Metrics

Met Metrics kunt u de metrics van het contactcenter van uw bedrijf efficiënt beheren. U kunt de lijst met metrics bekijken, bestaande metrics aanpassen of nieuwe metrics maken. Met Metrics kunt u uw data beter organiseren en kunt u prestaties beoordelen.

Metrics weergeven

De tabel met data toont een gecategoriseerde verzameling van uw metrics. U kunt vergrendelde metrics bekijken en niet vergrendelde metrics bekijken, bewerken of verwijderen. Klik op een kolomkop om de inhoud van de tabel te sorteren. U kunt ook op trefwoorden zoeken om de lijst nog meer te verfijnen.

Een nieuwe metric maken

Op de pagina Metrics kunt u een nieuwe metric maken.

De Lijst met metrics kunt u gebruiken bij het bewerken of maken van metrics.

Om een metriek te maken:

1. Ga naar Linkernavigatie > Insights > Metrics en klik vervolgens op Nieuwe statistiek.
   Nieuwe metrics worden standaard weergegeven in de Metric-kiezer. Zet de schakelaar Zichtbaar in metrische gegevensselector op uit als u niet wilt dat de metrische gegevens zichtbaar zijn in de metrische gegevensselector.
2. Geef uw metric een naam en geef voor de metric een beschrijving op.
3. Kies in de vervolgkeuzelijst Medewerkersgroep en Contactengroep het laagste niveau in de groepshiërarchie waarop de metric van toepassing is. Sommige metrics zijn niet op elk niveau van de groepshiërarchie van toepassing. Door specifieke niveaus in te stellen, wordt de metriek niet in de selector weergegeven als deze niet overeenkomt met het gekozen niveau voor een bepaalde widget of functie.
4. Kies een bestaande categorie of typ direct in het vervolgmenu om een nieuwe categorie te maken.
5. Selecteer de richting van uw doelstelling:

   • Wanneer uw doelstelling is om metricwaarden van laag tot hoog toe te laten nemen, kiest u Omhoog.

   • Wanneer uw doelstelling is om metricwaarden van hoog tot laag af te laten nemen, kiest u Omlaag.

6. Selecteer een aggregatie-type. Kiezen Som om alle waarden bij elkaar op te tellen of Max om de hoogste waarde weer te geven.
7. Selecteer Indeling: Valuta, Getal, Percentage, of Tijd voor de data.
8. Selecteer een Type metric. U kunt kiezen tussen Berekende, Momentopname of Standaard-metrieken.
   • Berekende metrieken gebruiken een wiskundige formule die is samengesteld uit bestaande metrieken en andere waarden om de algehele metriekwaarde te bepalen.
   • Snapshot Metrics gebruiken specifieke gegevens uit bedrijfsspecifieke rapportagesets om realtime lopende totalen weer te geven.
   • Standaardmetrieken gebruiken specifieke gegevens uit bedrijfsspecifieke rapportagesets om historische gegevens weer te geven.

   Berekende metriek:

   1. Selecteer de Metric, en vervolgens de getallen, operatoren, functies, Variabelen of Sjablonen die nodig zijn om een wiskundige formule te maken.
   2. Klik op Valideren om de metric-uitdrukking te bevestigen.
   3. Als de formule wiskundig onjuist is, krijgt u een foutmelding. Controleer de formule, corrigeer de fout(en) en valideer opnieuw.

   Snapshot-statistiek:

   1. Selecteer een Rapportageset.
   2. Selecteer de Metrische waarde uit Gegevensveld of Aantal.
   3. Selecteer de gegevenswaarde.
   4. Klik op Filters toevoegen om uw metrics te verfijnen.
      Als u een filter wilt toevoegen op de pagina Filtervelden, klikt u op Filter toevoegen, selecteert u een Gegevensveld, kiest u een Operator (zoals groter dan, kleiner dan of gelijk aan) en wijst u vervolgens een Waarde toe. Klik op Toevoegen om uw filter toe te voegen. Indien nodig kunt u meer filtervelden toevoegen.

   Standaard metrisch:

   1. Selecteer een Rapportageset.
   2. Selecteer de Metric-waarde in Dataveld, Tijd, of Aantal.
   3. Selecteer de Metricdatum.
      Deze datum dient als referentie en vertegenwoordigt een specifiek tijdstip dat aan een bepaalde metriek is gekoppeld. QM Rapportagesets bevatten verschillende datumparameters, waardoor u de flexibiliteit hebt om te kiezen uit opties zoals een evaluatiedatum of andere relevante tijdsbestekken. Met de selectie Metrische datum wordt deze functionaliteit verbeterd door u een standaarddatumoptie te bieden voor dashboardwidgets. Met deze functie kunt u indien nodig een consistent referentiepunt voor alle widgets instellen, terwijl u toch verschillende datums kunt gebruiken voor specifieke rapportagebehoeften.
      De toepassing van de metrische datum varieert afhankelijk van het type metrische gegevens:

      • Wanneer u een gegevensveldmetriek selecteert, is de metriekdatum de specifieke dag waarop naar gegevens of Veldwaarden wordt gezocht.

