Klantintegratiegids - Amazon Connect

Inleiding

Deze pagina helpt klanten bij het integreren van Amazon Connect ACD met CXone WFM via de Engagement Hub. Het biedt implementatierichtlijnen voor integraties van inkomende spraak- en chatkanalen, gericht op IT-beheerders, systeemintegrators en WFM-planners.

Scope

Deze gids:

  • Omvat historische, realtime en intraday-gegevensuitwisseling.

  • Toepasbaar op integraties van inkomende spraakkanalen.

  • Ondersteunt slechts 1 Servicelevel Agreement per wachtrij (er hoeft slechts één veld te worden geconfigureerd voor contacten die binnen X seconden worden beantwoord en contacten die binnen X seconden worden verlaten tijdens het plannen van de rapporten op Amazon Connect. hier is X het serviceniveau)

  • Met wachtrijconfiguratie worden contacten verwerkt voor één mediakanaal (spraak of chat) en in één richting (inkomend). Skill als wachtrij wordt ondersteund.

    Bijvoorbeeld: voice-inbound, chat-inbound.

Niet binnen bereik

  • Agentenactiviteitenrapport.

  • Outbound- en digitale kanaalevenementen.

  • Inkomend en uitgaand in dezelfde wachtrij.

  • Servicelevel verlaten.

  • Wachtrijconfiguratie voor het verwerken van contacten via meerdere mediakanalen (spraak, chat, e-mail, taken) in beide richtingen (inkomend en uitgaand) wordt niet ondersteund (Skill als kenmerk wordt niet ondersteund). Bijvoorbeeld: voice-inbound-outbound, voice-chat-inbound.

Verantwoordelijkheden van de klant

  • De klant is verantwoordelijk voor het downloaden en installeren van de connector, onder begeleiding van het implementatieteam.

    U moet zijn aangemeld bij de CXone WFM-applicatie om toegang te krijgen tot de downloadpagina. Als u niet bent ingelogd, zijn er geen bestanden beschikbaar om te downloaden.

  • Zorg voor netwerkconnectiviteit van de AWS-omgeving van de klant naar de NiCE AWS-omgeving.

  • Configureer Amazon Connect-kanalen en -routering indien nodig.

  • Er is een actief abonnement op Amazon Connect vereist, samen met de juiste licenties voor:

    • Kanalen

    • CXone WFM

  • Geef tijdens de installatie van de connector informatie over de verbinding van de S3-bucket en de Kinesis-stream.

  • Wijs een technisch contactpersoon aan die coördineert met het implementatieteam.

Integratieoverzicht

Vereisten

Zorg ervoor dat de volgende configuraties en toegang aanwezig zijn vóór de implementatie:

  • Leestoegang tot de S3-bucket om de historische rapporten te lezen.

  • Leestoegang tot de Amazon Kinesis-stream voor realtimegegevens.

  • Agent-ID's en Skill-ID's moeten in CXone WFM worden toegewezen volgens klantspecifieke vereisten.

  • Toegang tot een testomgeving voor validatie en configuratie.(indien van toepassing)

