Instalar o Agent Embedded no Microsoft Dynamics CIF v2

Esta é a primeira etapa da configuração do Agent Embedded no Microsoft Dynamics.

Estas instruções são para o Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) versão 2. Se você usa o CIF versão 1, saiba como instalar o Agent Embedded no Microsoft Dynamics CIF v1.

Esta página explica como instalar CXone Mpower Agent Embedded no Microsoft Dynamics. Uma vez instalado, os agentes podem usá-lo para lidar com interações diretamente do Microsoft Dynamics.

Esse processo de instalação é feito no Microsoft Dynamics. Se não tiver acesso a uma seção do Microsoft Dynamics mencionada nestas etapas, entre em contato com o administrador do Microsoft Dynamics da sua organização para certificar-se de que tem as permissões corretas.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar um perfil de experiência do agente

Para acessar o Centro de administração do Customer Service no Microsoft Dynamics 365, você precisa de pelo menos uma destas funções de segurança:

  • Administrador do App Profile Manager e Usuário Básico.

  • Gerente de CSR.

  • Administrador do Omnichannel e Usuário Básico.

  • Administrador de Sistemas.

  • Personalizador de Sistemas.

Primeiro, você precisa criar um perfil de experiência do agente, ou perfil de aplicativo, para o Agent Embedded.

  1. Abra o Microsoft Power Apps.

  2. Vá para Aplicativos > Todos os aplicativos.

  3. Clique em Centro de administração do Customer Service.

  4. No menu esquerdo, vá para Experiência do Agente > Espaços de Trabalho.

  5. Em Perfis de experiência do agente, clique em Gerenciar.

  6. Clique Novo.

  7. Preencha os campos no formulário Novo Perfil.

    1. Dê um nome ao perfil de experiência do agente.

    2. Para Nome Exclusivo, digite um valor neste formato: prefixo_nome. Por exemplo, CXone_appProfile.

    3. Para fornecer informações extras sobre o perfil, escreva uma Descrição.

    campo Detalhes
    Nome O nome do perfil de experiência do agente como aparece na lista de perfis.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o perfil. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Descrição A descrição do perfil conforme aparece na lista de perfis.

  8. Verifique se o perfil de experiência do agente tem o privilégio de modelo de sessão de leitura (prvReadmsdyn_sessiontemplate) atribuído a ele. As funções Gerenciador de Perfil de aplicativos Administrador e Aplicativo Perfil de usuário têm esse privilégio.

  9. Clique em Criar.

Adicionar usuários ao perfil de experiência do agente

  1. No perfil de experiência do agente que você acabou de criar, localize a seção Usuários e clique em Editar.

  2. Clique em Adicionar usuários.

  3. Selecione os usuários que usarão o Agent Embedded. Você pode procurar usuários na janela Registros de Pesquisa. Depois de adicionar todos os usuários que quiser, clique em Adicionar.

Criar um modelo de guia de aplicativo

Se ainda não o fez, crie um modelo de guia de aplicativo para o Agent Embedded. O modelo de guia de aplicativo determina qual guia se abre quando uma nova sessão inicia no Agent Embedded.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelos de guia de aplicativo, clique em Gerenciar.

  3. Clique Novo.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de guia de aplicativo.

    1. Dê um nome ao modelo de guia de aplicativo.

    2. Para Nome Exclusivo, digite um valor sem espaços.

    3. No campo Tipo de Páginna, selecione Registro da entidade.

    4. No campo Pode fechar, selecione Sim.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de guia de aplicativo.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Título O título do Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Tipo de página

    O tipo de página que aparece no modelo. Os valores possíveis são:

    • Controle

    • Personalizado

    • Dashboard

    • Lista de entidades

    • Registro da entidade

    • Procurar

    • Site de terceiros

    • Recurso da Web

    Descrição Uma descrição do modelo.
    Pode fechar

    Dois valores possíveis:

    • Sim: O modelo pode fechar.

    • Não: O modelo sempre permanece aberto no Microsoft Dynamics.

Criar um modelo de sessão

Se ainda não o fez, crie um modelo de sessão para o Agent Embedded.

Você pode criar dois modelos de sessão:

  • Modelo de sessão padrão: aparece quando o agente não está lidando com uma interação. Se você criar apenas um modelo de sessão, ele será o modelo de sessão padrão.

  • Modelo de sessão de interação: aparece quando o agente está lidando com uma interação. Você pode configurar esse modelo de sessão para exibir guias que ajudam os agentes a lidar com as interações. Se você não criar esse segundo modelo de sessão, o modelo de sessão padrão será exibido quando o agente estiver lidando com uma interação.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelos de Sessão, clique em Gerenciar.

