Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als je geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met je Accountmanager.
Real-Time Routing Rules stelt u in staat om routeringsregels in realtime te creëren en aan te passen zonder Studio scripts te bewerken. U kunt routeringsregels configureren in het routeringscentrum. Dit maakt routeringsconfiguratie eenvoudiger voor mensen die geen technische experts zijn of niet bedreven in scripten. Deze applicatie helpt u snel te reageren op veranderende omstandigheden in het contactcentrum. Hiermee kunt u regels configureren op basis van realtime wachtrijstatistieken, zoals wachtrijdiepte, beschikbare agenten en wachttijd.
Afhankelijk van de voorwaarden die u instelt, kunnen de regels het aantal agenten waartoe contactpersonen toegang hebben, uitbreiden of beperken. U kunt bijvoorbeeld de gewenste vaardigheidsniveaus van de agenten selecteren op basis van de drukte in uw contactcenter. Als er minder contactpersonen in de wachtrij staan voor een medewerker, is het wellicht verstandig om ze toe te wijzen aan medewerkers met meer expertise. Als je het echter erg druk hebt, kan het handig zijn om prioriteit te geven aan het snel in contact brengen van een contactpersoon met een medewerker, in plaats van prioriteit te geven aan andere zaken.
Real-Time Routing Rules overschrijft alle aanpassingen die in Studio zijn gemaakt. Als u bijvoorbeeld UpdateContact-lussen in Studio gebruikt, worden deze genegeerd ten gunste van Real-Time Routing Rules.
Je kunt bepalen welke groepen toegang hebben tot welke regels. Gebruikers zien alleen regels die relevant zijn voor hun machtigingen.
Mowgli Kipling is de contactcenterbeheerder van Classics Inc. Hij wil ervoor zorgen dat contacten op de juiste manier worden doorverbonden naar medewerkers, afhankelijk van hoe druk hun contactcentrum het heeft. Hij configureert Real-Time Routing Rules dus om contacten efficiënt door te sturen.
Mowgli maakt een regel voor de wachtrijdiepte aan en wijst deze toe aan een vaardigheid. Vervolgens selecteert hij drie bereiken:
Langzaam: Het Classics-contactcenter kan gemakkelijk 1-45 contacten tegelijk verwerken, dus wanneer de wachtrijdiepte aan dat criterium voldoet, wijst deze regel contacten toe aan agenten met een hoog Vaardigheidsbereik tot 4.
Normaal: Op een gemiddelde dag behandelt het Classics-contactcentrum meestal 46-84 contacten tegelijk, dus Mowgli stelt het Vaardigheidsbereik in op 8 voor deze omstandigheden.
Druk: Als er meer dan 85 contacten in de wachtrij staan, is het contactcentrum van Classics erg druk, dus stelt Mowgli het Vaardigheidsbereik in op 20.
Als de wachtrijdiepte verandert, past Real-Time Routing Rules de vaardigheidsbereiken automatisch aan om rekening te houden met de bandbreedte van het contactcentrum.
Routeringsregels maken
Vereiste machtigingen: Real-Time Routing Rules > Beheer, Real-Time Routing Rules > Configuratie
Om een routeringsregel te maken, moet je deze een naam en een beschrijving geven en toewijzen aan een vaardigheid
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. Vervolgens moet u de drempelwaarden voor de wachtrijdiepte instellen en de regel publiceren, zodat deze voor anderen zichtbaar is.
-
Klik op de app-kiezer
en selecteer Routingcentrum. -
Klik op Nieuwe regel.
-
Selecteer het Type van de regel die u wilt maken: Wachtrijdiepte, Tijd in wachtrij of Beschikbare agenten.
-
Voer een Naam voor de regel in.
-
Voer een Beschrijving in voor de regel.
-
Om vaardigheden aan de regel toe te wijzen, klikt u op Vaardigheid toevoegen. Je kunt slechts één vaardigheid per routeringsregel toewijzen.
-
Om vaardigheden te filteren op status, klik op
. Selecteer in het vervolgkeuzemenu Vaardigheid of u Actieve , Inactieve of Alle vaardigheden wilt bekijken. Je kunt ook op de kolomkoppen klikken om de lijst met vaardigheden te sorteren op ID, Type, Inkomend/Uitgaand, Naam, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Afhandeling Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., SLA Afspraak tussen een serviceverlener en een klant over gedefinieerde serviceniveaudrempels, inclusief kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden. en Status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie..
-
-
Klik op Volgende.
