Avaya CMS Agent State Connector

De Agent State Connector (ASC) van het Avaya Call Management System (CMS) maakt verbinding met CXone WFM ten behoeve van de gegevensintegratie. Dit geldt zowel voor Realtime Adherence (RTA) als voor historische gegevens.

Avaya CMS ASC is on-premise software die verbinding maakt met uw Avaya ACD-systeem om een stroom van agentstatusinformatie te ontvangen en door te sturen om de realtime adherence te kunnen berekenen.

Hoe elk datatype wordt gebruikt in CXone WFM

• Historische skillgebaseerde gegevens: deze informatie wordt gebruikt op de pagina's Prognose en Bezetting.

• Historische adherence-gegevens: deze informatie wordt gebruikt in Realtime Adherence en in het CSV-rapport dat u exporteert vanaf de pagina Realtime Adherence.

• Intraday-gegevens: dit wordt niet ondersteund.

Functionele beschrijving

Dit is een overzicht van de gegevens die Avaya CMS ASC ondersteunt:

• Realtime data:

  Data	Support
  RTA	Ja
  Integratiemethode	Avaya CMS ACD-knooppunt
  Redencodes ondersteund	Ja

• Historische gegevens:

  Data	support
  Skills	Ja
  Integratiemethode	SQL-query's op Avaya ACD-database
  Interval	15 minuten

• Soorten data:

  data	support
  Inbound spraak	Ja
  Outbound Dialer	Nee
  E-mail	Nee
  Chat	Ja
  Fax	Nee
  SMS	Nee
  Web	Nee

• Historische adherence:

  data	support
  Activiteitenlogboek van agent	Elke 15 minuten worden historische adherence-gegevens opgevraagd

• Rapporten:

  Rapporten	support
  Agent-adherence	Ja
  Realtime Adherence	Ja

Installatie

Stappen voor het installeren van de Avaya CMS Agent State Connector:

1. Een toegangssleutel genereren (deze sleutel wordt in de installatie gebruikt)

2. De installatiewizard uitvoeren

Vereisten

CXone ondersteunt Avaya CMS ASC versie 19.

Daarnaast gelden de volgende vereisten voor het installeren van de Avaya CMS ASC:

• Toegang tot Avaya ACD-apparaten via een TCP/IP-verbinding

• Een IBM Informix Database aan de Avaya-zijde

• Java Runtime Environment voor Java versie 1.8 – https://www.java.com/en/download/

  Dit verwijst naar een externe site die niet wordt onderhouden door NICE.

• Meer dan 100 MB vrije schijfruimte voor de installatie, minimaal 1 GB voor de uitvoering

• Firewall geconfigureerd voor outbound poorten 443 en 80

• Internettoegang

• De volgende machtigingen moeten zijn verleend aan de gebruikersaccount die de ASC installeert en uitvoert:

  • Mappen maken en aanpassen

  • Bestanden maken en aanpassen

  • Server-sockets openen

  • Processen en services uitvoeren (daemons in Linux, Mac)

• De gebruiker die Avaya CMS ASC installeert, moet beheerdersrechten hebben op de agentcomputer

• De gebruiker die Avaya CMS ASC installeert, moet de volgende CXone-machtigingen hebben:

  • Toegangssleutel: Maken

  • Toegang tot supportdownloads: Aan

  Deze machtigingen zijn te vinden via Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen, in het Admin-gedeelte.

Een toegangssleutel genereren

Deze toegangssleutel geeft de Avaya CMS ASC Connector toegang tot CXone. U genereert de sleutel in CXone en voert de sleutel later in tijdens de uitvoering van de installatiewizard.

De toegangssleutel krijgt alle machtigingen van de CXone-gebruiker die de sleutel genereert. Als deze gebruiker een beheerder is, krijgt iedereen met deze toegangssleutel ook beheerdersrechten.

Om veiligheidsredenen moet u daarom eerst een CXone-gebruiker en een rol voor de Connector maken en vervolgens de sleutel genereren vanuit die gebruiker.

Zo genereert u de toegangssleutel:

1. Maak een rol voor de Avaya CMS ASC. Doe het volgende in CXone:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

   2. Ga naar Beveiliging > Rollen en machtigingen.

   3. Klik op Nieuwe rol en voer een duidelijke naam voor de rol in. Bijvoorbeeld: Rol voor Avaya CMS Connector.

   4. Verwijder alle machtigingen voor deze rol.

   5. Klik op Opslaan en activeren voor de rol.

2. Maak een medewerker voor de Avaya CMS ASC:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

   2. Klik op Medewerkers.

   3. Klik op Nieuwe medewerker en voer een duidelijke naam voor de medewerker in. Noem de medewerker bijvoorbeeld Avaya CMS Connector.