CloudFormation-stackparameters vereist van de klant

parameter

type

beschrijving

standaardwaarde
Vpc-ID AWS::EC2::VPC::Id Bestaande VPC-ID Geen
SubnetId1 AWS::EC2::Subnet::Id Subnet-ID in de eerste beschikbaarheidszone met uitgangstoegang (NAT Gateway) voor ECS-implementatie Geen
SubnetId2 AWS::EC2::Subnet::Id Subnet-ID in tweede beschikbaarheidszone met uitgangstoegang (NAT-gateway) voor ECS-implementatie Geen
BeschikbaarheidZone1 AWS::EC2::Beschikbaarheidszone::Naam Eerste beschikbaarheidszone voor ECS-implementatie Geen
BeschikbaarheidZone2 AWS::EC2::Beschikbaarheidszone::Naam Tweede beschikbaarheidszone voor ECS-implementatie Geen
Instantietype String EC2-instantietype voor ECS-cluster t3.klein
AmazonConnectS3BucketName String S3-bucketnaam voor de historische rapporten van dit specifieke Amazon Connect-exemplaar Geen
AmazonConnectS3FolderPrefix String Mapvoorvoegsel voor de uploads van dit Amazon Connect-exemplaar Geen
AmazonConnectKinesisStreamArn String Realtimegegevens van Kinesis Stream ARN voor Amazon Connect-instantie Geen
AmazonConnectKinesisStreamName String Amazon Connect Kinesis-streamnaam Geen
CloudWatchAlarms inschakelen String Moet CloudWatch-alarmen voor monitoring inschakelen (JA/NEE) Ja, nee
AlarmmeldingE-mail1 String E-mailadres voor het verzenden van een abonnement op alarmmeldingen (verplicht als EnableCloudWatchAlarms is ingesteld op "JA", anders kan het leeg blijven) Geen
AlarmmeldingE-mail2 String E-mail om abonnement op alarmmeldingen te verzenden Geen
AlarmmeldingE-mail3 String E-mail om abonnement op alarmmeldingen te verzenden Geen
AlarmmeldingE-mail4 String E-mail om abonnement op alarmmeldingen te verzenden Geen
AlarmmeldingE-mail5 String E-mail om abonnement op alarmmeldingen te verzenden Geen

Hoogwaardige architectuur

Architectuur

  • Connector → ACD-hub → CXone Mpower WFM.

  • De door NiCE ontwikkelde connector biedt historische en RTA-functionaliteit voor Engagement Hub-integratie.

  • De Engagement Hub-installatie wordt gehost op het AWS-account van NiCE.

  • De connectorinstallatie wordt gehost op het AWS-account van de klant.

  • De connector is ontworpen om alleen rapportgegevens te lezen uit Amazon Kinesis-streams en S3-buckets. Deze gegevens worden ter verwerking naar de ACD Hub-service verzonden. Er worden geen bestaande gegevens binnen de tenant aangemaakt, bijgewerkt of gewijzigd.

  • De klant moet rapportbestandsnamen in de S3-bucket als volgt vooraf laten gaan, met een interval van 15 minuten tussen de bestanden:

    • QR - Wachtrijrapport

    • AQR - Agentenwachtrijrapport

    • ASPR - Agent Systeem Prestatie Rapport

Belangrijkste componenten

S3-emmer

  • Slaat historische rapporten op.

  • Er wordt een eenmalige Lambda-functie gemaakt om een trigger in te stellen die wordt geactiveerd wanneer een nieuw bestand aan de bucket wordt toegevoegd.

Kinesis-stroom

  • Verwerkt records van Amazon Connect real-time agentgegevens.

  • Vereist de juiste toestemmingen voor toegang tot en verwerking van gegevens.

Historische SQS-wachtrij: wordt gemaakt om historische rapporten bij te houden die naar de S3-bucket zijn geüpload.

Dead Letter Queue (DLQ): vangt en slaat onverwerkte bestandsgegevens op voor latere analyse.

Unified Connector: host en voert de Amazon Connect Connector-service uit.

Rollen en toestemmingen

IAM-rollen vereist om de connector te laten werken

De connector maakt automatisch de volgende IAM-rollen aan wanneer het installatiescript wordt uitgevoerd.

ECS-taakuitvoeringsrol

Naam: acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • Doel: Hiermee kan ECS de levenscyclus van de container beheren (bijvoorbeeld het ophalen van afbeeldingen en het verzenden van logboeken).

  • Vertrouwde Entiteit: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Beheerde Beleidsregels: AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

ECS-instantierol

Naam: acdhub-amazon-connector-instance-role

  • Doel: Maakt het mogelijk dat EC2-instanties zich bij het ECS-cluster aansluiten

  • Vertrouwde Entiteit: ec2.amazonaws.com

  • Beheerde Beleidsregels: AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

ECS-taakrol

Naam: acdhub-amazon-connector-task-role

  • Doel: Biedt machtigingen op applicatieniveau voor de connectorservice.

