Uw evaluaties

U kunt uw voltooide evaluaties bekijken en zelfbeoordelingen en gezamenlijke evaluaties uitvoeren op de pagina Evaluaties in Mijn zone. Als u MAX gebruikt als uw agentapplicatie, kunt u de pagina Evaluaties openen vanaf het WEM-tabblad.

U kunt de evaluaties bekijken, bevestigen dat u de evaluatie hebt ontvangen en de evaluatie eventueel betwisten, en uw evaluaties opnieuw beoordelen.

Evaluaties meten de prestaties en richten zich op gebieden voor professionele ontwikkeling. Bijvoorbeeld de manier waarop een agent klantgesprekken afhandelt.

Managers maken evaluatieformulieren en stellen vervolgens plannen op om de kwaliteit te bewaken. Voor elk kwaliteitsplan Een instrument voor kwaliteitsborging. Het plan maakt een steekproef van willekeurige interacties op basis van filters die u hebt ingesteld, en stuurt die interacties naar beoordelaars voor een evaluatie. selecteren ze een bijbehorend formulier Een verzameling vragen die worden gebruikt om agentinteracties te evalueren.. Nadat het kwaliteitsplan is geactiveerd, ontvangen beoordelaars interacties van agents om te beoordelen, samen met een formulier. De voltooide evaluatie wordt gestuurd naar de agent die werd beoordeeld.

Een Onvoldoende score op een evaluatieformulier betekent dat de agent minimaal één kritieke vraag niet goed heeft beantwoord. Zie Wat zijn kritieke vragen?

De evaluatie kan alleen-lezen zijn, of een bevestiging of reactie van de agent vereisen.

Evaluaties beoordelen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMy Zone en klik op Evaluaties.
   Als u CXone Agent gebruikt, kunt u klikken op WEM > WEM openen.

2. Klik op de evaluatie die u wilt bekijken.

   De interactie en het ingevulde formulier worden geopend.

   Als de evaluatie een gezamenlijke evaluatie is, worden zowel het evaluatieformulier als uw agentformulier geopend. Op het voltooide formulier kunt u de werkelijke score met de mogelijke punten per vraag bekijken.

3. Als u de evaluatie wilt accepteren, klikt u op Bevestigen. De status van de evaluatie verandert vervolgens in Voltooid.

   Maar als u de beoordeling wilt betwisten en u daarvoor gemachtigd bent, dan kunt u op Beroep klikken. Typ uw opmerkingen in het venster Herziening aanvragen voordat u het herzieningsverzoek naar de beoordelaar stuurt. De status van de evaluatie verandert vervolgens in Betwist.

4. Als u de evaluatie niet binnen 60 dagen accepteert, wordt de evaluatie automatisch bevestigd. De status van de evaluatie verandert vervolgens in Automatisch bevestigd.

5. De beoordelaar ontvangt uw opmerkingen en beoordeelt de evaluatie opnieuw. Na deze herbeoordeling kan de beoordelaar ervoor kiezen om de score aan te passen en de evaluatie met opmerkingen naar u terug te sturen. Nadat de evaluatie voor de tweede keer naar u is verzonden, is de evaluatie voltooid en kan deze niet meer worden betwist.

   Wanneer een voltooide of verzonden evaluatie is gewijzigd, wordt een label Bijgewerkt naast de evaluatie weergegeven. Bijgewerkte evaluaties worden bovenaan de lijst met evaluaties weergegeven. U kunt dan het evaluatieformulier openen en de aangebrachte wijzigingen bekijken.

Zelfbeoordelingen en gezamenlijke evaluaties

Een zelfbeoordeling is een leeg evaluatieformulier dat u voor een bepaalde interactie krijgt toegestuurd. U moet het formulier invullen en uw eigen prestaties tijdens deze interactie evalueren.

Zelfbeoordelingen kunnen ook worden uitgevoerd als onderdeel van een gezamenlijke evaluatie. Een gezamenlijke evaluatie is dat een beoordelaar uw interactie evalueert terwijl u uzelf beoordeelt voor dezelfde interactie. Jullie krijgen allebei hetzelfde formulier en de scores worden naast elkaar weergegeven.

U moet de evaluatie binnen twee maanden invullen, anders vervalt de zelfbeoordeling/gezamenlijke evaluatie.

Zo voert u een evaluatie uit:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMy Zone en klik op Evaluaties, of ga vanaf CXone Agent naar WEM > Evaluaties.

2. Klik op de zelfbeoordeling of gezamenlijke evaluatie die u wilt uitvoeren.

3. Speel de interactie af en vul het formulier in.

4. U kunt bij bepaalde vragen opmerkingen toevoegen. Deze opmerkingen zijn zichtbaar voor iedereen die de evaluatie bekijkt.

   Klik op het pictogram Opmerking, voer de opmerking in en klik op Verzenden.

5. Wanneer u klaar bent met het evalueren van de interactie, klikt u op Verzenden.