      • Wanneer u een tijd-metric selecteert, fungeert de metric-datum als het startpunt. Deze wordt samen met een einddatum gebruikt om het tijdsverschil te berekenen, wat helpt bij het bepalen van de duur.

      • Wanneer u een tellingsmetriek selecteert, is de metriekdatum de specifieke datum waarop het systeem items telt die voldoen aan bepaalde filtervoorwaarden.

   4. Selecteer de gegevenswaarde.
   5. Klik op Filters toevoegen om uw metrics te verfijnen.
      Als u een filter wilt toevoegen op de pagina Filtervelden, klikt u op Filter toevoegen, selecteert u een Gegevensveld, kiest u een Operator (zoals groter dan, kleiner dan of gelijk aan) en wijst u vervolgens een Waarde toe. Klik op Toevoegen om uw filter toe te voegen. Indien nodig kunt u meer filtervelden toevoegen.

9. Klik op Toewijzen om de metric aan specifieke groepen toe te wijzen. Standaard is deze ingesteld op Bedrijfsniveau. Om te wijzigen, klikt u op Filter, selecteert u groepen uit de vervolgkeuzelijst Oproepgroep en klikt u op Toewijzen.
10. Klik op Maken.

Metrics dupliceren

Maak een kopie van een bestaande metriek door te klikken op Opties en vervolgens op Dupliceren. De bestaande metriek wordt geopend met de Naam van metric _ Kopiëren en alle details van de oorspronkelijke metriek, inclusief basiskenmerken, metriekconfiguratie en toewijzing, worden automatisch ingevuld. U kunt de naam en details van de metrische gegevens indien nodig bijwerken.

U kunt vergrendelde statistieken dupliceren, maar u kunt geen statistieken met dezelfde naam dupliceren.

Een metric bewerken en verwijderen

Op de pagina Metrics kunt u een metric bewerken of verwijderen.

Als u een bestaande metriek wilt bewerken, klikt u op Opties en selecteert u Bewerken naast de metriek die u wilt bewerken. U kunt de metriek op dezelfde manier bijwerken als waarop u een nieuwe metriek maakt. Houd er echter rekening mee dat het bewerken van metrieken gevolgen kan hebben voor uw bestaande workflows. Wanneer u klaar bent, klikt u op Opslaan en bijwerken om uw wijzigingen op te slaan.

Om een bestaande metriek te verwijderen, klikt u op Opties en selecteert u Verwijderen . Er wordt een waarschuwing weergegeven dat het verwijderen van een metric gevolgen kan hebben voor bijbehorende dashboards. Om door te gaan met verwijderen, klikt u op Verwijderen. Anders klikt u op Annuleren.

Metric opnieuw berekenen

U kunt statistieken opnieuw berekenen wanneer de definities veranderen of wanneer er nieuwe gegevens worden geüpload. Standaard- en momentopnamemetrieken slaan hun waarde op en kunnen opnieuw worden berekend wanneer hun definities worden bijgewerkt. Berekende metrieken genereren waarden wanneer dat nodig is, maar slaan deze waarden niet op.

Zelfs als een metriek is vergrendeld, is het nog steeds mogelijk om de waarde ervan opnieuw te berekenen wanneer er nieuwe gegevens worden toegevoegd.

Metrics opnieuw berekenen:

1. Ga naar Linkernavigatie > Inzichten > Metrieken

2. Kies een statistiek op de startpagina Metrieken, klik op Opties en vervolgens op Herberekening.

3. Selecteer een datumbereik. Herberekeningen worden altijd over een volledige maand uitgevoerd, vanaf de eerste tot en met de laatste dag van de maand, ongeacht het datumbereik dat u selecteert.

4. Selecteer metrics en rapportagesets om te herberekenen.

   U ziet een lijstweergave of detailweergave van de metrics en rapportagesets.

5. Klik op Herberekenen om de geselecteerde metrics opnieuw te berekenen.

Terwijl u zich in de bewerkingsweergave bevindt, ziet u een bericht wanneer de herberekening wordt uitgevoerd. Wanneer het voltooid is, verandert de status in Voltooid.