- Bepaal hoe u uw contactcentergegevens in bereiken wilt indelen. Stel uw wachtrijdiepte-beveiligingslimieten in:
- Selecteer het aantal bereiken dat u wilt uit de vervolgkeuzelijst. U moet kiezen tussen 2 en 5. Standaardbereiklabels zijn onder andere Zeer traag, Traag, Normaal, Druk en Zeer druk. Om uw eigen aangepaste bereiklabel in te voeren, typt u de gewenste tekst in het vak Bereiklabel voor elk bereik.
- Bepaal de Wachtrijdiepte voor elk bereik. Je kunt dit doen door handmatig waarden in te voeren, de pijltjes te gebruiken of de schuifregelaar bovenaan aan te passen. U kunt met de schuifregelaar geen wachtrijdieptes groter dan 124 instellen, maar waarden groter dan 124 kunnen handmatig worden ingevoerd.
- Selecteer een Vaardigheidsbereik voor elk bereik. Hoe lager het getal, hoe bekwamer de makelaar. Bijvoorbeeld, 1 is zeer bekwaam en 20 is het minst bekwaam. Het vaardigheidsniveau moet voor elk niveau lager of gelijk zijn aan 20.
- Klik op Volgende.
- Bepaal welke groepen deze routeringsregel mogen bijwerken.
- Klik op Groepen toevoegen.
- Selecteer of Medewerkers op kantoor, Medewerkers op afstand of beide deze regel kunnen bewerken.
- Klik Bevestigen.
- Klik op Maken. Nadat je een regel hebt aangemaakt, moet je deze activeren om de routering te beïnvloeden.
Meer informatie over de velden in deze stap
| Field | Beschrijving |
|---|---|
| Wachtrijdiepte |
Evalueert het aantal contacten |
| Tijd in wachtrij |
Evalueert hoe lang elk contact al wacht op een agent met de geselecteerde vaardigheid. Wanneer drempelwaarden worden overschreden, worden contactpersonen bijgewerkt met nieuwe vaardigheidsniveaus. |
| Beschikbare agents |
Evalueert het aantal beschikbare agenten voor de geselecteerde vaardigheid. Wanneer drempelwaarden worden overschreden, worden contactpersonen bijgewerkt met nieuwe vaardigheidsniveaus. Bij activering wordt in de eerste evaluatie gecontroleerd hoeveel beschikbare agenten met de gespecificeerde bekwaamheid zich in de hoogste drempelgroep bevinden. |
Routeringsregels beheren
Nadat je een regel hebt aangemaakt, kun je de volgende acties uitvoeren:
-
Een regel activeren.
-
Bekijk realtime updates.
-
Regelinstellingen bewerken.
-
Een regel verwijderen.
-
Raadpleeg het auditlogboek om alle wijzigingen in een regel te bekijken en rapporten te genereren.
Om deze acties uit te voeren, ga naar Routing Center en klik op 
in de rij van de regel die u wilt beheren.
Activeren
De routeringsregels die u hebt aangemaakt, worden pas van kracht wanneer u ze activeert. Zodra u op Activeren > Activeren klikt, worden alle relevante contactrouteringsinstructies bijgewerkt op basis van de regelparameters. Om een regel te deactiveren, klikt u op > Deactiveren.
Bijwerken in realtime
U kunt de wachtrijduur of andere instellingen aanpassen op basis van realtime gegevens.
Om de naam, het type, de vaardigheid of de beschrijving te wijzigen, klikt u op Algemene instellingen bewerken. U kunt ook op Terugzetten naar standaardinstellingen klikken om de standaardinstellingen te herstellen.
Maak de gewenste aanpassingen en klik op Opslaan.
Regelinstellingen bewerken
Bewerk alle parameters die u hebt geconfigureerd toen u de regel aanmaakte. Je kunt de beschrijving, vaardigheid, vangrails of toegewezen groepen wijzigen. Je kunt de naam van de regel niet wijzigen. Als je klaar bent met bewerken, klik je op Opslaan > Bevestigen.
Verwijderen
Hiermee kunt u een regel verwijderen. Klik op Verwijderen > Verwijderen. Verwijderde regels kunnen niet worden hersteld.
Auditlogboek
Het auditlogboek toont de wijzigingsgeschiedenis voor de geselecteerde regel. De wijzigingsgeschiedenis bevat informatie over wie de regel heeft aangemaakt of gewijzigd en wanneer. Het auditlogboek bevat ook tabbladen met algemene informatie over de regel, de gedefinieerde beveiligingsmaatregelen en de groepen die aan de regel zijn toegewezen.
Om een rapport met de wijzigingsgeschiedenis te genereren:
-
Voer handmatig een datumbereik voor het rapport in of klik op het kalenderpictogram.
-
Selecteer een Startdatum en Einddatum op de kalender.
-
Scroll naar beneden om een tijdstip te selecteren of voer handmatig een tijdstip in.
-
Klik op Toepassen.
-
Klik op Rapport uitvoeren.