Amazon Connect

Dankzij de integratie kunnen spraak- en schermopnames van Amazon Connect worden geïmporteerd in CXone Mpower voor kwaliteitsbeheer, Interaction Analytics en rapportage. Alleen nieuwe interacties die zijn gemaakt na de implementatie van de oplossing, kunnen worden geïmporteerd.

Deze functie is beschikbaar als u de licentie Amazon Connect hebt.

Om de integratie in te stellen, moet de toestemming Amazon Connect Setup worden ingeschakeld in Beheerder > Machtigingen > Interactions Hub > API's.

De Amazon Connect-oplossing uploadt alle gearchiveerde oproepen naar de S3-bucket en hun metagegevens en gebruikersinformatie worden gesynchroniseerd in CXone Mpower. Als Amazon Connect een van deze gegevensitems niet kan leveren, worden de aanroepen niet gesynchroniseerd met CXone Mpower.

Een kopie van alle geïntegreerde Store & Forward (S&F)-oproepen wordt maximaal 3 maanden lang tijdelijk opgeslagen. Hierdoor kunnen deze oproepen worden hersteld in geval van technische problemen. Houd er rekening mee dat deze tijdelijke kopie niet onderworpen is aan de AVG-handhaving. Als een oproep moet worden hersteld, kunnen ook eerder verwijderde gegevens die aan de oproep zijn gekoppeld, worden hersteld.

De integratie ondersteunt geen digitale of IVR-gesprekken.

Ondersteunde architectuur

Zelfstandige CXone Mpower-tenant voor Amazon Connect spraak- en schermopname.

De volgende kanalen worden ondersteund:

  • Spraak

  • Scherm

  • Alle segmenten van een contact moeten dezelfde contact-ID delen
  • Er is geen ondersteuning voor volledige Contact-weergave (weergave wordt gedaan door Segmenten)
  • Er is geen ondersteuning voor digitale of IVR-gesprekken

Gebruikers importeren

Gebruikers van Amazon Connect worden continu gesynchroniseerd met CXone Mpower.

Alle gebruikers die uit Amazon Connect worden geïmporteerd, moeten een e-mailadres hebben dat in Amazon Connect staat vermeld. Gebruikers zonder e-mailadres worden niet aangemaakt in CXone Mpower en hun oproepen worden niet geïmporteerd.

Gebruikersteams worden niet automatisch gesynchroniseerd met CXone Mpower. U kunt ze handmatig uploaden met de tool Bulk Medewerker Upload.

Bedrijfsgegevens importeren

Er kunnen maximaal 50 bedrijfsgegevensvelden worden geïmporteerd van Amazon Connect tot CXone Mpower. De gegevensvelden zijn toegewezen als 35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Booleaanse waarden.

Alleen gegevens die beschikbaar zijn op het moment van synchronisatie met Amazon Connect worden geïmporteerd.

Ter ondersteuning van Kwaliteitsplannen moeten alle vaardigheidsgegevens worden geïmporteerd als bedrijfsgegevensvelden.

Opnamen importeren

Alleen nieuwe interacties die door Amazon Connect zijn geregistreerd na de implementatie van de oplossing, worden geïmporteerd.

Gesprekken worden niet geïmporteerd als ze niet succesvol zijn gearchiveerd, als ze geen geldige audiopakketten voor afspelen bevatten, als ze een zeer korte duur hebben (2 seconden of korter) of als ze slechts gedeeltelijk zijn opgenomen.

Rapportage

Geïmporteerde opnamen verschijnen in de Interactions Hub-app en zijn binnen een uur na archivering beschikbaar voor Quality Management en Interaction Analytics.

Veelgestelde vragen

Nee, teams worden niet automatisch gesynchroniseerd. U kunt ze echter handmatig uploaden met behulp van de toolRecords massaal uploaden.

Nee, realtime monitoringfuncties (zoals live gespreksregistratie) worden niet ondersteund.

Nee, alleen gegevens van lopende oproepen worden ondersteund. Historische gegevens kunnen niet worden geïmporteerd.

Nee, digitale interacties worden niet ondersteund in deze integratie.

Nee, IVR-gesprekken worden niet ondersteund.

Er worden maximaal 50 zakelijke gegevensvelden ondersteund.

Nee, op rollen gebaseerde toegangscontrole (RBAC) op basis van vaardigheden wordt niet ondersteund, omdat vaardigheden niet worden gesynchroniseerd tussen Amazon Connect en CXone Mpower.

Alleen als de vaardigheid is opgeslagen als bedrijfsgegeven. Anders worden kwaliteitsplannen per vaardigheid niet ondersteund.

Ja, iedere gebruiker moet een e-mailadres hebben. Als een Amazon Connect-gebruiker er geen heeft, wordt deze niet aangemaakt in CXone Mpower en worden de gesprekken niet geüpload. Klanten moeten ervoor zorgen dat alle gebruikers een e-mailadres hebben in Amazon Connect vóór de integratie.

Nee, er kan slechts één Amazon Connect-systeem aan één CXone Mpower-tenant worden gekoppeld.