  • Vertrouwde Entiteit: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Aangepaste inline-Beleidsregels:

Lambda-uitvoeringsrol

Naam: Role849a3c81

  • Doel:

    • Ondersteunt S3-bucketmeldingsbeheer (gebruikt door een aangepaste CloudFormation-resource).

  • Vertrouwde Entiteit: lambda.amazonaws.com

  • Beheerde Beleidsregels: AWSLambdaBasicExecutionRole

  • Aangepast inlinebeleid: Standaardbeleid3c7c10e

    Acties

    • s3:GetBucketNotification

    • s3:PutBucketNotification

      Materiaal

      • ["*"]

    Voor SQS-Kennisgeving

    • sqs:GetQueueAttributes

    • sqs:GetQueueUrl

    • sqs:Bericht verzenden

    Voornaam

    Voorwaarde

    • ArnLike: "aws:BronArn":

      "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}"

    Externe afhankelijkheden

    • Amazon Connect-instantie: Vereist toegangsreferenties en configuratie.

    • Bestaande VPC: Moet VPC-ID en subnet-ID's opgeven.

    • ECR-repository: Moet bestaan met de connectorcontainerimage.

Configuraties

Tenantconfiguratie

  1. Open Tenant Manager en ga naar:

    Tenants > Toepassingen en functies > WFM > WFM-toepassingsconfiguratie bewerken > Instellingen configureren

  2. Kies bij geselecteerde functies voor WFM Advanced.

  3. Selecteer de optie via WFM Engagement Hub in de vervolgkeuzelijst ACD-integratie en klik op Voltooien.

    • Naam: ACD-naam zonder spaties

    • Versie: Voorbeeld 17.0.0 en hoger.

Gegevenscatalogus

Standaard agentstatussen

NAAM

EVENEMENT-ID

REDEN VAN HET GEBEURTENIS

ACTIVITEITSCODE

STATUS
Pauze Pauze   Pauze Gesloten
Beschikbaar Beschikbaar   Openen Openen
Inloggen LOGIN   Openen Openen
Uitloggen UITLOGGEN   Uitloggen Gesloten
Offline Offline   Uitloggen Gesloten
STEM-INBOUND-VERBINDING STEM-INBOUND-VERBINDING   Openen Openen
STEM-INBOUND-VERBONDEN STEM-INBOUND-VERBONDEN   Openen Openen
STEM-INBOUND-VERBONDEN_IN DE WACHT STEM-INBOUND-VERBONDEN_IN DE WACHT   Openen Openen
STEM-INBOUND-BEËINDIGD STEM-INBOUND-BEËINDIGD   Openen Openen
STEM-INKOMST-GEMIST STEM-INKOMST-GEMIST   Openen Openen
STEM-INKOMENDE-FOUT STEM-INKOMENDE-FOUT   Openen Openen
STEM-INKOMST-IN DE WACHT STEM-INKOMST-IN DE WACHT   Openen Openen
STEMOVERDRACHT-VERBINDING STEMOVERDRACHT-VERBINDING   Openen Openen
SPRAAKOVERDRACHT-VERBONDEN SPRAAKOVERDRACHT-VERBONDEN   Openen Openen
VOICE-OVERDRACHT-VERBONDEN_IN DE WACHT VOICE-OVERDRACHT-VERBONDEN_IN DE WACHT   Openen Openen
STEMOVERDRACHT-BEËINDIGD STEMOVERDRACHT-BEËINDIGD   Openen Openen
CHAT-API-VERBINDEN CHAT-API-VERBINDEN   Openen Openen
CHAT-API-VERBONDEN CHAT-API-VERBONDEN   Openen Openen
CHAT-API-BEËINDIGD CHAT-API-BEËINDIGD   Openen Openen
CHAT-API-GEMIST CHAT-API-GEMIST   Openen Openen
CHAT-API-FOUT CHAT-API-FOUT   Openen Openen
CHAT-API-IN DE WACHT CHAT-API-IN DE WACHT   Openen Openen
CHAT-WACHTRIJ_OVERDRACHT-VERBINDEN CHAT-WACHTRIJ_OVERDRACHT-VERBINDEN   Openen Openen
CHAT-WACHTRIJ_OVERDRACHT-VERBONDEN CHAT-WACHTRIJ_OVERDRACHT-VERBONDEN   Openen Openen
CHAT-WACHTRIJ_OVERGEDRAGEN-BEËINDIGD CHAT-WACHTRIJ_OVERGEDRAGEN-BEËINDIGD   Openen Openen

