Skill

Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van de vaardigheden van agenten op het gebied van alle ACD-vaardigheden. Het geeft de gemiddelde vaardigheid weer van agenten die aan elke ACD-vaardigheid zijn toegewezen, waarbij de vaardigheidsniveaus worden gerangschikt van 1 tot 20, waarbij 1 het hoogste vaardigheidsniveau aangeeft. Bovendien bevat het rapport gedetailleerde informatie over het aantal agenten op elk vaardigheidsniveau voor elke ACD-vaardigheid. Voor verdere analyse kunt u inzoomen op specifieke ACD-skills door te klikken op de Skillnaam of Skillnummer.

Met behulp van dit rapport kan een contactcentermanager ervoor zorgen dat medewerkers met de juiste expertise beschikbaar zijn om klantvragen efficiënt af te handelen.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • Dashboard > Dashboardsjablonen > Skill Proficiency :Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Als u geen toegang hebt tot de rapportagesjablonen of Dashboard, neem dan contact op met uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Zo maakt u een dashboard:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Dashboard .

  2. Klik op de pagina Dashboard op Opties en selecteer Nieuw dashboard.

  3. Klik op Van sjabloon.

  4. Selecteer uit de weergegeven sjablonen de sjabloon die u wilt gebruiken om uw dashboard te maken.

  5. Voeg een Dashboardnaam toe. U kunt desgewenst een Beschrijving voor het dashboard toevoegen.

  6. Klik op Maken.

Gegevensoverzicht

Het rapport 'Skill Proficiency' bestaat uit:

Gemiddelde bekwaamheid per skill weergeven

In dit staafdiagram ziet u de gemiddelde vaardigheidsscore van alle agenten die aan elke vaardigheid zijn toegewezen. Een lagere score geeft aan dat u de vaardigheid beter beheerst.

Aantal agents per skill weergeven

In dit staafdiagram ziet u het aantal agenten dat actief aan elke vaardigheid is toegewezen.

Skillvaardigheidstabel

In een gedetailleerde tabel wordt een lijst met vaardigheden weergegeven, samen met de vaardigheidsscores van alle agenten die aan elke vaardigheid zijn toegewezen.

U kunt de kolommen aanpassen:

  • Klik op Pictogram om de grootte van kolommen automatisch aan te passen om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen.

  • Klik op Pictogram om filteropties te selecteren om filteropties te selecteren.

  • Klik op Pictogram om kolommen te selecteren om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.

  • De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.

  • In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.

Skill DataSet Vaardigheid

De dataset Skill Proficiency is een gedetailleerde tabel met een lijst van ACD-vaardigheden en de vaardigheidsscore voor alle agenten die aan elke vaardigheid zijn toegewezen.

Klik op Opties en vervolgens op Instellingen in de dataset om de gegevens te filteren die u wilt zien.

Klik op Exporteren om de dashboardgegevens te exporteren in CSV- of Excel-indeling.

Kolom

beschrijving

Skillnaam

De skill waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Dit wordt alleen weergegeven als de agent zich in de status ACD inbound of outbound bevindt.

Skillnr.

Het Skill-ID-nummer. Dit is een unieke waarde die door het systeem is toegewezen om de agent te identificeren.

Bekwaamheid 1

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 1. Agents met deze score zijn zeer bekwaam.

Bekwaamheid 2

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 2.

Bekwaamheid 3

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 3.

Bekwaamheid 4

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 4.

Bekwaamheid 5

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 5.

Bekwaamheid 6

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 6.

Bekwaamheid 7

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 7.

Bekwaamheid 8

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 8.

Bekwaamheid 9

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 9.

Bekwaamheid 10

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 10.

Bekwaamheid 11

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 11.

Bekwaamheid 12

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 12.

Bekwaamheid 13

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 13.

Bekwaamheid 14

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 14.

Bekwaamheid 15

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 15.

Bekwaamheid 16

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 16.

Bekwaamheid 17

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 17.

Bekwaamheid 18

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 18.

Bekwaamheid 19

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 19.

Bekwaamheid 20

Het aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsniveau van 20. Agents met deze score worden niet als bekwaam beschouwd. Wellicht moeten deze meer training volgen voor deze skill.

Totaal

Het totaal aantal agents dat aan een ACD-skill is toegewezen met een bekwaamheidsscore.

Vaardigheidsdetails

De Proficiency Details bieden een gedetailleerd overzicht van de vaardigheidsniveaus van agenten op basis van toegewezen ACD-vaardigheden.

Klik op Opties en vervolgens op Instellingen in de dataset om de gegevens te filteren die u wilt zien.

Klik op Exporteren om de dashboardgegevens te exporteren in CSV- of Excel-indeling.

Kolom

beschrijving

Teamnaam

De naam van het team waaraan de agent is toegewezen.

Teamnummer

Het unieke nummer dat het systeem aan het team toekent.

Agentnaam

De voor- en achternaam van de agent.

Agentnr.

Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.

Skillnaam

De skill waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Dit wordt alleen weergegeven als de agent zich in de status ACD inbound of outbound bevindt.

Skillnr.

Het Skill-ID-nummer. Dit is een unieke waarde die door het systeem is toegewezen om de agent te identificeren.

Bekwaamheid

De vaardigheidswaarde die de agent aan die vaardigheid heeft toegekend, op een schaal van 1 tot en met 20, waarbij 1 de hoogste vaardigheid is en 20 de laagste.

Agent Skill Status

Geeft de status van de toewijzing weer: Actief: Dit is wanneer een vaardigheid en deskundigheid aan de agent zijn toegewezen. Inactief: Dit is wanneer de vaardigheid die eerder aan de agent was toegewezen, niet meer is toegewezen (verwijderd). INAC: Dit is wanneer de toewijzing voor een toegewezen vaardigheid is uitgeschakeld.

Skill met bekwaamheden

Geeft een van de volgende waarden weer: TRUE: Voor vaardigheden waaraan agenten met bekwaamheid zijn toegewezen. ONWAAR: Voor vaardigheden waaraan geen agenten met de vereiste vaardigheden zijn toegewezen.