Create Routing Categories

You can create your own categories with your own specified rules. Even if your organization uses other languages with Interaction Analytics, you can only configure routing categories in English.

Create Custom Categories

Custom categories enable you to update how your text-based customer conversations are routed.

1. Select Language Model in the left navigation menu.
2. Click Routing Categories.
3. Click more options next to Categories and select New Category.
4. Enter a name for the category.

5. In the Timing field, specify the time period in which the keywords, phrases, or entities have to occur in the category rule.

6. In the Participant field, specify whether you want the rule to apply to the Agent side of the interaction, the Client (contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) side of the interaction, or to Either (both) the agent or client side of the interaction.

7. Select the conditions you would like the criteria to meet for each field. You can include or exclude interactions that meet some or all of the criteria you enter. All keywords and phrases entered in the same field have an AND relationship, and the fields have an AND relationship between them. This means that all the specified conditions of a single rule set must exist for an interaction to fall into the category, except those in the At least one of these field.

   Learn more about fields in this step

   Voorwaarde	Details
   Al deze	Om een interactie een match te laten zijn, moet de interactie alle trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd. Alle criteria in het veld veronderstellen een EN-relatie.
   Minstens een van deze	Een interactie kan een match zijn als de interactie een van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevat die in dit veld zijn ingevoerd. U kunt meerdere exemplaren van dit veld maken door op de knop + te drukken. Alle criteria in een veld veronderstellen een OF-relatie met elkaar. Elk exemplaar van het veld veronderstelt echter een EN-relatie met de anderen. Als bijvoorbeeld één veld Minstens een van deze de trefwoorden Longbourn en Bennet bevat, worden interacties opgenomen die een of beide woorden bevatten. Als een ander veld Minstens een van deze de trefwoorden Netherfield en Bingley bevat, worden ook interacties opgenomen met een van die woorden, zelfs als de trefwoorden Longbourn of Bennet van het andere criteriaveld niet worden genoemd. Interacties die een willekeurige combinatie van deze trefwoorden van beide criteriavelden bevatten, worden opgenomen.
   Geen van deze	Om een interactie een match te laten zijn, mag de interactie geen van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd.

8. To include or exclude interactions by Phrase, Keyword, or Sentiment , click the corresponding tag or begin typing a keyword, phrase, or entity Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten..

   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Phrase	Pulls in data based on whether a specific phrase Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". was mentioned in interactions. Type a phrase and click Enter or select the Phrase tag. Phrases must be enclosed in quotation marks, for example, "Rosings Park". Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example, if you enter "want to cancel", it could return interactions that include wanted to cancel, wanting to cancel, and so on. Click the Proximity drop-down to specify how close the words in the phrase must be to each other for an interaction to be considered a phrase match. The default is 0, meaning the words must be together and in the right order. Configuring Proximity means the words in the phrase don't have to be consecutive and that they can have up to eight words between them. For example, the phrase speak manager with a proximity of 2 would capture the phrases "speak to a manager", "speaker with your manager", and so on.
   Keyword	Pulls in data based on whether a specific keyword was mentioned in interactions. Type a keyword and click Enter or select the Keyword tag. Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example if you enter activate, it could return interactions that include activate, activates, activating, activated, and so on.
   Sentiment	Pulls in data based on the sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. assigned to interactions. Select the Sentiment you want to focus on: Positive, Negative, Neutral, or Mixed. Click the double arrows to select when this sentiment must have occurred during the interaction. Overall sentiment is the default. Algemeen: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

9. To include or exclude interactions by metrics like team name or ACD skill name, click the Metric tag and select the metric type from the list.

   Learn more about fields in this step

   Field

   Details

   Metric

   Pulls in data based on whether it meets a certain metric value or threshold. See the Metrics entry in Key Terms and Metrics for more information about each available metric type. Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien: Als u een boolean-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is. Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is. Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset. Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde. Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde. Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde.

   If you want to filter for a range of values, you can add multiple of the same kind of metric filters with different operators and values. For example, if you want to include interactions that are between two and four minutes, you would select the interactionDurationSeconds metric. Configure it to > 120. Next, add a second interactionDurationSeconds metric and configure it for < 240. Then, change the condition to All of these for the category rule.

10. To include or exclude interactions by Frustration or Resolution, select the corresponding tag.

    Learn more about fields in this step

    Field	Details
    Frustration	Pulls in data from interaction where the contact became frustrated Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over..
    Resolution	Pulls in data based on the resolution status at the end of a contact. Select Resolved to view only resolved interaction data. Select Unresolved to view only unresolved interaction data.

11. To include or exclude interactions by contact Intents, agent Actions, or interaction Outcomes, select the corresponding tag.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Intentie	Haalt data op gebaseerd op de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de interactie zoals toegewezen door Enlighten. Hiermee worden interacties gecategoriseerd op doel op basis van wat het contact wilde communiceren of bereiken. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.
    Actie	Haalt data op gebaseerd op de acties die zijn opgetreden tijdens een interactie. Acties kunnen bijvoorbeeld de verwerking van een betaling omvatten, accountinformatie leveren of een account ophalen. Interacties kunnen meer dan één actie hebben. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.
    Uitkomst	Haalt data op gebaseerd op de belangrijkste uitkomsten van de interacties. Resultaten kunnen bijvoorbeeld het voltooien van een betaling, een doorschakeling of een escalatie omvatten. Interacties kunnen meer dan één uitkomst hebben. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.

12. To add a new rule set, click Add Criteria. Rule sets have an OR relationship with each other, so interactions that satisfy any one of the rule sets configured in the category rule fall into the category. You can group rules and rule sets together to create more complex rules.
    Learn more about grouping rules

    You can create two or more rule sets and group them together using AND, NOT, and OR within each rule set. You can then have additional rules or rule sets and define how each one interacts with the other. This allows you to create more complex rules to determine how you want interactions to match. For example:

    Without Grouping

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    AND is evaluated first, then the OR​

    Results:​

    Rule1 AND Rule2 = True (match)​

    OR Rule3 = True (match)

    With Grouping

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

    Forces Rule2 and Rule3 to be evaluated first, and then is paired with Rule1​

    Results:​

    If Rule2 OR Rule3 is a match, it will now look at Rule1​

    If Rule1 is a match, then the interaction matches the category​

    If neither Rule2 OR Rule3 is a match, no match​​

13. When you are finished adding criteria, click Save.