enviará uma mensagem que irá desencadear Salesforce Agent para alterar o status de interação e removê-lo da fila. Você precisará alterá-lo sozinho.

  1. Abra a interação na guia Digital.
  2. Verifique se nenhuma resposta é necessária.
  3. Clique no número do caso na parte superior da interação e selecione Definir como resolvido na lista suspensa.
  4. Clique em Terminar.

  5. Preencha a página de disposições e clique em Salvar.

    A página Disposições que aparece quando você encerra uma interação.

    campo

    Detalhes
    Núm. do caso O número da interação. Esse número vem do Digital Experience em CXone Mpower, que processa interações digitaisFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Um novo ID de contato mestre será atribuído se um contato tiver sido transferido três vezes ou mais.. Não é um número de caso do Salesforce.
    Nome Selecione o nome da conta ou lead ao qual esta interação está relacionada.

    Refere-se à

    		 Selecione o caso do Salesforce ao qual esta interação está relacionada.
    Notas Insira quaisquer notas que você tenha sobre esta interação. Eles ficarão visíveis para você na próxima vez que interagir com este contato. Eles não são visíveis para outros agentes que possam interagir com este contato.

Mudar para uma interação diferente

Você pode alternar para uma interação diferente sem retornar à lista de filas na guia Digital. Se você lida com interações na guia Omni, também pode alternar para qualquer uma dessas interações.

  1. Clique no ícone de lista no canto superior direito da interação. O balão numerado em azul no ícone mostra o número atual de interações não lidas na fila.

    Um exemplo de resposta a uma mensagem do Instagram no Salesforce Agent.

  2. Selecione a interação para a qual deseja alternar na lista expandida.

    A lista de interações para a qual você pode alternar na página de resposta de interação.

Transferir uma interação para uma fila

Você pode ter muitas filasFechado Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. disponíveis. Se você tiver as permissões apropriadas em CXone Mpower, você pode transferir uma interação de uma fila para outra. Você só pode transferir interações para filas de roteamento digitalFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Um novo ID de contato mestre será atribuído se um contato tiver sido transferido três vezes ou mais., não filas omnichannelFechado A capacidade de trabalhar em interações de canais diferentes ao mesmo tempo.. Se você for o único agente na fila, a mensagem será reatribuída a você automaticamente.

Anne Shirley abre uma interação do Instagram da fila. Depois de revisar a mensagem, ela vê que é uma pergunta sobre bules. Ela não é treinada para responder a perguntas sobre o bule, então ela transfere a mensagem para a fila da hora do chá.

  1. Na página de interação, clique no botão Transferir.

    Um exemplo de resposta a uma mensagem do Instagram no Salesforce Agent.
  2. Clique na fila para a qual deseja enviar a interação. Salesforce Agent transfere a interação para a fila imediatamente.

Exibir detalhes do contato

  1. Na guia Digital, abra uma interação.

  2. Clique em Mostrar detalhes do contato na parte inferior da página de interação.

    A página Detalhes do contato, mostrando o nome do contato, a ID digital, o nome do Salesforce, o caso ao qual ele se refere e um espaço para anotações.

    campo

    Detalhes
    Case# O ID de caso do Salesforce da interação.

    ID digital

    O número de identificação, número de telefone ou endereço de e-mail que identifica o contato. As informações usadas como ID digital variam de acordo com o canalFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.:

    • Facebook-Facebook Messenger ID
    • Instagram-Instagram ID
    • Twitter-Um número de ID exclusivo (não relacionado à conta Twitter do contato)
    • Número de telefone WhatsApp-WhatsApp
    • Chat-Um número de ID de chat exclusivo
    • E-mail-Endereço de Email
    • SMS-Número de telefone móvel
    Nome Selecione o nome da conta ou lead para esta interação.
    Refere-se à Selecione o caso do Salesforce ao qual esta interação está relacionada.
    Notas Insira quaisquer notas que você tenha sobre esta interação. Eles ficarão visíveis para você na próxima vez que interagir com este contato. Eles não são visíveis para outros agentes que possam interagir com este contato.

Enviar um e-mail de saída

Você deve ser designado para uma fila de roteamentoFechado Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso. de e-mail de saída para poder criar esse tipo de mensagem.

  1. No Digital guia, clique Novo e selecione O email.

  2. Selecione um canal na lista de Selecionar canal para continuar na página de e-mail digital. Este é o endereço de e-mail que aparecerá como remetente do e-mail.
  3. Digite o endereço de e-mail do destinatário e um assunto.
  4. Digite sua mensagem e inclua anexos, se necessário. O tamanho máximo do arquivo para anexos é 10 MB.
  5. Clique em Mostrar controles de formato para acessar as opções de formatação de texto.
  6. Clique em Avançar.

  7. Forneça os detalhes de contato.

    A página Disposições que aparece quando você encerra uma interação.

    campo

    Detalhes
    Núm. do caso O número da interação. Esse número vem do Digital Experience em CXone Mpower, que processa interações digitaisFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Um novo ID de contato mestre será atribuído se um contato tiver sido transferido três vezes ou mais.. Não é um número de caso do Salesforce.
    Nome Selecione o nome da conta ou lead ao qual esta interação está relacionada.

    Refere-se à

    		 Selecione o caso do Salesforce ao qual esta interação está relacionada.
    Notas Insira quaisquer notas que você tenha sobre esta interação. Eles ficarão visíveis para você na próxima vez que interagir com este contato. Eles não são visíveis para outros agentes que possam interagir com este contato.
  8. Quando a mensagem estiver pronta para ser enviada, clique em Salvar e enviar.

Envie uma mensagem SMS (texto) de saída

Você deve ser atribuído a uma mensagem SMS de saída fila de roteamentoFechado Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso. para ser capaz de criar este tipo de mensagem.

  1. Na guia Digital, clique em Novo e selecione SMS.

  2. Na parte superior da página SMS digital, insira o número de telefone de destino no campo à esquerda.

    A página SMS de saída, mostrando os campos do número de telefone de destino e selecionando a fila.
  3. Na lista suspensa à direita, selecione o canal SMS que deseja usar para enviar esta mensagem. O canal determina o número de telefone que aparece como remetente do texto.
  4. Digite sua mensagem e clique em Avançar.

  5. Forneça os detalhes de contato.

    A página Disposições que aparece quando você encerra uma interação.

    campo

    Detalhes
    Núm. do caso O número da interação. Esse número vem do Digital Experience em CXone Mpower, que processa interações digitaisFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Um novo ID de contato mestre será atribuído se um contato tiver sido transferido três vezes ou mais.. Não é um número de caso do Salesforce.
    Nome Selecione o nome da conta ou lead ao qual esta interação está relacionada.

    Refere-se à

    		 Selecione o caso do Salesforce ao qual esta interação está relacionada.
    Notas Insira quaisquer notas que você tenha sobre esta interação. Eles ficarão visíveis para você na próxima vez que interagir com este contato. Eles não são visíveis para outros agentes que possam interagir com este contato.
  6. Quando a mensagem estiver pronta para ser enviada, clique em Salvar e enviar.