Rapport Digital Engagement CDR

Vereiste machtigingen: Gegevensdownload

Het gegevensdownloadrapport Digital Engagement CD-ROM geeft alle metrics weer die zijn opgenomen in het gegevensdownloadrapport CDR plus dispositie, plus metrics die specifiek voor het digitale kanaal worden gebruikt.

Een voorbeeld van de uitvoer van het gegevensdownloadrapport Digital Engagement CDR.

Rapportoptie selecteren

U moet een datumbereik, Start-/eindtijd en Exportindeling configureren wanneer u een rapport voor het downloaden van gegevens uitvoert.

Kolommen

Contact_ID

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het contact.

Master_Contact_ID

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de master of bovenliggende ID van de contactinteractie. Een mastercontact-ID kan een groot aantal onderliggende contact-ID'sGesloten Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen hebben. Een nieuwe mastercontact-ID wordt toegewezen als een klant 10 of meer keer is doorgeschakeld.

Contact_Code

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het contactpunt.

Media_Name

Het mediatype (kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.) van het contact.

Media_Sub_Type

Deze metric is gekoppeld aan het mediatype Digitaal en geeft aan welk digitaal kanaal is gebruikt. Voorbeelden zijn Twitter en WhatsApp.

Contact_Name

De waarde of een beschrijving van het contactpunt, zoals het telefoonnummer of e-mailadres dat het contact gebruikt om verbinding te maken met een agent.

ANI_Dialnum

De naam van het contact of het telefoonnummer dat aan het contact is gekoppeld.

Skill_No

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent Dit is de skill die is gekoppeld aan het contactpunt.

Skill_Name

De naam van de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die de interactie heeft afgehandeld.

Campaign_No

Het unieke, automatisch gegenereerde ID van de campagne waartoe de skill die het contact heeft afgehandeld behoort.

Campaign_Name

De naam van de campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. de skill die het contact heeft afgehandeld behoort.

Agent_No

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de agent die de interactie heeft afgehandeld. Als meerdere agents het contact hebben afgehandeld, is dit de ID van de laatste agent die het contact heeft afgehandeld.

Agent_Name

De voor- en achternaam van de agent die de interactie heeft afgehandeld zoals weergegeven in het NICE CXone-gebruikersprofiel van de agent. Als meerdere agents de interactie hebben afgehandeld, is dit de naam van de laatste agent die de interactie heeft afgehandeld.

Team_No

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het team waartoe de agent die het contact heeft afgehandeld behoort.

Team_Name

De naam van het team waartoe de agent die het contact heeft afgehandeld behoort.

SLA

Een code die aangeeft of het contact binnen de vereiste SLA is afgehandeld. De volgende waarden zijn mogelijk:

  • -1: het contact is nooit in de wachtrij gekomen. Deze code wordt bijvoorbeeld weergegeven als een contact is doorgeschakeld, of als het contact de oproep vanuit de wachtrij afbreekt voordat de drempelwaarde voor afbreking is bereikt.

  • 0: een agent heeft het contact binnen het vereiste servicelevel afgehandeld.

  • 1: een agent heeft het contact niet binnen het vereiste servicelevel afgehandeld.

Start_Date

De datum binnen de gespecificeerde tijdsperiode waarop de contact het systeem is binnengekomen of een geldige activiteit had. De gebruikte notatie is: MM/DD/YYYY.

Start_Time

De tijd op de Start_Date waarop de contact het systeem is binnengekomen. De gebruikte notatie is: HH:MM:SS.

PreQueue

De tijd in seconden die het contact in de prequeue heeft doorgebracht.

In wachtrij

De tijd in seconden die het contact in de wachtrij heeft doorgebracht.

Agent_Time

De tijd in seconden die het contact heeft besteed aan het gesprek met een agent.

Postwachtrij

De tijd in seconden die het contact aan de lijn is gebleven nadat de agent had opgehangen.

ACW_Time

De tijd in in seconden die de agent heeft besteed aan nawerk Gesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemdna een gesprek met het contact.

Abandon_Time

De tijd in milliseconden die het contact in het systeem heeft doorgebracht voordat hij of zij de oproep heeft afgebroken. De waarde is 0 behalve als de waarde in de Afbreking -kolom J is.

Total_Time_Plus_Disposition

De totale tijd in seconden die het contact op de opgegeven datum ingelogd is geweest op het NICE CXone-systeem. Dit wordt berekend door de tijden op te tellen van alle contactstatussen voor alle contacten die het IVR-menu binnenkomen, plus de NawerktijdGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.

Routing_Time

De tijd in seconden die nodig was om het contact naar een agent te routeren. Deze tijd is inbegrepen in de Tijd in wachtrij.

Abandon

Geeft aan of het contact de oproep voortijdig heeft afgebroken. J betekent dat het contact de oproep heeft afgebroken en N betekent dat het contact de oproep niet heeft afgebroken.

Callback_Time

De tijd in seconden die het contact heeft doorgebracht in de callbackGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij.-status.

Geregistreerd

Geeft aan of de oproep al dan niet is gelogd. De mogelijke waarden zijn:

  • J: de oproep is geregistreerd
  • N: de oproep is niet geregistreerd

Hold_Time

De tijd in seconden die het contact in de wacht heeft gestaan.

Disp_Code

De unieke ID die hoort bij de dispositieGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toegewezen aan de contact. Zie Waarden van systeemdisposities voor een lijst van de systeemdispositiecodes en de bijbehorende disposities.

Disp_Name

De unieke ID die hoort bij de dispositieGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toegewezen aan de contact.

Tags

Een door komma's gescheiden lijst van tags die de agent aan het contact heeft toegewezen.