Enviar solicitações de privacidade do titular dos dados

A proteção de dados do consumidor é regulamentada em muitos lugares ao redor do mundo. Um exemplo notável é o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) da União Europeia. Como o RGPD é um modelo para muitos outros regulamentos, o CXone usa os requisitos dele como modelo para recursos de privacidade. Essas regulamentações exigem que as empresas que coletam informações pessoais sobre consumidores forneçam certos direitos a esses consumidores.

Como o CXone armazena e processa esse tipo de informação, talvez você precise responder a solicitações de privacidade de seus clientes, incluindo exclusão. Esta página orienta você no processo de envio de solicitações de exclusão para a NICE CXone. Se você tiver outros tipos de solicitações, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

As solicitações de exclusão de dados devem incluir um identificador do titular dos dadosFechado A pessoa que pode ser identificada pelos dados pessoais.. São informações que identificam o titular dos dados, como um endereço de e-mail. O CXone aceita endereços de e-mail e números de telefone para solicitações de exclusão. O CXone também aceita vários métodos de envio de solicitações. Os métodos descritos nesta página são métodos manuais. Você também pode criar uma integração onde seus sistemas de back-end enviam as solicitações automaticamente. Consulte a ajuda do DEVone para mais informações.

Dois sistemas CXone principais gerenciam as informações dos consumidores. Para garantir o apagamento completo, você deve enviar solicitações separadamente para ambos os sistemas.

Processo de apagamento de dados na plataforma CXone

Você pode enviar solicitações de apagamento na plataformaCXone . Essas solicitações abrangem a maioria dos dados do CXone, mas não incluem atualmente dados do Digital Experience. Consulte a seção Processo de apagamento de dados no CXone Digital Experience  desta página para ver as instruções para concluir essas etapas de apagamento.

Enviar solicitações manuais

Quando um cliente sujeito a regulamentações de privacidade de dados solicita a remoção de informações, você deve removê-las. Para fazer isso, envie uma solicitação na página Privacidade em Admin. Opcionalmente, você pode enviar várias solicitações de uma vez com o modelo de upload em massa. Uma vez enviada a solicitação, o CXone removerá as informações do contato ou do usuário do CXone, dependendo do que for a solicitação. O CXone aceita somente solicitações de remoção na página Privacidade. Você só pode ter 500 solicitações ativas por vez. O número de solicitações é exibido na parte superior da página. Ele mostrará o número de solicitações processadas com sucesso, com falha e ignoradas.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Se você for remover dados de um usuário do CXone, certifique-se de que esse usuário tenha sido desativado. Para fazer isso:

    1. Vá para Funcionários no menu de navegação à esquerda.

    2. Pesquise na tabela para encontrar o usuário que você quer excluir. Na linha do usuário, clique no ícone de ações Ícone: três pontos empilhados verticalmente. Clique em Desativar Ícone: um círculo com um sinal de menos dentro dele.

  3. Vá para Segurança > Privacidade.

  4. Para o Tipo de identificador, selecione um dos seguintes:

    • E-mail ou Telefone se você estiver removendo dados de um contato.

    • Usuário se você for remover dados de um usuário do CXone.

  5. Digite o Identificador do titular para o Tipo de identificador que você escolheu:

    • Se você selecionou Telefone como o Tipo de identificador, digite o número de telefone do contato. Se você selecionou E-mail como o Tipo de identificador, digite o endereço de e-mail do contato.

    • Se você selecionou Usuário como o Tipo de identificador, digite o nome de usuário do funcionário do CXone.

