Widget Skilloverzicht

Vereiste machtigingen: Skilloverzicht

Verversingsfrequentie: de meeste metrics worden binnen maximaal 9 minuten vernieuwd. Metrics voor Agent en In wachtrij vernieuwen binnen 30 seconden of minder. De volgende tabel toont de geschatte verversingsfrequentie voor bepaalde metrics:

De widget Skilloverzicht is een realtime tool die relevante metrics over ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent weergeeft. De widget kan worden aangepast om alle skills weer te geven of alleen de skills die specifiek zijn voor geselecteerde campagnes.

De instelling Bereik bepaalt hoe ver terug in de geschiedenis u de gegevens wilt zien. U kunt gegevens laten weergeven voor de Laatste 30 minuten of voor de Huidige dag vanaf 00:00 uur, op basis van de tijdzone van uw tenant.

De instelling Intervalduur werkt samen met de instelling Bereik om een weergave te genereren voor bepaalde rijen of lagen met gegevens. De opties voor Intervalduur zijn 15 minuten, 30 minuten en 60 minuten. De optie 60 Minuten is alleen beschikbaar als u Huidige dag vanaf 00:00 uur selecteert bij Bereik. De instelling Intervalduur is optioneel en is standaard uitgeschakeld. De widget geeft alleen de huidige en eerdere intervallen weer. Toekomstige intervallen worden niet weergegeven.

Als de waarde van het Bereik bijvoorbeeld is ingesteld op Laatste 30 minuten en de Intervalduur is ingesteld op 15 minuten, dan zou het resultaat drie gegevenslagen zijn. De bovenste laag is een set van skills op basis van de huidige, realtime gegevens, de volgende laag is een set van skills op basis van de gegevens van 15 minuten geleden, en de onderste laag is een set van skills op basis van de gegevens van 30 minuten geleden.

Omdat deze widget metrics bevat die van toepassing zijn op zowel realtime als historische widgets, kan de weergave Intervalduur geen realtime metrics weergeven in eerdere intervallen. Bij die metrics toont de widget de gegevens voor het meest recente interval, en een streepje (-) voor eerdere intervallen. De widget geeft ook een streepje (-) weer om aan te geven dat er geen gegevens bestaan voor een bepaalde metric.

Kolommen

De volgende tabel beschrijft de informatie die wordt weergegeven in de verschillende kolommen van deze widget. Wanneer bij een metric in de tabel twee namen staan met een schuine streep ertussen, is de eerste naam de kolomnaam die wordt weergegeven in de widget en de tweede naam de volledige kolomnaam die wordt weergegeven in het venster Metric-gegevens.

Kolom	Beschrijving
Interval	Als u de widget hebt geconfigureerd om gegevens weer te geven in een interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) van 15, 30 of 60 minuten, is dit het tijdsinterval dat overeenkomt met de rijgegevens. Deze kolom is optioneel en is standaard uitgeschakeld.
Skillnaam	De naam van de skill die in de rij wordt weergegeven. Als u ervoor kiest om tijdsintervallen te bekijken, kunnen meerdere skills (rijen) binnen één tijdsinterval worden weergegeven.
Nu in wachtrij/Huidige wachtrijteller*	Het huidige aantal contacten dat zich momenteel in de wachtrij van de skill bevindt en wacht op verbinding met een agent.
Langste duur/Langste duur in wachtrij	De langste tijd die een contact heeft doorgebracht in de huidige wachtrij van de skill.
SLA%/Servicelevel	Het percentage van het totaal aantal contacten dat het systeem via de skill heeft aangeboden aan agents, dat door agents binnen de ingestelde Servicelevellimiet is afgehandeld in de opgegeven periode.
Binnen SLA/Binnen servicelevel	Het aantal contacten dat agents hebben afgehandeld binnen de ingestelde Servicelevellimiet in de opgegeven periode.
Buiten SLA/Buiten servicelevel	Het aantal contacten dat door agents buiten de gedefinieerde Servicelevellimiet is afgehandeld in de opgegeven periode.
Agentlogins/Ingelogde agents met skill*	Het aantal agents met deze skill dat momenteel is ingelogd.
Agent werkend/Agents werkend in skill*	Het aantal ingelogde agents met deze skill dat de skill actief gebruikt.
Agent beschikbaar/Beschikbare agents met skill*	Het aantal ingelogde agents met deze skill dat een beschikbare status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. heeft.
Agent niet beschikbaar/Niet-beschikbare agents met skill	Het aantal ingelogde agents met deze skill en een niet-beschikbaarheidsstatus.
Inkomend/Aangeboden contacten	Het totaal aantal contacten dat in de opgegeven periode via deze skill is aangeboden aan agents.
In wachtrij geplaatst/In wachtrij geplaatste contacten	Het totaal aantal contacten dat in de opgegeven periode in de wachtrij van deze skill is geplaatst.
Afgehandeld/Afgehandelde contacten	Het totaal aantal contacten dat in de opgegeven periode via deze skill is afgehandeld door agents.
Tijd in wachtstand	De tijd die klanten in de wachtstand voor een agent hebben doorgebracht in deze skill in de opgegeven periode.
Afbreking/Aantal afbrekingen	Het totaal aantal klanten dat tijdens de opgegeven periode heeft opgehangen voordat ze met een agent hebben gesproken.
Afbreking %/Afbreekpercentage	Het percentage van alle klanten in deze skill die hebben opgehangen voordat ze met een agent spraken binnen de opgegeven periode.
ASA/Gemiddelde antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd die agents nodig hadden om oproepen in deze skill te beantwoorden in de opgegeven periode.
Gem. gesprekstijd/Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die agents hebben besteed aan het praten met klanten in deze skill in de opgegeven periode.
Gem. nawerktijd/Gemiddelde nawerktijd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agents besteden aan nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd(zoals het toepassen van disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.) na oproepen in deze skill tijdens de opgegeven periode.
Gem. afhandeltijd/Gemiddelde afhandeltijd	De gemiddelde tijd die agents aan elke oproep in deze skill hebben besteed in de opgegeven periode. Dit omvat gesprekstijd, disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en tijd in wachtstand.

Drempelwaarden

U kunt voor sommige metrics drempelwaarden instellen. Wanneer een drempel is ingesteld voor een bepaald bereik of een bepaalde tijd, verandert het skillvak voor die metric van kleur wanneer de waarde deze parameters overschrijdt.

Er zijn drie manieren om drempelwaarden voor metrics in te stellen:

• Van Tot : geeft een waarschuwing wanneer de metricwaarde boven een bepaald getal komt. Het bereik is van 1 tot 99999.

• Schuifregelaar: toont een oranje waarschuwing wanneer de metric boven de eerste waarde van de schuifregelaar komt, en een rode waarschuwing wanneer de metric boven de tweede waarde komt. Het bereik is van 0 tot 100.

• Tijdvak: geeft een waarschuwing weer wanneer de metric de opgegeven periode overschrijdt. Het bereik is van 0 dagen en 0 minuten tot 10 dagen en 23:45 uur.

Deze functie is configureerbaar op gebruikersniveau. Drempelwaarden kunnen niet worden gedeeld tussen gebruikers.