Cisco UCCE Connector

De Agent State Connector (ASC) van Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) maakt verbinding met CXone WFM ten behoeve van de gegevensintegratie. Dit geldt zowel voor Realtime Adherence (RTA) als voor historische gegevens.

Cisco UCCE Connector is on-premise software die verbinding maakt met uw Cisco ACD-systeem om een stroom van agentstatusinformatie te ontvangen en door te sturen om de realtime adherence te kunnen berekenen.

Schema van de Cisco UCCE-verbinding met CXone WFM

Hoe elk datatype wordt gebruikt in CXone WFM

Historische skillgebaseerde gegevens: deze informatie wordt gebruikt op de pagina's Prognose en Bezetting.

Historische adherence-gegevens: dit wordt gebruikt in het MSTR-adherencerapport en in het CSV-rapport dat u genereert vanaf de pagina Realtime adherence.

Intraday-gegevens: dit wordt niet ondersteund.

Functionele beschrijving

Dit is een overzicht van de gegevens die Cisco UCCE ondersteunt:

  • Realtime gegevens:

    Data

    Support
    RTA Ja
    Integratiemethode

    Cisco Connector for ACD-knooppunt
    Redencodes ondersteund

    Ja

  • Historische gegevens:

    Data

    support
    Skills Ja
    Integratiemethode SQL-query's op Cisco ACD-database
    Interval 15 minuten

  • Ondersteuning voor gegevenstypen:

    data

    support
    Inbound spraak Ja
    Outbound Dialer Nee
    E-mail Ja

    Chat

    Ja

    Fax

    Nee

    SMS

    Nee

    Web

    Nee

  • Historische adherence:

    data

    support
    Activiteitenlogboek van agent Elke 15 minuten worden historische adherence-gegevens opgevraagd

  • Rapporten:

    Rapporten

    support
    Agent-adherence Ja
    Realtime Adherence Ja

Installatie

Stappen voor het installeren van de Cisco UCCE Connector:

  1. Een toegangssleutel genereren (deze sleutel wordt in de installatie gebruikt)

  2. De installatiewizard uitvoeren

Nadat de Connector is geïnstalleerd, moet u ook controleren of de PG-gegevens correct zijn ingesteld en of de juiste server is ingesteld in de Web Setup. Zie Cisco UCCE Reporting-configuratie verifiëren voor meer informatie.

Vereisten

CXone ondersteunt Cisco Unified CCE versie 11.6.

Daarnaast gelden de volgende vereisten voor het installeren van de Cisco UCCE Connector:

  • Toegang tot Cisco ACD-apparaten via een TCP/IP-verbinding

  • Een MS SQL Database aan de Cisco-zijde

  • Controleer of de Cisco Unified CCE Administration correct is geconfigureerd. Zie Cisco UCCE Reporting-configuratie verifiëren.

  • Java Runtime Environment voor Java versie 1.8 – https://www.java.com/en/download/

    Dit verwijst naar een externe site die niet wordt onderhouden door NICE.

  • Meer dan 100 MB vrije schijfruimte voor de installatie, minimaal 1 GB voor de uitvoering

  • Firewall geconfigureerd voor outbound poorten 443 en 80

  • Internettoegang

  • De volgende machtigingen moeten zijn verleend aan de gebruikersaccount die de Connector installeert en uitvoert:

    • Mappen maken en aanpassen

    • Bestanden maken en aanpassen

    • Server-sockets openen

    • Processen en services uitvoeren (daemons in Linux, Mac)

  • De gebruiker die Cisco UCCE installeert, moet beheerdersrechten hebben op de agentcomputer

  • De gebruiker die Cisco UCCE installeert, moet de volgende CXone-machtigingen hebben:

    • Toegangssleutel: Maken

    • Toegang tot supportdownloads: Aan

    Deze machtigingen zijn te vinden via Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen, in het Admin-gedeelte.

Een toegangssleutel genereren

Deze toegangssleutel geeft de Cisco UCCE Connector toegang tot CXone. U genereert de sleutel in CXone en voert de sleutel later in tijdens de uitvoering van de installatiewizard.

De toegangssleutel krijgt alle machtigingen van de CXone-gebruiker die de sleutel genereert. Als deze gebruiker een beheerder is, krijgt iedereen met deze toegangssleutel ook beheerdersrechten.

Om veiligheidsredenen moet u daarom eerst een CXone-gebruiker en een rol voor de Connector maken en vervolgens de sleutel genereren vanuit die gebruiker.

Zo genereert u de toegangssleutel:

  1. Maak een rol aan voor de Cisco UCCE Connector:

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

    2. Ga naar Beveiliging > Rollen en machtigingen.

    3. Klik op Nieuwe rol en voer een duidelijke naam voor de rol in. Bijvoorbeeld: Rol voor Cisco UCCE Connector.

    4. Verwijder alle machtigingen voor deze rol.

    5. Klik op Opslaan en activeren voor de rol.

  2. Een medewerker maken voor de Cisco UCCE-connector:

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

    2. Klik op Medewerkers.

    3. Klik op Nieuwe medewerker en voer een duidelijke naam voor de medewerker in. Noem de medewerker bijvoorbeeld Cisco UCCE Connector.

    4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Primaire rol de rol die u zojuist hebt gemaakt voor de connector.

