Kwaliteitsplannen monitoren

De pagina Beoordelaarstoewijzingen bestaat uit twee tabbladen: Plannen monitoren en Evaluaties beheren.

Plannen monitoren

Op het tabblad Plannen monitoren kunt u de actieve plannen vinden en deze doorgeven aan beoordelaars. U kunt monitoren of de beoordelaars hun taken binnen de toegewezen tijd voltooien en op een plan inzoomen door erop te klikken. Het tabblad Plannen monitoren wordt automatisch om het uur vernieuwd, ongeacht of het daarvóór handmatig dan wel automatisch is vernieuwd.

De kwaliteitsplannen die u kunt volgen voor uw teams moet minstens één team hebben dat toegankelijk is. Deze plannen zijn beperkt tot de weergaven die aan u zijn toegewezen in de Evaluatieweergave. Via een weergave kunt u de toegang tot interactieGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd- en medewerkersgegevens beheren.

Op de pagina Planbewaking definieert het totaal aantal verwachte evaluaties voor elke beoordelaar het geschatte of voorspelde totaal aantal evaluaties. Dit wordt ingeschat voordat de evaluatietaken daadwerkelijk worden verdeeld.

Als de evaluatieweergave gedurende het plan niet wordt gewijzigd, kan het totaal verwachte evaluaties per beoordelaar wijzigen.

Er kan een kleine afwijking van 1 evaluatie in de verwachte verdeling zijn als het totaal aantal toewijzingen een oneven aantal is, of als het aantal beoordelaars een oneven aantal is. (Het is niet mogelijk om een oneven getal te delen.)

De weergave inzoomen bevat:

  • Plantype – Geeft aan of het een terugkerend plan of een eenmalig plan is.

  • Planoverzicht – Een overzicht van het plan met informatie over het aantal beoordelaars, het aantal actieve agents, de geplande interacties per agent en de beoordelaars die aan het plan zijn toegewezen.

  • De voortgang van de evaluatie.

    Wanneer de waarde voor Distributie (%) en Voltooid / verwacht hoger is dan verwacht, ziet u een indicator.

Op de pagina Planbewaking worden de volgende gegevens per plan weergegeven:

Kolom

Details
Planuitvoering Wekelijks/maandelijks terugkerend of eenmalig.

Distributie (%)

Het aantal gedistribueerde interacties vs. het verwachte aantal gedistribueerde interacties (in de hele planperiode).

Dit geeft aan hoe goed het plan erin slaagt om distributies te vinden die in het plan zijn gedefinieerd.

De gedistribueerde interacties omvatten interacties van actieve en inactieve agents die actief waren tijdens de planperiode.

Wanneer de distributiewaarde voor een plan meer dan 100% is, wordt een indicator weergegeven in de kolomkop.

Voltooiing (%)

Het aantal voltooide evaluaties als percentage van het aantal gedistribueerde interacties.

Dit geeft de voortgang van de uitvoering van evaluaties aan.

Evaluaties die nog worden verwerkt vanuit een eerdere periode, worden niet meegeteld bij het berekenen van het voltooiingspercentage. Alleen evaluaties uit de huidige periode worden meegeteld.
Gemiddelde evaluaties per dag Het aantal voltooide evaluaties gedeeld door het aantal dagen dat het huidige plan al loopt.
Resterende dagen Het aantal resterende dagen in de planperiode.
Status Op schema of Niet op schema. Geeft aan of de beoordelaars op schema liggen om hun interacties binnen de ingestelde tijd te voltooien of niet.

Voor 10 agents wordt een maandelijks kwaliteitsplan opgesteld met een steekproef van 8 interacties per agent, te verdelen over 2 beoordelaars.

Het is de 24e dag van de maand en tot vandaag zijn er 72 interacties gedistribueerd ter beoordeling. Daarvan zijn 48 evaluaties afgerond.

