Instalar o CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics CIF v2

Esta é a primeira etapa da configuração do CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics.

Estas instruções são para o Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) versão 2. Se você usa o CIF versão 1, saiba como instalar o CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics CIF v1.

Esta página explica como instalar o CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics. Uma vez instalado, os agentes podem usá-lo para lidar com interações diretamente do Microsoft Dynamics.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar um perfil de experiência do agente

Para acessar o Centro de administração do Customer Service no Microsoft Dynamics 365, você precisa de pelo menos uma destas funções de segurança:

  • Administrador do App Profile Manager e Usuário Básico.

  • Gerente de CSR.

  • Administrador do Omnichannel e Usuário Básico.

  • Administrador de Sistemas.

  • Personalizador de Sistemas.

Primeiro, você precisa criar um perfil de experiência do agente, ou perfil de aplicativo, para o CXone Agent Embedded.

  1. Abra o Microsoft Power Apps.

  2. Vá para Aplicativos > Todos os aplicativos.

  3. Clique em Centro de administração do Customer Service.

  4. No menu esquerdo, vá para Experiência do Agente > Espaços de Trabalho.

  5. Em Perfis de experiência do agente, clique em Gerenciar.

  6. Clique Novo.

  7. Preencha os campos no formulário Novo Perfil.

    1. Dê um nome ao perfil de experiência do agente.

    2. Para Nome Exclusivo, digite um valor neste formato: prefixo_nome. Por exemplo, CXone_appProfile.

    3. Para fornecer informações extras sobre o perfil, escreva uma Descrição.

    campo Detalhes
    Nome O nome do perfil de experiência do agente como aparece na lista de perfis.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o perfil. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Descrição A descrição do perfil conforme aparece na lista de perfis.

  8. Clique em Criar.

Adicionar usuários ao perfil de experiência do agente

  1. No perfil de experiência do agente que você acabou de criar, localize a seção Usuários e clique em Editar.

  2. Clique em Adicionar usuários.

  3. Selecione os usuários que usarão o CXone Agent Embedded. Você pode procurar usuários na janela Registros de Pesquisa. Depois de adicionar todos os usuários que quiser, clique em Adicionar.

Criar um modelo de guia de aplicativo

Se ainda não o fez, crie um modelo de guia de aplicativo para o CXone Agent Embedded. O modelo de guia de aplicativo determina qual guia se abre quando uma nova sessão inicia no CXone Agent Embedded.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelos de guia de aplicativo, clique em Gerenciar.

  3. Clique Novo.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de guia de aplicativo.

    1. Dê um nome ao modelo de guia de aplicativo.

    2. Para Nome Exclusivo, digite um valor sem espaços.

    3. No campo Tipo de Páginna, selecione Registro da entidade.

    4. No campo Pode fechar, selecione Sim.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de guia de aplicativo.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Título O título do CXone Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Tipo de página

    O tipo de página que aparece no modelo. Os valores possíveis são:

    • Controle

    • Personalizado

    • Painel

    • Lista de entidades

    • Registro da entidade

    • Procurar

    • Site de terceiros

    • Recurso da Web

    Descrição Uma descrição do modelo.
    Pode fechar

    Dois valores possíveis:

    • Sim: O modelo pode fechar.

    • Não: O modelo sempre permanece aberto no Microsoft Dynamics.

Criar um modelo de sessão

Se ainda não o fez, crie um modelo de sessão para o CXone Agent Embedded.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelos de Sessão, clique em Gerenciar.

  3. Clique Novo.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de sessão. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um Name ao modelo de sessão.

    2. No campo Nome Exclusivo, digite cxa_embedded_poc_session_2.

    3. No campo Tipo, selecione Genérico.

    4. No campo Título, digite {title}.

    5. No campo Modo do painel de comunicação, selecione Encaixado.

    6. No campo Guia Âncora, selecione o nome do modelo de sessão digitado no campo Nome.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de sessão.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.

    Esse valor será usado para configurar o provedor de canal.
    Tipo

    O tipo de modelo. Os valores possíveis são:

    • Entidade: Exibe o campo Entdade.