   4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Primaire rol de rol die u zojuist hebt gemaakt voor de connector.

   5. Schakel in het tabblad Algemeen alle attributen uit.

   6. Maak de Connector-medewerker (het tabblad Toegangssleutels verschijnt pas nadat u de account hebt gemaakt).

3. Open de Connector-medewerker opnieuw, ga naar het tabblad Toegangssleutels en genereer een toegangssleutel.

4. Kopieer zowel de Toegangssleutel-ID als de Geheime toegangssleutel en bewaar ze op een veilige plaats.

   Als u de geheime toegangssleutel verliest, moet u een nieuwe sleutel maken.

   U gebruikt deze Toegangssleutel-ID en Geheime toegangssleutel wanneer u de connector op een computer installeert.

5. Activeer de account van de Connector-medewerker door te klikken op de knop Account activeren in de activeringsmail.

De installatiewizard uitvoeren

Nadat u de toegangssleutel hebt gegenereerd, bent u klaar om de Avaya CMS ASC te installeren.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, gaat u naar de pagina Support - Downloads, zoekt u het bestand asc-avayacms-installer-distribution en klikt u op de knop Downloaden.

2. Nadat de download is voltooid, pakt u het installatieprogramma uit op een geschikte locatie.

3. Klik met de rechtermuisknop op install.bat en selecteer Uitvoeren als beheerder om de installatiewizard te starten.

4. Klik in het eerste venster op Next. Het venster Installation Path wordt geopend.

5. Blader naar het installatiepad. Als de geselecteerde map niet beschikbaar is, vraagt de wizard u het pad te wijzigen of een nieuwe map aan te maken.

6. Klik op Volgende. Het venster Package Selection wordt geopend.

   Het installatieprogramma van Avaya ASC selecteert automatisch het juiste pakket. U hoeft geen andere pakketten te selecteren of deselecteren.

7. Klik op Volgende. Het venster Agent State Connector Configuration wordt geopend.

8. Configureer de volgende gegevens voor de Avaya CMS Agent State Connector:

   • ASC Host: de computer waarop de Avaya-connector wordt uitgevoerd. De standaardinstelling is de lokale computer waarop de installatie wordt uitgevoerd, maar u moet dit aanpassen.

   • ASC Port: de poort die de Avaya ACD gebruikt om verbinding te maken met de actieve ASC-instantie.

     De Avaya ACD moet het Avaya CMS-protocol ondersteunen en moet worden geconfigureerd om agentstatusgegevens door te sturen via de opgegeven poort.

   • ASC Manager URL: de basis-URL plus de poort van de service waarnaar agentstatusgebeurtenissen worden gestuurd ten behoeve van de RTA-applicatie.

   • Access Key: dit is de Toegangssleutel-ID van de sleutel die u in CXone hebt gegenereerd vanuit de Connector-medewerker.

   • Secret Key: dit is de geheime toegangssleutel die u in CXone hebt gegenereerd vanuit de Connector-medewerker.

   • ACD Reports ACD ID: de id van de ACD-account waarvandaan gegevens in de ASC binnenkomen. Bijvoorbeeld:

     • Tenantnaam

     • Accountnaam

9. Configureer de volgende gegevens voor de Historical Data CMS DB:

   • CMS Database Host: dit is het IP-adres van de Informix-database

   • CMS Database Port

   • CMS Database Server

   • CMS Database Schema

   • CMS Database Username

   • CMS Database Password

10. Klik op Volgende.

    Nadat u op Next hebt geklikt, kunt u niet meer terugkeren om de configuratie te wijzigen.!

11. Wacht tot de installatie is voltooid en klik dan op Next.

12. Klik in het laatste venster van de installatiewizard op Done.

13. Configureer de Avaya CMS ASC als een service.

    1. Ga naar C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\bat.

    2. Klik met de rechtermuisknop op elk van de volgende BAT-bestanden (in deze volgorde) en selecteer steeds Uitvoeren als beheerder:

       • stopService.bat

       • uninstallService.bat

       • installService.bat

       • startService.bat

    De installatie is nu voltooid en de Avaya CMS ASC is geconfigureerd als een service.