Historische statistieken

Wachtrijrapport

  • Ontvangen contacten

  • Verlaten Kort

  • Verlaten Lang

  • Kort behandeld

  • Lang behandeld

  • Verwerkte tijd

  • Tijd in wachtstand

  • Werktijd (ACW)

  • Wachtrijvertragingstijd

  • Servicelevel Percentage

  • Backlog

  • Achterstand verlopen

  • Achterstand niet verlopen

  • Contacten juiste partij

  • Juiste partij Gesprekstijd / afhandelingstijd

  • Verkeerde partijcontacten

  • Verkeerde partij Gesprekstijd / afhandelingstijd

  • Actief

Agentwachtrijrapport

  • Agentwaarde

  • Agent-ID

  • Verwerkte tijd

  • Tijd in wachtstand

  • Werktijd (ACW)

  • Contacten juiste partij

  • Juiste partij Gesprekstijd / afhandelingstijd

  • Verkeerde partijcontacten

  • Verkeerde partijcontacten

  • Actief

Rapport systeemprestaties agent

  • Agentwaarde

  • Agent-ID

  • KlaarTijd

  • NietKlaarTijd

  • Inlogtijd

Ondersteunde Mediatypen

    • Inkomende stem

    • Chat

Classificaties van mediakanalen

  • Onmiddellijke reactie (via inkomende spraak)

  • Uitstelbaar antwoord (via chat)

Protocollen

  • Voor realtime moet de klant een S3-bucket configureren in het AWS-account van de klant.

  • Voor historische rapporten maakt de connector verbinding met de Amazon Kinesis-stream.

Ondersteunde gegevenstypen

  • Historische gegevens (15 min)

    • Prognosegegevens

    • Intraday

  • Real-Time-Adherentie (Agentstatusovergangen)

Specifieke gegevensopvraging

De connector ondersteunt de volgende mechanismen voor gegevensophaling:

  • Realtime: Connector luistert naar de Amazon Connect Kinesis-stream voor agentstatusgebeurtenissen.

  • Historisch: Connector haalt periodiek historische gegevens op uit de S3-bucket.

  • Handmatig opnieuw laden/opnieuw plaatsen: Beschikbaar wanneer een ondersteuningsmedewerker het vereiste historische gegevensbestand uploadt naar de S3-bucket. Opnieuw geladen gegevens worden door WFM na ongeveer 3 uur verbruikt.

  • Intraday Manager: Ondersteunt het opnieuw laden van gegevens voor de laatste 24 uur.

  • Wanneer de ACD of de connector niet werkt, wordt de status van de agent weergegeven als de laatste status op het CXOne WFM RTA-scherm.

  • Voor middernacht-/vakantie-intervallen (waarbij de ACD geen gegevens genereert) worden er geen gegevens weergegeven op het Intraday-scherm van CXOne WFM.

Implementatiemodellen

Amazon Connect ACD geïntegreerd met de door NiCE ontwikkelde connector en CXone WFM.

  • De connector draait uitsluitend op ECS-taken op EC2-instanties.

  • Multi-AZ ECS-opstelling zorgt voor veerkracht. Taken verbruiken Kinesis-streams en SQS-wachtrijen per tenant.

