Rapport Digital Engagement CDR

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het contact.

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de master of bovenliggende ID van de contactinteractie. Een mastercontact-ID kan een groot aantal onderliggende contact-ID's Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen hebben. Een nieuwe mastercontact-ID wordt toegewezen als een klant 10 of meer keer is doorgeschakeld.

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het contactpunt.

Het mediatype (kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.) van het contact.

Deze metric is gekoppeld aan het mediatype Digitaal en geeft aan welk digitaal kanaal is gebruikt. Voorbeelden zijn Twitter en WhatsApp.

De waarde of een beschrijving van het contactpunt, zoals het telefoonnummer of e-mailadres dat het contact gebruikt om verbinding te maken met een agent.

De naam van het contact of het telefoonnummer dat aan het contact is gekoppeld.

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent Dit is de skill die is gekoppeld aan het contactpunt.

De naam van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die de interactie heeft afgehandeld.

Het unieke, automatisch gegenereerde ID van de campagne waartoe de skill die het contact heeft afgehandeld behoort.

De naam van de campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. de skill die het contact heeft afgehandeld behoort.

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de agent die de interactie heeft afgehandeld. Als meerdere agents het contact hebben afgehandeld, is dit de ID van de laatste agent die het contact heeft afgehandeld.

De voor- en achternaam van de agent die de interactie heeft afgehandeld zoals weergegeven in het NICE CXone-gebruikersprofiel van de agent. Als meerdere agents de interactie hebben afgehandeld, is dit de naam van de laatste agent die de interactie heeft afgehandeld.

De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het team waartoe de agent die het contact heeft afgehandeld behoort.

De naam van het team waartoe de agent die het contact heeft afgehandeld behoort.

Een code die aangeeft of het contact binnen de vereiste SLA is afgehandeld. De volgende waarden zijn mogelijk:

• -1: het contact is nooit in de wachtrij gekomen. Deze code wordt bijvoorbeeld weergegeven als een contact is doorgeschakeld, of als het contact de oproep vanuit de wachtrij afbreekt voordat de drempelwaarde voor afbreking is bereikt.

• 0: een agent heeft het contact binnen het vereiste servicelevel afgehandeld.

• 1: een agent heeft het contact niet binnen het vereiste servicelevel afgehandeld.

De datum binnen de gespecificeerde tijdsperiode waarop de contact het systeem is binnengekomen of een geldige activiteit had. De gebruikte notatie is: MM/DD/YYYY.

De tijd op de Start_Date waarop de contact het systeem is binnengekomen. De gebruikte notatie is: HH:MM:SS.

De tijd in seconden die het contact in de prequeue heeft doorgebracht.

De tijd in seconden die het contact in de wachtrij heeft doorgebracht.

De tijd in seconden die het contact heeft besteed aan het gesprek met een agent.

De tijd in seconden die het contact aan de lijn is gebleven nadat de agent had opgehangen.

De tijd in in seconden die de agent heeft besteed aan nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemdna een gesprek met het contact.

De tijd in milliseconden die het contact in het systeem heeft doorgebracht voordat hij of zij de oproep heeft afgebroken. De waarde is 0 behalve als de waarde in de Afbreking -kolom J is.

De totale tijd in seconden die het contact op de opgegeven datum ingelogd is geweest op het NICE CXone-systeem. Dit wordt berekend door de tijden op te tellen van alle contactstatussen voor alle contacten die het IVR-menu binnenkomen, plus de Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.

De tijd in seconden die nodig was om het contact naar een agent te routeren. Deze tijd is inbegrepen in de Tijd in wachtrij.

Geeft aan of het contact de oproep voortijdig heeft afgebroken. J betekent dat het contact de oproep heeft afgebroken en N betekent dat het contact de oproep niet heeft afgebroken.

De tijd in seconden die het contact heeft doorgebracht in de callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij.-status.

Geeft aan of de oproep al dan niet is gelogd. De mogelijke waarden zijn:

• J: de oproep is geregistreerd
• N: de oproep is niet geregistreerd

De tijd in seconden die het contact in de wacht heeft gestaan.

De unieke ID die hoort bij de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toegewezen aan de contact. Zie Waarden van systeemdisposities voor een lijst van de systeemdispositiecodes en de bijbehorende disposities.

De unieke ID die hoort bij de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toegewezen aan de contact.

Een door komma's gescheiden lijst van tags die de agent aan het contact heeft toegewezen.