Kennisartikelen genereren

Met de functie voor kennisgeneratie kunt u kennisartikelen maken of bijwerken voor CXone Mpower Expert. Actions maakt gebruik van geavanceerde taalmodellen en analyseert eerdere klantinteracties om hoogwaardige artikelconcepten te genereren over specifieke onderwerpen. Je kunt het volgende doen:

• Upload een nieuw artikel of bewerk een bestaand artikel over een specifiek onderwerp dat u wilt behandelen. Het taalmodel genereert het artikel op basis van interacties die aan bepaalde criteria voldoen en definieert ze als goede gesprekken.

• Genereer artikelen uit relevante beschikbare transcripties en publiceer ze in uw kennisbank.

• Stel vragen en geef instructies met betrekking tot het wijzigen, verbeteren of analyseren van de inhoud van het kennisartikel zelf in het opdrachtvenster.

Vereisten voor het genereren van artikelen

U moet over de volgende licenties beschikken:

• IA Advanced of IA Premium of (IA Basic en ACD AutoSummary)

• CXone Mpower Expert

Zorg ervoor dat:

• U hebt de CXone Mpower Expert instellingen voor Actions geconfigureerd. Zorg ervoor dat u de schakelaar KB-artikel inschakelen hebt ingeschakeld.

• Je hebt publicatierechten in Expert.

• De e-mailadressen van de gebruiker in Expert en in CXone Mpower User Hub komen overeen.

Een Expert kennisartikel maken en publiceren

1. Als u Actions gebruikt, klikt u op het tabblad Kennisartikel. Voer in het gesprekspaneel een van de volgende handelingen uit:

   • Voer het specifieke onderwerp in waarvoor u een artikel wilt maken.

   • Klik op voor een lijst met suggestievragen.

   Nadat u een onderwerp invoert, maakt Actions automatisch een conceptartikel aan op basis van relevante transcripties. Als er geen relevante transcripties gevonden zijn voor het door u gekozen onderwerp, dan maakt Actions een artikel aan de hand van AI met informatie van het web.

2. Als u de Observability Dashboard gebruikt:

   1. Klik in het paneel Autopilot Knowledge op GenAI Prestaties.

   2. Scroll naar beneden om de gegevens gegroepeerd per categorie te bekijken.

   3. Vouw de categorie uit met de query waarvoor u een kennisartikel wilt genereren. Klik op de knop Info voor de query. Het paneel Antwoord voor de query wordt aan de rechterkant van de pagina weergegeven.

   4. Klik op de knop Artikel maken om een kennisartikel te genereren.

   Op basis van het transcript wordt een door AI gegenereerd artikel opgesteld.

3. U kunt het artikel op een van de volgende manieren aanpassen:

   • Gebruik de knop Bewerken door AI om het artikel opnieuw te genereren met behulp van AI-opties, zoals het wijzigen van de toon naar informeel of vriendelijk.

   • Klik op de knop Bewerken om het artikel handmatig te bewerken.

4. Klik op de knop Publiceren om het artikel te publiceren naar Expert als Concept of Live. De beschikbaarheid van deze opties hangt af van uw gebruikersinstellingen.

Opmerkingen over het genereren van kennisartikelen

• Om de bronnen van uw conceptartikel te bekijken, klikt u op Bronnen weergeven in het paneel Kennisartikel.

  • Dit geeft de transcripties weer waarop het concept is gebaseerd. Hier worden ook transcripties weergegeven die passen bij het onderwerp dat u hebt opgevraagd. De transcripties worden gefilterd, zodat alleen interacties worden opgenomen waarbij het probleem van de klant is opgelost en die een klanttevredenheidsscore (CSAT) van zes of hoger hebben.

  • U kunt kiezen welke transcripties u in uw artikel wilt gebruiken door de keuzerondjes te selecteren. Als u merkt dat de relevante transcripties niet beschikbaar zijn, kunt u het artikel zelf maken met behulp van informatie van internet.

  • U kunt maximaal drie transcripties selecteren. Onderaan de tabel ziet u hoeveel transcripties u hebt geselecteerd van het totaal dat is toegestaan. Als er bijvoorbeeld vijf records beschikbaar zijn en u selecteert er twee, dan wordt dit weergegeven als 2/3 records geselecteerd. Als er twee records zijn en u selecteert er maar één, dan zal het bericht '1/2 records geselecteerd' weergeven.

  • Nadat u meerdere records hebt geselecteerd, dan wordt de samenvattingsregel boven de tabel bijgewerkt om het aantal transcripties weer te geven dat is gebruikt als bron, samen met de gemiddelde CSAT-score.

  Wanneer u het artikel opnieuw genereert op basis van uw nieuwe selectie, geeft Actions een bericht weer dat het artikel is bijgewerkt met de inhoud op basis van uw selectie.

• Als u wilt zoeken naar specifieke tekst binnen het door de AI gegenereerde artikel en deze wilt combineren met een bestaand kennisartikel uit Expert, kunt u de optie Zoeken en toevoegen uit Expert gebruiken. Voer de relevante tekst in het zoekvak in. Als er een overeenkomend kennisartikel wordt gevonden, wordt dit gecombineerd met het door de AI gegenereerde artikel. Zo ontstaat er een uitgebreider kennisartikel.