  • Controlepunten en polling-intervallen zijn configureerbaar.

Contactgegevens koppelen

Contacttijdwaarden zijn gekoppeld aan het interval waarop het contact is voltooid.

Alle waarden voor Engagement Hub-integratiecontacten worden aan het einde gekoppeld in het interval wanneer het contact voltooid is.

Voorbeeld:

Als een contact begint in het interval 12:00-12:15 en eindigt in het interval 12:15-12:30, dan wordt het gekoppeld aan 12:15-12:30.

Bekende beperkingen

  • Er is geen historisch nalevingsrapport beschikbaar.

  • Een wachtrij kan slechts één mediatype en één richting ondersteunen (bijvoorbeeld spraak-inkomend of chat-inkomend).

  • Er is een vertraging van 6-16 minuten na het einde van elk interval voordat Amazon Connect ACD historische gegevens naar de NiCE-connector verzendt.

    Hierdoor kunnen intradaygegevens ongeveer 25 minuten na afloop van het interval in de CXone WFM-gebruikersinterface verschijnen.

  • Er wordt slechts één Servicelevel Agreement per wachtrij ondersteund.

  • Als de klant al is geïntegreerd met het IEX-product, moet er een aparte S3-bucket worden gemaakt voor het verbruik van CXone WFM Engagement Hub.

  • Handmatig opnieuw laden van historische gegevens tot maximaal 30 dagen geleden wordt ondersteund.

  • RTA-gegevensexport is niet beschikbaar voor Amazon Connect ACD.

  • Wanneer de ACD of de connector niet werkt, verandert de agentstatus op het RTA-scherm in CXOne WFM niet. De laatst bijgewerkte status wordt nog steeds weergegeven.

Veelgestelde vragen

Vraag: Kunnen meerdere Amazon Connect ACD-instanties worden geïntegreerd in één NiCE WFM-omgeving?

Antwoord: Momenteel wordt slechts 1 ACD-toewijzing ondersteund.

Vraag: Wat gebeurt er als de integratie mislukt of als de gegevens vertraagd zijn?

Antwoord: Neem contact op met het ondersteuningsteam.

Vraag: Is er sprake van downtime tijdens de installatie?

Antwoord: Voor nieuwe klanten verloopt de downtime volgens het standaard CXone-installatieproces.WFM

Vraag: Wat moet ik doen als de standaardagentstatus verandert?

Antwoord: Neem contact op met het Implementatieteam om de ACD-gegevenstoewijzing in CXone WFM Tenant Manager bij te werken.

Vraag: Wat moet ik doen als de wachtrijnaam wordt gewijzigd?

Antwoord: Neem contact op met het Implementatieteam om de toewijzing van wachtrijnamen in CXone WFM Tenant Manager bij te werken.

Vraag: Wat moet ik doen als er een nieuwe agent wordt toegevoegd?

Antwoord: Neem contact op met het Implementatieteam om de agentnaam in het gedeelte CXone WFMMedewerkers bij te werken.

Vraag: Wat moet ik doen als de ACD-naam wordt gewijzigd?

Antwoord: Importeer de historische gegevens handmatig in de CXOne-WFMapplicatie.

Vraag: Wat moet ik doen als de naam van de WEM-vaardigheid wordt gewijzigd?

Antwoord: Importeer de historische gegevens handmatig in de CXOne WFM-applicatie.

Vraag: Wat als agent-ID's veranderen?

Antwoord: Zorg voor consistente ID-toewijzing om RTA-mismatches te voorkomen.

Query: Wat als de CloudFormation-stackparameters veranderen?

Antwoord: Neem contact op met het Implementatieteam om de parameters bij te werken.

Vraag: Wat moet ik doen als we meer mediakanalen willen toevoegen?

Antwoord: Neem contact op met het productteam om de ondersteunde opties te bespreken.

Ondersteuning en middelen

  • Contactpersoon voor professionele diensten van NICE.

  • CXone WFM Helpcentrum.