CXone Mpower WFM maakt integratie met niet-CXone Mpower ACD's mogelijk. De integratie gebeurt via een software development kit (SDK). Het is een uitgebreide oplossing die is ontworpen om niet-CXone Mpower ACD's te integreren.
De SDK omvat een reeks API's, die worden gebruikt via een Java-gebaseerd platform, en die realtime- en historische gegevensoverdracht van niet-CXone Mpower ACD's naar CXone Mpower WFM mogelijk maken. Met deze API's kunt u:
-
API-authenticatie gebruiken.
-
Haal de niet-CXone Mpower ACD-gegevens op.
-
Historische gegevens van Intraday en skills ontvangen en verwerken.
-
Data van agentactiviteitrapporten ontvangen en verwerken.
-
Agentstatusdata ontvangen en verwerken.
-
Controleer de verbinding tussen de ACD en CXone Mpower WFM.
De integratie ondersteunt 15 minuten historische gegevens en bijna relatime gegevens voor agentstatussen van 3 seconden of meer. Dit ondersteunt ook het Paradigma Wanneer Contact beëindigd (WCE), maar niet het Paradigma Per interval (TTI).
Voor gedetailleerde informatie over individuele ACD's, raadpleegt u de respectieve pagina van elke ACD hieronder. De pagina omvat instructies voor het downloaden en verbruiken van JAVA SDK en het configureren van de API's.
De SDK biedt geen ondersteuning voor het aanmaken van werknemers, planningseenheden en/of het toewijzen van werknemers aan SU's, het aanmaken van WEM-vaardigheden en het toewijzen daarvan aan ACD-vaardigheden en het uitvoeren van WFM-instellingen, inclusief het aanmaken van activiteitscodes en het toewijzen van ACD-gebeurtenissen. Raadpleeg de volgende links om de instellingen te configureren:
API's in niet-CXone Mpower ACD
Niet-CXone Mpower ACD's worden geïntegreerd met CXone Mpower WFM via een Software Development Kit (SDK). Deze SDK wordt geleverd, uitgerust met API's Deze API's vergemakkelijken de overdracht van realtime- en historische gegevens van niet-CXone Mpower ACD's naar CXone Mpower WFM. Dir proces treedt naadloos op en garandeert een efficiënte dataflow en integratie
Authenticatie API
Deze API krijgt een toegangstoken voor authenticatie.
Parameters in het verzoek
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
Voorbeelden van aanroepen en antwoorden
Voorbeeld
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}Reacties
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
Deze API krijgt een toegangstoken voor authenticatie.
Parameters in het verzoek{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
Voorbeelden van aanroepen en antwoorden
Voorbeeld
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}Reacties
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}Rapport API's
Deze API krijgt een agentactiviteitenrapport.
Parameters in het verzoek{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
Voorbeelden van aanroepen en antwoorden
Voorbeeld
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
Reacties
<<LEEG>>
Deze API ontvangt en verwerkt historische gegevens van Intraday en skills..
Parameters in het verzoek
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
Voorbeelden van aanroepen en antwoorden
Voorbeeld
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}Reacties
<<LEEG>>
Agentstatus API
Deze API ontvangt en verwerkt de agentstatusgegevens.
Parameters in het verzoek
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
Voorbeelden van aanroepen en antwoorden
Voorbeeldwaarden
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
Reacties
<<LEEG>>
Overige API's
Deze API haalt een ACD-type op
Parameters - Geen
Deze API wordt geactiveerd om de verbinding tussen ACD en CXone Mpower WFM te bewaken.
Parameters - Geen