  6. Clique em Enviar novo. O CXone usará essa solicitação para identificar e excluir as informações do seu contato.

Enviar solicitações em massa

Quando um cliente que está sujeito a regulamentações de privacidade de dados solicita a remoção de informações, você deve removê-las. Para fazer isso, você pode enviar várias solicitações de uma vez com o modelo de upload em massa. Opcionalmente, você pode enviar uma solicitação na página Privacidade em Admin. Uma vez enviada a solicitação, o CXone removerá as informações do contato ou do usuário do CXone, dependendo do que for a solicitação. O CXone aceita somente solicitações de remoção na página Privacidade. Você só pode ter 500 solicitações ativas por vez. O número de solicitações é exibido na parte superior da página. Ele mostrará o número de solicitações processadas com sucesso, com falha e ignoradas.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Se você for remover dados de usuários do CXone, certifique-se de que esses usuários tenham sido desativados. Para fazer isso:

    1. Vá para Funcionários no menu de navegação à esquerda.

    2. Marque a caixa de seleção à esquerda de cada usuário que você quer excluir. No canto superior esquerdo da tabela Funcionários, clique em Desativar.

  3. Vá para Segurança > Privacidade.

  4. Clique em Upload em massa.

  5. Clique em Baixar modelo. Um arquivo CSV será baixado para o seu dispositivo.

  6. Abra o arquivo CSV.

  7. Na primeira linha do arquivo, digite o seguinte:

    • Na coluna Tipo de identificador, digite Telefone ou E-mail para solicitações para remover dados de contato. Digite Usuário para solicitações de remoção de dados de usuário do CXone.

    • Na coluna Identificador do titular, digite os dados de identificação com base no Tipo de identificador que você escolheu. Se você digitou Telefone como o Tipo de identificador, digite o número de telefone do contato. Se você digitou E-mail como o Tipo de identificador, digite o endereço de e-mail do contato. Se você digitou Usuário como o Tipo de identificador, digite o nome de usuário do funcionário do CXone.

  8. Repita o processo para cada solicitação de remoção, com uma solicitação por linha. O CXone só aceita 500 solicitações ativas por vez.

  9. Quando terminar, salve o arquivo editado e carregue-o na página Privacidade. O CXone usará essa solicitação para identificar e excluir as informações do seu contato.

Processo de apagamento de dados no CXone Digital Experience

O processo de envio de solicitações de apagamento para o Digital Experience é atualmente separado do processo da plataforma CXone . Você deve seguir ambos os processos para um apagamento completo.

Configurar o processo de apagamento

Para processar solicitações de apagamento para o Digital Experience você precisa configurar trabalhos de automação que periodicamente verificam mensagens e excluem informações conforme necessário. Para fazer isso com eficiência, você precisa de um conjunto de tags.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar Tags

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Vá para Digital > Tags.
  3. Clique em + Adicionar tag.
  4. No formulário de criação de tags:
    1. Digite Apagamento de privacidade solicitado para o Título.  
    2. Selecione sua Cor preferida para a tag.
    3. Defina Ativo como Sim.
    4. Clique em Salvar.

  5. Clique em + Adicionar tag novamente.

  6. No formulário de criação de tags:

    1. Digite Apagamento de privacidade concluído para o Título.

    2. Selecione sua Cor preferida para a tag.

    3. Defina Ativo como Sim.

    4. Clique em Salvar.

Criar trabalhos

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Acesse Digital > Trabalhos de Automação.
  3. Clique em + Adicionar.
  4. No formulário de criação de trabalhos:
    1. Digite Conteúdo de apagamento de privacidade para o Nome.
    2. No campo Ação, selecione Excluir conteúdo de uma mensagem.
    3. Para o Motivo de remoção do conteúdo, selecione RGPD.
    4. Clique em Salvar.

  5. Clique em + Adicionar novamente.

  6. No formulário de criação de trabalhos:
    1. Digite Nome de apagamento de privacidade para o Nome.
    2. No campo Ação, selecione Excluir nome do autor de uma mensagem.
    3. Para o Motivo de remoção do conteúdo, selecione RGPD.
    4. Clique em Salvar.