    • Genérico: Permite que o modelo seja atribuído a um provedor de canal.
    Título O título do CXone Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Modo do painel de comunicação

    Determina o tamanho do CXone Agent Embedded quando os agentes abri-lo. Os valores possíveis são:

    • Encaixado: O aplicativo inteiro aparece.

    • Oculto: O aplicativo fica oculto.

    • Minimizado: O aplicativo é minimizado.
    Descrição A descrição do modelo.
    Ícone da sessão O ícone que aparece para o CXone Agent Embedded. Deve ser um arquivo de recurso da web. Somente disponível quando Tipo está definido como Genérico.
    Proprietário O usuário encarregado de manter o modelo. Você pode procurar usuários neste campo.
    Guia Âncora Selecione o nome do modelo de sessão para ter o CXone Agent Embedded aberto automaticameente quando os agentes fizerem login. Somente disponível quando Tipo está definido como Genérico.

Criar modelos de notificação

Opcionalmente, você poderá criar dois modelos de notificação no Microsoft Power Apps:

  • Chamada de entrada CTI: alerta os usuários quando se encerrará uma sessão no CXone Agent Embedded.

  • Máximo de sessões atingido: alerta os usuários quando tiver sido atingido o número máximo de nove sessões.

Caso não queira criar os modelos de notificação, pule para a próxima seção.

Criar um modelo de notificação para chamada de entrada CTI

Esse modelo de notificação alerta os usuários quando uma sessão no CXone Agent Embedded será encerrada.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelo de notificação, clique em Gerenciar.

  3. Clique em Novo modelo de notificação.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de notificação. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um nome ao modelo de notificação. Por exemplo, CTI: Chamada de entrada.

    2. No campo Nome Exclusivo, digite CTI_inboundCallNotification.

    3. No campo Título, digite {headerText}.

    4. Configure os demais campos de acordo com as suas preferências.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de notificação.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Título O título do CXone Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Ícone O ícone que aparece para o CXone Agent Embedded. Deve ser um arquivo de recurso da web.
    Atribuir itens de trabalho automaticamente

    Quando ativado, as interações são atribuídas automaticamente aos agentes. Recomenda-se desativar essa opção.
    Mostrar contagem regressiva

    Selecione Sim para mostrar um temporizador de contagem regressiva para os agentes por meio de uma notificação (recomendado). Selecione Não para ocultar o temporizador.
    Contagem regressiva (segundos) Se você selecionou Sim para Mostrar contagem regressiva, digite o número de segundos que você quer que a notificação do temporizador apareça. O valor recomendado é 5
    Botão Aceitar

    Os agentes de texto clicam para aceitar as interações. O texto recomendado é Sim.
    Mostrar o botão Rejeitar Quando habilitado, a opção de rejeitar uma interação é mostrada para os agentes. Recomenda-se ativar essa opção.
    Botão Rejeitar Os agentes de texto clicam para rejeitar as interações. O texto recomendado é Rejeitar.
    Mostrar notificações na área de trabalho Escolha se é para habilitar notificações na área de trabalho para CXone Agent Embedded. A opção recomendada é Nunca.
    Proprietário O usuário encarregado de manter o modelo. Você pode procurar usuários neste campo.

Criar um modelo de notificação para máximo de sessões atingido

Esse modelo de notificação alerta os usuários quando o número máximo de nove sessões foi atingido.

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Modelo de notificação, clique em Gerenciar.

  3. Clique em Novo modelo de notificação.

  4. Preencha os campos no formulário Novo modelo de notificação. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um nome ao modelo de notificação. Por exemplo, Máximo de sessões atingido.

    2. No campo Nome Exclusivo, digite max_session_reached.

    3. No campo Título, digite {headerText}.

    4. Configure os demais campos de acordo com as suas preferências.

    campo Detalhes
    Nome O nome do modelo de notificação.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o modelo. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Título O título do CXone Agent Embedded como aparece para os agentes.
    Ícone O ícone que aparece para o CXone Agent Embedded. Deve ser um arquivo de recurso da web.
    Atribuir itens de trabalho automaticamente

    Quando ativado, as interações são atribuídas automaticamente aos agentes. Recomenda-se desativar essa opção.
    Mostrar contagem regressiva