  3. Clique Novo.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de sessão. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um Name ao modelo de sessão.

    2. No campo Nome ún2, insira default_template se estiver criando um modelo de sessão padrão ou se estiver criando apenas um modelo de sessão. Insira interaction_template se estiver criando um modelo de sessão de interação.

    3. No campo Tipo, selecione Genérico.

    4. No campo Título, digite {title}.

    5. No campo Modo do painel de comunicação, selecione Encaixado.

    6. No campo Proprietário pesquise e selecione a unidade de negócios dos usuários que usarão esse modelo de sessão.

    7. No campo Guia Âncora, selecione o nome do modelo de sessão digitado no campo Nome.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de sessão.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.

    Esse valor será usado para configurar o provedor de canal.
    Tipo

    O tipo de modelo. Os valores possíveis são:

    • Entidade: Exibe o campo Entdade.

    • Genérico: Permite que o modelo seja atribuído a um provedor de canal.
    Título O título do Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Modo do painel de comunicação

    Determina o tamanho do Agent Embedded quando os agentes abri-lo. Os valores possíveis são:

    • Encaixado: O aplicativo inteiro aparece.

    • Oculto: O aplicativo fica oculto.

    • Minimizado: O aplicativo é minimizado.
    Descrição A descrição do modelo.
    Ícone da sessão O ícone que aparece para o Agent Embedded. Deve ser um arquivo de recurso da web. Somente disponível quando Tipo está definido como Genérico.
    Proprietário O usuário encarregado de manter o modelo. Você pode procurar usuários neste campo.
    Guia Âncora Selecione o nome do modelo de sessão para ter o Agent Embedded aberto automaticameente quando os agentes fizerem login. Somente disponível quando Tipo está definido como Genérico.

  5. Para criar um segundo modelo de sessão, repita as etapas acima.

Criar modelos de notificação

Opcionalmente, você poderá criar dois modelos de notificação no Microsoft Power Apps:

  • Chamada de entrada CTI: alerta os usuários quando se encerrará uma sessão no Agent Embedded.

  • Máximo de sessões atingido: alerta os usuários quando tiver sido atingido o número máximo de nove sessões.

Caso não queira criar os modelos de notificação, pule para a próxima seção.

Criar um modelo de notificação para chamada de entrada CTI

Esse modelo de notificação alerta os usuários quando uma sessão no Agent Embedded será encerrada.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelo de notificação, clique em Gerenciar.

  3. Clique em Novo modelo de notificação.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de notificação. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um nome ao modelo de notificação. Por exemplo, CTI: Chamada de entrada.

    2. No campo Nome Exclusivo, digite CTI_inboundCallNotification.

    3. No campo Título, digite {headerText}.

    4. Configure os demais campos de acordo com as suas preferências.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de notificação.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Título O título do Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Ícone O ícone que aparece para o Agent Embedded. Deve ser um arquivo de recurso da web.
    Atribuir itens de trabalho automaticamente

    Quando ativado, as interações são atribuídas automaticamente aos agentes. Recomenda-se desativar essa opção.
    Mostrar contagem regressiva

    Selecione Sim para mostrar um temporizador de contagem regressiva para os agentes por meio de uma notificação (recomendado). Selecione Não para ocultar o temporizador.
    Contagem regressiva (segundos) Se você selecionou Sim para Mostrar contagem regressiva, digite o número de segundos que você quer que a notificação do temporizador apareça. O valor recomendado é 5
    Botão Aceitar

    Os agentes de texto clicam para aceitar as interações. O texto recomendado é Sim.
    Mostrar o botão Rejeitar Quando habilitado, a opção de rejeitar uma interação é mostrada para os agentes. Recomenda-se ativar essa opção.
    Botão Rejeitar Os agentes de texto clicam para rejeitar as interações. O texto recomendado é Rejeitar.
    Mostrar notificações na área de trabalho Escolha se é para habilitar notificações na área de trabalho para Agent Embedded. A opção recomendada é Nunca.
    Proprietário O usuário encarregado de manter o modelo. Você pode procurar usuários neste campo.

Criar um modelo de notificação para máximo de sessões atingido

Esse modelo de notificação alerta os usuários quando o número máximo de nove sessões foi atingido.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelo de notificação, clique em Gerenciar.

  3. Clique em Novo modelo de notificação.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de notificação. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um nome ao modelo de notificação. Por exemplo, Máximo de sessões atingido.