Distributie (%) = 72 gedistribueerde interacties / 80 geplande distributies = 90%

Voltooiing (%) = 48 voltooide evaluaties / 72 gedistribueerde interacties = 67%

Gemiddelde evaluaties per dag = 48 voltooide evaluaties / 24 dagen = 2 evaluaties per dag

Status = Bij het huidige gemiddelde van 2 evaluaties per dag zullen er nog 12 evaluaties worden uitgevoerd in de resterende 6 dagen van de planperiode. Dit levert een totaal op van 60 evaluaties. Aangezien dit minder is dan 80% van de 80 geplande distributies, is de status van de evaluaties Niet op schema.

De manager kan een plan maken en dit toewijzen aan het betreffende team. De plannen die al zijn toegewezen aan het team worden weergegeven onder Plannen monitoren.

In dit voorbeeld:

  • Kan manager Eén de plannen monitoren voor team Eén

  • Kan manager Twee de plannen monitoren voor team Twee

Beoordelen:

• Agents aan het team toewijzen

• Medewerkers aan het team toewijzen

• Op gebruiker gebaseerde weergave

• Op interactiesegment gebaseerde weergave

• Op evaluatie gebaseerde weergave

• Kwaliteitsplan

Evaluaties beheren

Op het tabblad Evaluaties beheren kunnen kwaliteitsmanagers de lijst zien van alle evaluaties die zijn gestart via Quality Planner of door handmatige toewijzing.

U kunt evaluaties filteren op toegewezen persoon, status, type, plannaam, datumbereik en formuliernaam. Als evaluaties geen deel uitmaken van een plan, kunt u ze filteren op toegewezen persoon en evaluatietype om de zoekopdracht te verfijnen.

Het sorteren van de kolom Evaluatiestatus wordt momenteel niet ondersteund omdat 'Voltooid' en 'Automatisch bevestigd' twee verschillende waarden zijn van dezelfde workflowstatus.

Kwaliteitsmanagers kunnen evaluaties die de status Nieuw hebben, opnieuw toewijzen aan de andere beoordelaars of zichzelf. Klik in de laatste kolom op OptiesAfbeelding van het pictogram Acties en selecteer Toegewezen persoon wijzigen om de toegewezen persoon van een evaluatie te wijzigen.

Als een evaluatie is verzonden als onderdeel van een QP, kan deze alleen worden toegewezen aan een andere beoordelaar binnen die QP. Als u deze aan een andere beoordelaar wilt toewijzen, voegt u deze toe aan de lijst met QP's.

Klik op de evaluatie om de CXone Player te bekijken samen met Form Executor. In CXone Player worden de interacties getoond waarnaar u kunt luisteren. Form Executor heeft meerdere tabbladen: Evaluatieformulier, Evaluatiegeschiedenis en Evaluatie-inzichten.

  • Het tabblad Evaluatie-inzichten is alleen beschikbaar voor voltooide evaluaties.

  • Evaluatie-inzichten wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie CXone Quality ManagementGeavanceerd of CXone Quality ManagementPremium.

Evaluatieformulier

Hier wordt het formulier getoond dat is geconfigureerd voor de evaluatie.

Evaluatiegeschiedenis

Bij Evaluatiegeschiedenis wordt de gedetailleerde geschiedenis van de evaluatie getoond. Hier staan details voor elke status van de evaluatie.

Evaluatie-inzichten

  • De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

  • Evaluatie-inzichten zijn alleen beschikbaar voor voltooide evaluaties.

  • Deze functie zal alleen beschikbaar zijn voor gebruikers met de licentie CXone Quality ManagementGeavanceerd of CXone Quality ManagementPremium.

Supervisors krijgen een inzicht in hun agentprestaties in een kwaliteitsevaluatie, samen met aanbevelingen voor verbetering. Evaluatie-inzichten bevat een samenvatting van de algehele bevindingen en conclusies van het evaluatieproces. Hierin staan de sterke punten en verbeterpunten voor de agent. Het biedt ook suggesties voor de evaluatie. Zie Evaluatie-inzichten voor meer informatie.