Niet-CXone ACD's

CXone WFM staat integratie met niet-CXone ACD's toe. De integratie gebeurt via een software development kit (SDK). He is een uitgebreide oplossing, ontworpen voor integratie van niet-cXone ACD's.

De SDK omvat een reeks API's, verbruikt via een op Java gebaseerd platform, die de overdracht mogelijk maakt van realtime en historische gegevens van niet-CXone ACD's naar CXone WFM. Met deze API's kunt u:

  • API-authenticatie gebruiken.

  • De niet-CXone ACD-details ophalen.

  • Historische gegevens van Intraday en skills ontvangen en verwerken.

  • Data van agentactiviteitrapporten ontvangen en verwerken.

  • Agentstatusdata ontvangen en verwerken.

  • Monitor de verbinding tussen de ACD en CXone WFM.

De integratie ondersteunt 15 minuten historische gegevens en bijna relatime gegevens voor agentstatussen van 3 seconden of meer. Dit ondersteunt ook het Paradigma Wanneer Contact beëindigd (WCE), maar niet het Paradigma Per interval (TTI).

Voor gedetailleerde informatie over individuele ACD's, raadpleegt u de respectieve pagina van elke ACD hieronder. De pagina omvat instructies voor het downloaden en verbruiken van JAVA SDK en het configureren van de API's.

De SDK biedt geen ondersteuning voor het aanmaken van medewerkers en planningseenheden, het toewijzen van medewerkers aan planningseenheden, het maken van WEM-skills, het toewijzen van WEM-skills aan ACD-skills, het configureren van WFM-instellingen met inbegrip van activiteitscodes, en het toewijzen van ACD-gebeurtenissen. Raadpleeg de volgende links om de instellingen te configureren:

API's in Niet-CXone ACD

Niet-CXone ACD's worden geïntegreerd met CXONE WFM via een software development kit (SDK). Deze SDK wordt geleverd, uitgerust met API's Deze API's vergemakkelijke de overdracht van realtime en historische gegevens van niet-CXone ACD's naar CXone WFM. Dir proces treedt naadloos op en garandeert een efficiënte dataflow en integratie

Authenticatie API

Deze API krijgt een toegangstoken voor authenticatie.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "tenantName": "string",
  "accessKeyTokenRequest": {
    "accessKeyId": "string",
    "accessKeySecret": "string"
  }
}

Voorbeeld

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}

Reacties

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}


Deze API krijgt een toegangstoken voor authenticatie.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "token": "string",
  "updateCookie": true,
  "toggleEnabled": true
}

Voorbeeld

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}

Reacties

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}

Rapport API's

Deze API krijgt een agentactiviteitenrapport.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "reportData": [
    {
      "agentValue": "string",
      "agentId": "string",
      "userName": "string",
      "agentActivity": [
        {
          "state": "string",
          "startTime": "string",
          "duration": 0,
          "reason": "string"
        }
      ]
    }
  ]
}

Voorbeeld

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}



Reacties

<<LEEG>>

Deze API ontvangt en verwerkt historische gegevens van Intraday en skills..

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "status": "string",
  "statusReason": "string",
  "reportData": {
    "queueReport": [
      {
        "queueValue": "string",
        "queueName": "string",
        "isOutbound": true,
        "rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "rightPartyContacts": 0,
        "wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "wrongPartyContacts": 0,
        "holdTime": "Unknown Type: double",
        "active": 0,
        "contactsReceived": 0,
        "abandonedShort": 0,
        "abandonedLong": 0,
        "handledShort": 0,
        "handledLong": 0,
        "handleTime": "Unknown Type: double",
        "workTime": "Unknown Type: double",
        "queueDelayTime": "Unknown Type: double",
        "svcLvlPct": "Unknown Type: double",
        "backlog": 0,
        "backlogNotExpired": 0,
        "backlogExpired": 0
      }
    ]
  }
}

Voorbeeld

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}

Reacties

<<LEEG>>

Agentstatus API

Deze API ontvangt en verwerkt de agentstatusgegevens.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "agentStateList": [
    {
      "loginId": "string",
      "acdId": "string",
      "eventCode": "string",
      "reasonCode": "string",
      "eventUtcTime": "string"
    }
  ]
}

Voorbeeldwaarden

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>


Reacties

<<LEEG>>

Overige API's

Deze API haalt een ACD-type op

Parameters - Geen

Voorbeeldwaarden

<<LEEG>>

Reacties

var(--codeSnippetCopyLabel) 
"Generic_LiveVox"

Deze API wordt geactiveerd voor het bewaken van de verbinding tussen ACD en CXone WFM.

Parameters - Geen