Nettobezettingsbalk

Bij het beheren van planningen is het van belang om het bezettingsniveau af te stemmen op de behoeften van uw bedrijf. Onderbezetting leidt tot langere wachttijden voor contacten. En overbezetting is een kostenpost voor de organisatie.

De nettobezettingsbalk toont of er sprake is van een overbezetting of onderbezetting. De balk wordt weergegeven boven de planningen van agents in de weergaven Dag en Week.

Weergave balk netto dagbezetting

Elk uur wordt opgesplitst in intervallen van 15 minuten die worden weergegeven als kleurblokken. Hoe meer u overbezet of onderbezet bent, des te langer en donkerder het blok wordt.

Weekweergave balk netto bezetting

De wekelijkse bezettingsbalk toont de geconsolideerde bezetting op een bepaalde dag. Elke kleur in de balk geeft een specifieke bezetting aan. De intensiteit van de kleur wordt bepaald door de instellingen in de Netto bezettingsdrempel:

• Groen: overbezetting

• Rood: onderbezetting

• Wit: in evenwicht.

In hoeverre de balk gekleurd is met een bepaalde kleur, geeft aan of er op die dag sprake is van overbezetting, onderbezetting of een evenwichtige bezetting.

Wanneer de balk bijvoorbeeld helemaal groen is gekleurd, betekent dit dat er de hele dag sprake is van een overbezetting. Als het grootste gedeelte van de bezettingsbalk rood is gekleurd, betekent dit dat gedurende de meeste uren van de dag er sprake is van onderbezetting. Als de balk helemaal wit gekleurd is, betekent dit dat er sprake is van een evenwichtige, gebalanceerde bezetting, enzovoort.

De kleuren van de balk worden altijd in de volgorde rood, wit en groen weergegeven.

De nettobezettingsbalk wordt alleen weergegeven wanneer er bezettingsgegevens beschikbaar zijn.

De bezetting die in de weekbalk wordt getoond, wordt in percentages berekend. Dit betekent dat u ziet welk percentage van de dag er sprake is van een overbezetting, onderbezetting en gebalanceerde, evenwichtige bezetting.

Nettobezettingsgegevens

Een tooltip toont data voor netto bezetting wanneer u met uw muiscursor over een van de blokken in de dagweergave beweegt.

Door op planningseenheid of op skill te filteren, bepaalt u welke gegevens in de tooltip worden weergegeven.

• Gevraagd – Het aantal agents dat nodig is om de interacties (zoals oproepen en chats) in dit tijdsinterval af te handelen. Dit aantal komt rechtstreeks uit de prognose of het bezettingsplan dat is gebruikt om de planning te genereren.Het aantal full-time equivalent Een eenheid die de werklast van agents aangeeft. (FTE's) agents dat nodig is om interacties (zoals oproepen en chats) binnen dat tijdsinterval af te handelen. Dit aantal komt rechtstreeks uit de prognose of het bezettingsplan dat is gebruikt om de planning te genereren.

  Bekijk voorbeelden

  • U verwacht zes oproepen af te handelen per interval van 15 minuten. Een gemiddeld gesprek duurt 10 minuten. Dit betekent dat tijdens het interval van 15 minuten uw agents in totaal 60 minuten beschikbaar moeten zijn (10 minuten per gesprek * 6 oproepen = 60 minuten).

    In dat geval is de benodigde bezetting 4,00. Waarom? Omdat vier agents die 15 minuten lang interacties afhandelen, in totaal 60 minuten opleveren.

  • U verwacht zeven oproepen af te handelen per interval van 15 minuten. Een gemiddeld gesprek duurt 10 minuten. Dit betekent dat tijdens het interval van 15 minuten uw agents in totaal 70 minuten beschikbaar moeten zijn.

    In dit geval is de benodigde bezetting 4,67 (70 minuten totale afhandeltijd / 15 minuten interval = 4,67).

• Gepland – Het aantal agents dat is ingepland om 'open' te staan voor het afhandelen van interacties binnen dit tijdsinterval.Het aantal FTE's dat agents beschikbaar, open, zijn voor het afhandelen van interacties binnen dat tijdsinterval.

  Bekijk een voorbeeld

  Stel dat er vier agents 'open' zijn gedurende een interval van 15 minuten:

  Dit betekent dat uw agents gedurende dit tijdsinterval van 15 minuten samen 60 minuten 'open' zijn. De bezetting die u ziet is 4,00. Waarom? De 60 minuten dat ze met zijn allen open zijn, gedeeld door 15 minuten van het interval, is gelijk aan 4.

  In die periode hebben twee agents een pauze van tien minuten. Dit betekent dat uw agents gedurende dit tijdsinterval van 15 minuten samen 40 minuten 'open' zijn. De bezetting die u ziet is 2,67. Waarom? De 40 minuten dat ze met zijn allen open zijn, gedeeld door 15 minuten van het interval, is gelijk aan 2,67.

• Verschil: het verschil tussen de velden Gevraagd en Gepland.

  Bekijk een voorbeeld

  De tooltip laat zien de gevraagde bezetting 4,00 is en de werkelijke bezetting 2,67. Het verschil is -1,33.

Drempelwaarden voor de nettobezetting instellen

Elk blok in de nettobezettingsbalk komt overeen met een bezettingsdrempel die u zelf bepaalt. De drempelwaarden die u hebt ingesteld, worden toegepast in het gedeelte Bezetting in Planningbeheer. Voor de dag- en weekweergaven gelden dezelfde instellingen van de drempelwaarde. Dit betekent dat een bepaalde drempelwaarde is ingesteld voor zowel de dagelijkse als de wekelijkse weergave.

Zo kunt u nettobezettingsdrempels instellen:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

2. Klik op Planningbeheer.

3. Klik op Opties en selecteer Netto bezettingsdrempel.

   De schaalverdeling toont de verschillende drempelwaarden voor onderbezetting en overbezetting. Er zijn verschillende niveaus van 'ernst', waarvan de drempelwaarden kunnen worden aangepast. Elk niveau komt overeen met de grootte en kleur van een blok.

4. Schuif voor elk niveau de schuifregelaar naar de gewenste drempelwaarde. De kleuren van de blokken in de bezettingsbalk zijn gelijk aan de kleuren op deze schaal.

   Als de bezetting in evenwicht is, is er geen blok in de balk. De waarde voor een 'evenwichtige bezetting' is een aantal agents tussen 'lichte onderbezetting' en 'lichte overbezetting'.

   De niveaus kunnen elkaar niet overlappen en de absolute onder- en bovengrenzen van -30 en +30 medewerkers staan vast.

5. Klik op Opslaan.