    2. No campo Nome Exclusivo, digite max_session_reached.

    3. No campo Título, digite {headerText}.

    4. Configure os demais campos de acordo com as suas preferências.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de notificação.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Título O título do Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Ícone O ícone que aparece para o Agent Embedded. Deve ser um arquivo de recurso da web.
    Atribuir itens de trabalho automaticamente

    Quando ativado, as interações são atribuídas automaticamente aos agentes. Recomenda-se desativar essa opção.
    Mostrar contagem regressiva

    Selecione Sim para mostrar um temporizador de contagem regressiva para os agentes por meio de uma notificação (recomendado). Selecione Não para ocultar o temporizador.
    Contagem regressiva (segundos) Se você selecionou Sim para Mostrar contagem regressiva, digite o número de segundos que você quer que a notificação do temporizador apareça. O valor recomendado é 15
    Botão Aceitar

    Os agentes de texto clicam para aceitar as interações. O texto recomendado é OK.
    Mostrar o botão Rejeitar Quando habilitado, a opção de rejeitar uma interação é mostrada para os agentes. Recomenda-se desativar essa opção.
    Mostrar notificações na área de trabalho Escolha se é para habilitar notificações na área de trabalho para Agent Embedded. A opção recomendada é Nunca.
    Proprietário O usuário encarregado de manter o modelo. Você pode procurar usuários neste campo.

Configurar o provedor de canais

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Provedor de canal de voz de terceiros, clique em Gerenciar.

  3. Clique Novo.

  4. Preencha os campos no formulário Novo Provedor do Channel Integration Framework v2.0. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um nome ao provedor de canal.

    2. No campo Nome Exclusivo, digite um valor sem espaços.

    3. No campo Rótulo, digite o nome que você quer que apareça para os usuários.

    4. Para URL do Canal, digite seu URL do Agent Embedded, seguido de _msd&base=, seguido do URL da sua instância do Microsoft Dynamics. O URL do seu Agent Embedded é um destes:

      • Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Por exemplo, se você não estiver no FedRAMP, e o URL da sua instância do Microsoft Dynamics for https://my.dynamics.com, seu URL do Canal seria https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

    5. Para Habilitar Saída, selecione Sim.

    6. Para Ordem do Canal, digite 1.

    7. No campo Parâmetros Personalizados, adicione os atributos a seguir, separados por E comercial (&):

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=default_template

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      • omniSessionTemplate=interaction_template

      Ou copie e cole o seguinte:

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template

      Com exceção do mode=1, todos os parâmetros personalizados listados aqui são opcionais. No entanto, se você criou mais de um modelo de sessão e precisar adicionar o parâmetro omniSessionTemplate, também deverá incluir o parâmetro sessionTemplate. O parâmetro sessionTemplate deve vir antes do omniSessionTemplate no campo Parâmetros personalizado. Se você criou apenas um modelo de sessão, deverá usar apenas o parâmetro sessionTemplate. Se você não especificar um sessionTemplate, os agentes lidarão com toda a interação no mesmo Microsoft Dynamics sessão.

    8. No campo Habilitar Análises, selecione Sim.

    campo Detalhes
    Nome O nome do provedor de canal.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o provedor de canal. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Rótulo O título do Agent Embedded como aparece para os agentes.
    URL do canal

    Inclui três componentes:

    • Primeiro, o URL do seu Agent Embedded.

    • Segundo, _msd&base=.

    • Terceiro, o URL da sua instância do Microsoft Dynamics.

    Por exemplo: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
    Habilitar Saída

    Permite clicar para discar no Agent Embedded para números de telefone no Microsoft Dynamics.
    Ordem do canal Determina a prioridade do provedor do canal. Se definido como 1, o provedor do canal será usado antes de outros provedores de canal. Por exemplo, se Agent Embedded for definido como 1, e outro aplicativo de agente for definido como 2, Agent Embedded será usado primeiro para as interações.
    Versão da API Coincide com a sua versão do Channel Integration Framework. O valor deve ser 2.
    Parâmetros personalizados

    Espaço para configurações adicionais. Adicione estes parâmetros:

    Cada parâmetro deve ser representado por um E comercial (&).
    Habilitar Análises Quando ativado, permite que o Microsoft Dynamics colete dados de análise sobre o provedor de canal.

Atualizar o perfil de experiência do agente

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Perfis de experiência do agente, clique em Gerenciar.

  3. Selecione o perfil de experiência do agente que você criou anteriormente.

  4. Em Provedores de Canal, certifique-se de que o provedor de canal que você criou seja listado ao lado de Provedores de canal de voz de terceiros. Se ele não aparecer, clique em Editar e selecione-o na lista. As alterações são salvas automaticamente.

A próxima etapa da configuração do Agent Embedded no Microsoft Dynamics é definir uma configuração de CRM.