    Selecione Sim para mostrar um temporizador de contagem regressiva para os agentes por meio de uma notificação (recomendado). Selecione Não para ocultar o temporizador.
    Contagem regressiva (segundos) Se você selecionou Sim para Mostrar contagem regressiva, digite o número de segundos que você quer que a notificação do temporizador apareça. O valor recomendado é 15
    Botão Aceitar

    Os agentes de texto clicam para aceitar as interações. O texto recomendado é OK.
    Mostrar o botão Rejeitar Quando habilitado, a opção de rejeitar uma interação é mostrada para os agentes. Recomenda-se desativar essa opção.
    Mostrar notificações na área de trabalho Escolha se é para habilitar notificações na área de trabalho para CXone Agent Embedded. A opção recomendada é Nunca.
    Proprietário O usuário encarregado de manter o modelo. Você pode procurar usuários neste campo.

Configurar o provedor de canais

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Provedor de canal de voz de terceiros, clique em Gerenciar.

  3. Clique Novo.

  4. Preencha os campos no formulário Novo Provedor do Channel Integration Framework v2.0. As alterações são salvas automaticamente.

    1. Dê um nome ao provedor de canal.

    2. No campo Nome Exclusivo, digite um valor sem espaços.

    3. No campo Rótulo, digite o nome que você quer que apareça para os usuários.

    4. Para URL do Canal, digite seu URL do CXone Agent Embedded, seguido de _msd&base=, seguido do URL da sua instância do Microsoft Dynamics. O URL do seu CXone Agent Embedded é um destes:

      • Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Por exemplo, se você não estiver no FedRAMP, e o URL da sua instância do Microsoft Dynamics for https://my.dynamics.com, seu URL do Canal seria https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

    5. Para Habilitar Saída, selecione Sim.

    6. Para Ordem do Canal, digite 1.

    7. No campo Parâmetros Personalizados, adicione os atributos a seguir, separados por E comercial (&):

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      Ou copie e cole o seguinte:

      mode=1&sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached

    8. No campo Habilitar Análises, selecione Sim.

    campo Detalhes
    Nome O nome do provedor de canal.

    Nome exclusivo

    Um identificador exclusivo para o provedor de canal. Deve seguir este formato: prefixo_nome. O prefixo deve ter entre 3 e 8 caracteres e não pode conter caracteres especiais. Você pode clicar em Verificar Ícone de uma lâmpada. para ver se o que você digitou atende aos requisitos.
    Rótulo O título do CXone Agent Embedded como aparece para os agentes.
    URL do canal

    Inclui três componentes:

    • Primeiro, o URL do seu CXone Agent Embedded.

    • Segundo, _msd&base=.

    • Terceiro, o URL da sua instância do Microsoft Dynamics.

    Por exemplo: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
    Habilitar Saída

    Permite clicar para discar no CXone Agent Embedded para números de telefone no Microsoft Dynamics.
    Ordem do canal Determina a prioridade do provedor do canal. Se definido como 1, o provedor do canal será usado antes de outros provedores de canal. Por exemplo, se CXone Agent Embedded for definido como 1, e outro aplicativo de agente for definido como 2, CXone Agent Embedded será usado primeiro para as interações.
    Versão da API Coincide com a sua versão do Channel Integration Framework. O valor deve ser 2.
    Parâmetros personalizados

    Espaço para configurações adicionais. Adicione estes parâmetros:

    Cada parâmetro deve ser representado por um E comercial (&).
    Habilitar Análises Quando ativado, permite que o Microsoft Dynamics colete dados de análise sobre o provedor de canal.

Atualizar o perfil de experiência do agente

  1. No Centro de administração do Microsoft Power Apps Customer Service, vá para Experiência de agente > Espaços de trabalho no menu à esquerda.

  2. Em Perfis de experiência do agente, clique em Gerenciar.

  3. Selecione o perfil de experiência do agente que você criou anteriormente.

  4. Em Provedores de Canal, certifique-se de que o provedor de canal que você criou seja listado ao lado de Provedores de canal de voz de terceiros. Se ele não aparecer, clique em Editar e selecione-o na lista. As alterações são salvas automaticamente.

A próxima etapa da configuração do CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics é definir uma configuração de CRM.