    5. Schakel in het tabblad Algemeen alle attributen uit.

    6. Maak de Connector-medewerker (het tabblad Toegangssleutels verschijnt pas nadat u de account hebt gemaakt).

  3. Open de Connector-medewerker opnieuw, ga naar het tabblad Toegangssleutels en genereer een toegangssleutel.

  4. Kopieer zowel de Toegangssleutel-ID als de Geheime toegangssleutel en bewaar ze op een veilige plaats.

    Als u de geheime toegangssleutel verliest, moet u een nieuwe sleutel maken.

    U gebruikt deze Toegangssleutel-ID en Geheime toegangssleutel wanneer u de connector op een computer installeert.

  5. Activeer de account van de Connector-medewerker door te klikken op de knop Account activeren in de activeringsmail.

De installatiewizard uitvoeren

Nadat u de toegangssleutel hebt gegenereerd, bent u klaar om de Cisco UCCE Connector te installeren.

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, gaat u naar de pagina Support - Downloads, zoekt u het bestand acd-node-cisco-UCCE-installer-distribution en klikt u op de knop Downloaden.

  2. Nadat de download is voltooid, pakt u het installatieprogramma uit op een geschikte locatie.

  3. Klik met de rechtermuisknop op install.bat en selecteer Uitvoeren als beheerder om de installatiewizard te starten.

  4. Klik in het eerste venster op Next. Het venster Installation Path wordt geopend.

  5. Blader naar het installatiepad. Als de geselecteerde map niet beschikbaar is, vraagt de wizard u het pad te wijzigen of een nieuwe map aan te maken.

  6. Klik op Volgende. Het venster Package Selection wordt geopend.

    Het installatieprogramma van Cisco UCCE selecteert automatisch het juiste pakket. U hoeft geen andere pakketten te selecteren of deselecteren.

  7. Klik op Volgende. Het venster Agent State Connector Configuration wordt geopend.

  8. Configureer de volgende gegevens voor de Cisco UCCE Connector:

    • CTI-host: de computer waarop Cisco wordt uitgevoerd.

    • CTI-poort de poort waarmee de connector agentstatusgebeurtenissen ontvangt van de Cisco ACD CTI-server.

    • ASC Manager URL: de basis-URL plus de poort van de service waarnaar agentstatusgebeurtenissen worden gestuurd ten behoeve van de RTA-applicatie.

    • Toegangssleutel: dit is de Toegangssleutel-ID van de sleutel die u in CXone hebt gegenereerd vanuit de Connector-medewerker.

    • Secret Key: dit is de Geheime toegangssleutel die u in CXone hebt gegenereerd vanuit de Connector-medewerker.

    • ACD Reports ACD ID: de ID van de ACD-account waarvan gegevens in de Connector binnenkomen. Voorbeeld:

      • Tenantnaam

      • Accountnaam

  9. Configureer de volgende gegevens voor de Historical Data DB:

    • Database Host: dit is het IP-adres van de Informix-database

    • Database Port

    • Database Schema

    • Database Username

    • Database Password : u vindt dit wachtwoord in de Cisco Unified CCE Administration. Ga naar Tools > Password Management. Het databasewachtwoord is hetzelfde als het wachtwoord van de Historical Reporting User.

  10. Klik op Volgende.

    Nadat u op Next hebt geklikt, kunt u niet meer terugkeren om de configuratie te wijzigen.

  11. Wacht tot de installatie is voltooid en klik dan op Next.

  12. Klik in het laatste venster van de installatiewizard op Done.

  13. Configureer de Cisco UCCE Connector als een service.

    1. Ga naar C:\Program Files\acd-node-cisco-UCCE\wrapper\bat.

    2. Klik met de rechtermuisknop op elk van de volgende BAT-bestanden (in deze volgorde) en selecteer steeds Uitvoeren als beheerder:

      • stopService.bat

      • uninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    De installatie is nu voltooid en de Cisco UCCE Connector is geconfigureerd als een service.

Cisco UCCE Reporting-configuratie verifiëren

Nadat de Cisco UCCE Connector is geïnstalleerd, moet u ook controleren of de PG-gegevens correct zijn ingesteld en of de juiste server is ingesteld in de Web Setup.

Zo verifieert u de PG-gegevens:

  1. Ga in Configuration Manager naar Configure ICM > Peripherals > Peripheral > PG Explorer.

  2. Controleer of de gegevens bij Logical Controller en Agent Distribution zijn geconfigureerd zoals hieronder is aangegeven.

    Het onderstaande scherm is slechts een voorbeeld. De Name van de Logical Controller, en de Site Name en de Administration & Data Server site name in het vak Agent Distribution zijn voor elke klant verschillend.

    Schermafbeelding van Logical Controller en Agent Distribution voor de PG Explorer-configuratie.

  3. Als u iets hebt gewijzigd, klikt u op Opslaan.

Ga als volgt te werk om de configuratie van Web Setup te controleren:

  1. Open Cisco Web Setup voor Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted.

  2. Ga naar Component Management > Administration & Data Servers en controleer of de rol Administration & Data Server is ingesteld op AW-HDS-DDS.

    Afbeelding van de pagina Administration & Data Server in de Web Setup voor Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

  3. Als deze rol niet correct is ingesteld, klikt u op Administration & Data Server.

  4. Selecteer het tabblad Role op de pagina Edit Administration & Data Server.

  5. Selecteer Administration Server, Real-time & Historical Data Server en Detail Data Server (AW-HDS-DDS) en klik op Next.

  6. Klik nog enkele keren op Next totdat u op Finish kunt klikken.