  7. Clique em + Adicionar novamente.

  8. No formulário de criação de trabalhos:
    1. Digite Tag de privacidade concluída como o Nome.
    2. No campo Ação, selecione Adicionar tag à mensagem.
    3. Para a Tag da mensagem, selecione Apagamento de privacidade concluído.
    4. Clique em Salvar.

Criar agendador

O objetivo deste agendador é localizar mensagens sinalizadas para exclusão e que ainda não foram processadas.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Vá para Digital > Agendadores de Automação.
  3. Clique em + Adicionar agendador.
  4. No formulário de criação de agendador:
    1. Digite Processador de apagamento de privacidade para o Nome.
    2. Para o Tipo de agendador, selecione Repetitivo.
    3. Para o Intervalo a ser executado, digite 0 0 * * *. Isso ocorrerá à meia-noite todos os dias, mas você pode selecionar qualquer programação que atenda às suas necessidades.
    4. Para Conjunto de dados, selecione Mensagens.
    5. Clique em Salvar.
  5. Na página seguinte, clique em + Adicionar condição.
  6. Para o tipo de Condição, selecione Condição de tags incluídas. Clique em Criar condição para o tipo selecionado.
  7. Na linha de Apagamento de privacidade solicitado, clique em Adicionar.
  8. Na trilha de navegação no topo da página, clique em Detalhes "Processador de apagamento de privacidade".
  9. Clique em + Adicionar condição.
  10. Para o campo Tipo de condição, selecione Condição de tags excluídas. Clique em Criar condição para o tipo selecionado.
  11. Na linha de Apagamento de privacidade concluído, clique em Adicionar.
  12. Na trilha de navegação no topo da página, clique em Detalhes "Processador de apagamento de privacidade".
  13. Clique em + Adicionar trabalho existente.
  14. Selecione Conteúdo de apagamento de privacidade na lista suspensa Selecionar. Clique em Adicionar.
  15. Clique em + Adicionar trabalho existente novamente.
  16. Selecione Nome do apagamento de privacidade na lista suspensa Selecionar. Clique em Adicionar.
  17. Clique em + Adicionar trabalho existente novamente.
  18. Selecione Tag de apagamento concluída na lista suspensa Selecionar. Clique em Adicionar.
  19. No canto superior direito da página, clique em Ativar.

Processar solicitações de apagamento

Você deve identificar todas as mensagens do Digital Experience que correspondem ao titular dos dados na solicitação de apagamento. Para cada interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. onde o titular dos dadosFechado A pessoa que pode ser identificada pelos dados pessoais. aparece, você precisa adicionar a tag Apagamento de privacidade solicitado a apenas uma mensagem na interação. Você pode encontrar as mensagens apropriadas por meio de qualquer recurso de pesquisa do CXone. A opção mais flexível é usar a interface CXone Agent.

Supondo que sua solicitação seja para um contato com o endereço de e-mail elizabeth.bennet@classics.com e que você tenha um cartão do cliente criado com esse endereço de e-mail, é possível fazer o seguine:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Agente.
  2. No CXone Agent, clique no ícone de pesquisa ícone: uma lupa. na navegação à esquerda.
  3. Clique na guia Clientes.
  4. No campo Procurar, insira as informações de identificação do usuário que está solicitando o apagamento. Neste exemplo, elizabeth.bennet@classics.com.
  5. Clique na entrada do usuário nos resultados da pesquisa.
  6. Nos detalhes do contato, clique em Histórico de contato para expandir essa seção.
  7. Clique em uma das entradas para abrir a interação.
  8. Acima de uma das mensagens do contato, clique no ícone de adicionar tag ícone: etiqueta com um sinal de mais dentro dela e clique em + Adicionar nova. Na lista suspensa Tags de mensagem, selecione Apagamento de privacidade solicitado.
  9. Repita esse processo para uma mensagem em cada interação necessária.

Este exemplo é específico para uma maneira particular de localizar mensagens. Você deve usar todos os métodos para encontrar e marcar interações associadas ao titular dos dados.