Amazon Connect

De Amazon Connect agentstatusconnector maakt verbinding met CXone WFM via SDK voor gegevensintegratie. Dit geldt zowel voor Realtime Adherence (RTA) als voor historische gegevens.

Hoe elk datatype wordt gebruikt in CXone WFM

• Historische op skill gebaseerde gegevens: deze informatie wordt gebruikt in de Prognose.

• Historische adherence-gegevens: deze informatie wordt gebruikt in het Adherence-rapport en in het CSV-rapport dat u exporteert vanaf de Realtime Adherence.

• Intraday-data: dit wordt gebruikt voor het monitoren van skillprestaties en het vergelijken met prognosedata in de Intraday Manager.

• Realtime gegevens agentstatussen: deze data worden gebruikt voor het berekenen van Realtime Adherence en om ze weer te geven op de RTA.

Functionele beschrijving

Dit is een opsplitsing van hetgeen Amazon Connect ASC ondersteunt:

• Realtime gegevens:

  Data	Support
  RTA	Ja
  Integratiemethode	RESTFUL API's
  Redencodes ondersteund	Ja

• Historische gegevens:

  Data	support
  Skills	Ja
  Integratiemethode	RESTFUL API's
  Interval	15 minuten

• Gegevenstypes:

  data	support
  Inbound spraak	Ja
  Outbound Dialer	Nee
  E-mail	Nee
  Chat	ja
  Fax	Nee
  SMS	Nee
  Web	Nee

• Historische adherence:

  data	support
  Activiteitenlogboek van agent	Elke 15 minuten worden historische adherence-gegevens opgevraagd

• Rapporten:

  Rapporten	support
  Agent-adherence	Ja
  Realtime Adherence	Ja

Stappen voor het installeren van de Amazon Connect ACD-connector:

1. De toegangssleutel genereren.

2. SDK downloaden en configureren

De toegangssleutel genereren

De toegangssleutel verleent de Amazon Connect ACD toegang tot CXone. U genereert de sleutel in CXone en voert deze later in tijdens het integreren van de ACD.

Maak een specifieke gebruikers voor de ACD-integratie. De informatie van de toegangssleutel van deze gebruiker zal worden gebruikt voor de integratie. Wijs geen machtigingen toe aan deze gebruiker.

De volgende stappen moeten worden uitgevoerd door de beheerder om details van de toegangssleutel te verkrijgen voor deze gebruiker.

Zo genereert u de toegangssleutel:

1. Maak een rol aan voor de Amazon Connect-connector in CXone:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

   2. Ga naar Beveiliging > Rollen en machtigingen.

   3. Klik op Nieuwe rol en voer een duidelijke naam voor de rol in. Bijvoorbeeld rol voor Amazon Connect ACD.

   4. Verwijder alle machtigingen voor deze rol.

   5. Klik op Opslaan en activeren voor de rol.

2. Maak een medewerker voor de Amazon Connect-connector:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

   2. Klik op Medewerkers.

   3. Klik op Nieuwe medewerker en voer een duidelijke naam voor de medewerker in. Noem bijvoorbeeld de medewerker Amazon Connect ACD.

   4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Primaire rol de rol die u zojuist hebt gemaakt voor de connector.

   5. Schakel in het tabblad Algemeen alle attributen uit.

   6. Maak de connector medewerker. Activeer de medewerkersaccount door te klikken op de knop Account activeren in de activeringsmail (het tabblad Toegangssleutels zal alleen verschijnen nadat u de account hebt gemaakt).

3. Open de Connector-medewerker opnieuw, ga naar het tabblad Toegangssleutels en genereer een toegangssleutel.

4. Kopieer zowel de Toegangssleutel-ID als de Geheime toegangssleutel. Sla ze op in een tekstbestand en deel dit met de gebruiker, waarbij de API's worden geïntegreerd.

   Als u de geheime toegangssleutel verliest, moet u een nieuwe sleutel maken.

   Gebruik deze toegangssleutel-ID en geheime toegangssleutel wanneer u de connector integreert.

SDK downloaden en configureren

Om SDK te downloaden en te importeren:

1. Ga in de toepassing CXone naar uw profiel en klik erop.

2. Klik op Support and Downloads.

   Support en downloads weergeven op de Beheerderspagina

   

3. Zoek de CXone WFM client-SDK die wordt weergegeven onder Externe ACD en klik op Downloaden.

4. Importeer de gedownloade SDK in uw ACD-project.

SDK configureren:

1. Volg deze stappen voor het initialiseren van de applicatie.

   Zie stappen
   

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();

   Dit zal de vereiste klasse initialiseren om verbinding te maken met de WFM om gegevens te verzenden. De data omvatten:

   • Agentstatussen

   • Activiteiten van agent

   • Wachtrijrapport.

2. Zodra dit is geïnitialiseerd, gebruikt u deze klassen om agentstatussen, agentactiviteiten en wachtrijrapporten te verzenden.

   Zie stappen

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }